中图分类号：F719 文献标识码：A

    内容摘要：随着餐饮业竞争的加剧，餐饮企业要想取得长足发展，不能只关注自己的产品，而应当对内依托于员工提供优质的服务，对外满足或超越顾客价值的需求，加强员工和顾客之间的互动。只有依赖顾客，餐饮企业的发展战略价值才能得以实现，因为只有顾客才是检验企业战略是否可行的唯一标准；同时由于餐饮企业的特殊性，也只有依靠员工才能使企业战略得到充分实施，因为员工是贯彻餐饮业发展战略的最重要途径。基于以上分析，本文认为，为了有效提高餐饮企业的竞争力，必须基于餐饮业总体战略，加强对顾客价值维度和员工价值维度的分析和研究。

    关键词：餐饮业 顾客价值 员工价值 餐饮业服务制胜策略

    餐饮企业发展战略

    尽管人们对企业战略从各个不同的侧面都提出了自己的见解，但是从更接近于企业战略的实践来看，企业战略可以被认为是一种企业与顾客认知互动的过程，具有顾客中心性、认知互动性和战略过程性三个特征。企业战略定位已经不是传统意义上的企业行为，而是一种顾客行为，是顾客在为企业定位，因此顾客价值是一个战略问题，本文将其纳入餐饮企业战略的范畴加以分析；此外，结合餐饮企业产品的无实体性、不可分割性、不可储存性等特点，由此决定了员工对于餐饮业的关键作用，尽管员工战略和餐饮业的人力战略有一定的重合之处，但是为了强调员工价值对餐饮业经营的重要性，本文将其单独列出来并上升到战略高度进行研究。

    餐饮企业发展战略实施力的两个维度

    (一)顾客价值维度

    对餐饮业而言，“顾客即上帝，顾客至上，顾客就是‘衣食父母’”的理念已司空见惯。因此可以得出：餐饮业是顾客需求的集合体。主要是基于以下两个原因：一是从饭店企业与顾客需求的逻辑关系来看，顾客是饭店企业存在的根本；二是从企业是价值活动的集合体的观点来看 ......