怎样应对喜欢“唠家常”的顾客？
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我跟你说，我……你上班时间和顾客聊天，影响不好。
事件回放
店员小刘在一家药店工作已经5年了，因为业务熟、服务好，结交了不少老顾客，经常有老顾客找她买药，有时也会来找她唠唠家常。可慢慢地小刘感觉出不便来了，有的老顾客一来就聊上半天，家长里短说个没完。而不陪顾客聊天怕让顾客说“怠慢”他们，好像自己“势利眼”；陪顾客聊天，就会耽误接待其他顾客。而且聊天时间长了店长也有意见，说她这样做影响不好。这下小刘犯难了，一看到老顾客进店就头疼，不知道该怎样接待他们。有经验的药店同行，您给小刘出出主意吧。
观点一：
用好服务的“软技巧”
面对这种情况，建议小刘不妨进行冷处理。
怎样冷处理呢？首先，当老顾客在购药之余又和自己攀谈的时候，小刘可以要为其他顾客提供服务而委婉拒绝：“实在不好意思，请您稍等。这里还有其他顾客亟须我提供药学服务，请您坐在那边的休息区喝杯水等候好吗？”其次，当老顾客天花乱坠地闲谈时，小刘也可以借故走开：“对不起，我出去接个电话!”或者托词说去处理一件事情。只要小刘能恰到好处地对老顾客这种影响工作的攀谈行为进行“冷处理”，就不会因此得罪他们。
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悄悄进行冷处理
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
婉转地劝说顾客
江苏省丰县食品药品监管局 常仁厚
从场景中可以看出，小刘是一位不可多得的人才，而且是一个人气很旺的店员。由于小刘不善用服务的“软技巧”，才给自己带来了不必要的困扰。笔者认为，小刘可用“婉转说服法”来处理类似的棘手事件。
小刘不妨对老顾客这样说：“您看，今天顾客较多，这样吧，我先给他们拿药，请您先到休息区休息一会儿，忙完了这一阵我们再好好地聊。”小刘如此一说，相信老顾客一定会理解，并会“识趣”地选购药品后离开药店，而且绝不会“嫉恨”小刘和药店的。
店员接待顾客，“接一待二照顾三”是基本要求。老顾客进店，要热情招呼，问清需求，提供优质服务。如若只是来聊天，旁边还有其他顾客等待，便应对老顾客说一声：“您先坐会儿，休息一下。”见此情况，顾客一般都是会理解的。一忙完工作，小刘就应真诚地向老顾客解释，倾听老顾客诉说，必要时给予合理建议，老顾客会愈发觉得小刘既是个对工作负责的人，又是个懂得尊敬人、理解人，值得信赖的人。
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请老顾客稍候
山东利民大药店连锁有限公司 刘东
为了留住老顾客，小刘与顾客聊天加深感情是人之常情，但是一聊就是半天，显然是过头了。小刘应当“恩威并施”，巧妙处理这种事情。一是笑脸迎客，保持平时的热情和做法，不能让顾客觉得店员一下变了一个人，往日的热情没有了。二是适当调整。一方面不能怠慢顾客；另一方面与顾客聊天时，必要时可以让他们等一会，去处理一下其他事情，以控制顾客急于与店员聊天的心情。这样，顾客也会自重，慢慢地这种事情就会得到解决。
学会“恩威并施”
宁夏回族自治区银川市食品药品监管局 顾国文
既不能得罪老顾客，又不能影响工作，笔者认为，小刘可以建议店长在醒目位置悬挂 “上班期间不准聊天”的警示牌。老顾客来了，小刘像往常一样热情接待。如是来找她唠家常的，在空闲时，小刘可适当陪他们聊天，加深感情。如来了其他顾客，小刘可委婉地对他们说：“对不起，失陪一下，我先看看那位顾客需要什么帮助。”相信有警示牌作铺垫，老顾客是会理解并支持小刘工作的。
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悬挂警示牌
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
找个合适的借口
山东省平阴县医药公司 刘静
顾客与店员关系好，有事愿意找店员聊聊，这是好事，说明顾客拿店员当朋友。但如果不分场合地聊天，会影响店员的工作。但店员当面拒绝顾客不礼貌，必须找一个合适的借口。
借口一：当老顾客兴致勃勃地想聊天时，小刘可以找个顾客来脱身。当她发现一位新顾客来到自己的柜台前时，抱歉地对老顾客说：“对不起，有顾客来，我得去招呼一下。”这样的情况有几次，话题老被打断，顾客也就没兴趣谈了。同时，看到小刘工作忙，不方便随便聊天，下次也就不会再来聊天了。
借口二：小刘可以先找个其他同事，唱个“双簧”。当老顾客家长里短地说个没完的时候，同事可以找到小刘，告诉她，店长找她有事。按这个约定信号，小刘趁机脱身出来，去员工休息室躲几分钟，看到老顾客走了之后再出来。
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借口三：小刘可以在与老顾客谈到一定程度时，看似随意地告诉对方，药店现在有了新规定，不能长时间聊天，违反了要扣奖金的。老顾客听到这句话后会有所醒悟，今后会尽可能地少与员工聊天。
合适的借口，可以让双方接受，且不伤对方的面子。
学会拒绝与引导
福建省罗源县食品药品监管局 刘爱凤
笔者认为，遇到此场景，小刘不必头疼，要谨记自己作为药店店员的职责，就是以工作为主。如果老顾客来店中不是买药而是来聊天的，又有其他顾客要接待，小刘一定要学会委婉拒绝，告知老顾客自己正在忙，相信他们一定会理解；如果是空闲时段，可以陪顾客聊聊天，但也只能是短聊。小刘要适时把老顾客家长里短的话题引到别处，让顾客长话短说，以免对药店的营业产生不良影响。
巧妙转移顾客的聊天对象
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江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 孟凡佩
顾客上门聊天自然是好事，但时间长了势必会影响店员的工作。笔者建议，如果能够在药店的大厅内摆上一张桌子，添置几张凳子，沏上一壶茶水，美其名曰“休息角”，让顾客歇歇脚，解解渴，畅谈家长里短，不仅解决了顾客聊天问题，更解除了顾客往返奔波之累，不啻于为药店招徕顾客打下了良好基础。
同时，店员对熟悉的顾客，在购药完毕后，只消一句温馨的话语，如：“您老人家坐这儿歇歇脚，喝口茶润润喉咙，我稍后再来陪您。”或者给顾客介绍另外一些常来的顾客，穿针引线，让顾客之间相互切磋医疗卫生、饮食用药保健常识，更能增添老年人的无穷聊天乐趣。利用好“休息角”，便会给药店带来无限商机。
观点二：
请第三方帮忙
请店长帮助照顾老顾客
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山东济宁新华鲁抗大药房有限公司 王锐
老顾客常来找小刘买药，有时也会来找她唠家常，是对小刘提供的服务的直接性和综合性的评价，是件好事!
小刘在接待这些老顾客来找她唠家常或聊天时，如果恰逢客流高峰期，可以把他们领到休息室，并为他们倒上一杯茶，说一些客气话，让他们稍等，然后再去接待别的顾客。或者告诉店长，让其帮忙照顾一下。我想这些老顾客肯定是会理解的。同时，店长应该为有这样的店员感到自豪和高兴，并且要鼓励店员在不影响业务的前提下，多与顾客聊天，多记住顾客的名字和家庭状况，不仅要为顾客解决问题，而且还要带给他们开心快乐的心情。这样，顾客收到的不仅是感动和关怀，还会记住这家药店的名字，甚至成为这家药店的“义务宣传员”。
向同事寻求帮助
江苏省沛县食品药品监管局 陈振锋
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小刘可以预先与同事沟通协调好，遇到老顾客买好药后与小刘聊天、唠家常时，小刘可以暗示同事帮忙，找一些理由，如，小刘来帮我一下忙或者店长有事找你等，将小刘叫开。此时小刘应婉转告知顾客，“对不起，那边有事找我帮忙，您先等一下。”老顾客看到此景后应会理解，并有礼貌地离开。
我认为，老客户聊天的确会影响店员的工作，建议采用“三步走”方法，既不会伤害老顾客的感情，使其认识到在店里聊天会影响到店员的正常工作，从而改变聊天的习惯，又不会影响到二人之间的感情，使顾客有被“怠慢”的感觉。
首先，制作“工作时间，请勿滞留聊天”标识语，提醒到店里买药的顾客，买完药即刻离开。
其次，如果顾客没有注意到该标识语，依旧海阔天空地神聊，就要由同一柜台的另一名店员起到监督提示作用，上前告知店员小刘“上班时间，请遵守店规”。然后把标识语指给小刘和与其聊天的顾客看。
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最后，为了不影响小刘与顾客的关系，建议小刘下班后通过手机短信与顾客取得联系，说明上班时间公司规定不得与顾客聊天，并感谢顾客的配合和对工作的支持。如果想要聊天，可以等小刘下班后再联系。
通过以上三点做法，我想顾客会接受小刘所在药店的店规，买完药后即刻离开。
三步走策略：标识提醒+同事提醒+短信回复
河北省石药集团华荣制药有限公司 籍利军
观点三：
温馨服务情感营销
建立药店好友QQ群
江苏省铜山县食品药品监管局 靖丽丽
店长可以帮助小刘建立一个“药店好友QQ群”， 相当于一个小型聊天室，可以多个QQ号在一起聊天。在不影响工作的情况下，准许小刘适时上网与老顾客聊聊天，留住人气，忙时就留言“您好，我现在很忙”，相信顾客是会理解的。药店同时可以利用QQ群，定期在群内发布用药常识、消费警示、药品打折优惠等信息，让顾客得到更多的实惠。时间长了，会获得更多顾客的更大的支持。
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设立“爱心回访日”
江苏省沛县食品药品监管局 杨凤琴
小刘可以建议店长在店内设立每月一天的“爱心回访日”，让像小刘这样和顾客关系良好的老员工负责接待顾客。既为老顾客服务，接受咨询，解答他们在用药方面的疑惑，也为有需要的老顾客推荐合适的药品及保健品，更可以增加店员和顾客间的感情，带来更多回头客，提升药店竞争力。
给店长支一招：
调整小刘工作岗位
让小刘担任药店的导购
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红兵
小刘服务好、业务熟，顾客对小刘信任，这是好事。笔者认为，店长应该用人之长，安排小刘担任导购，负责顾客的接待工作，对顾客提出的用药问题进行解答，并主动引导顾客到销售柜台前，告诉营业员有关情况。这样一来，老顾客就不会“缠住”小刘不放，小刘也提高了工作效率和销售业绩，顾客、店长、小刘三方都会满意。
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吃一堑 长一智
张弛有度 善待顾客
山东省五莲县食品药品监管局 李军
药店作为一个提供药品服务的准公共场所，每天要面对各种各样的顾客，如何对待其中的老顾客，尤其是爱聊天的老顾客是一门学问。处理好了，老顾客会更加“铁心”和“铁杆”；处理不好，就会直接失去这个老顾客。应当说，与老顾客唠家常有利也有弊，是把“双刃剑”，关键在于把握好度和量。
利，首先在于老顾客愿意聊天，体现的是对店员的信任和信赖，通过彼此间的对话可以促进顾客与店员之间的情感交流，增进了解，掌握顾客的病因、病情、就医、用药等身体健康的动态信息，便于药店在销售过程中对其开展针对性服务，提供合适的药品；同时，店里有老顾客聊天，不仅能为药店带来一定的人气，更重要的是口碑效应的传播，对于传递药店信息、树立药店形象来说意义重大。因此，从这个角度出发，店员应当注重与顾客在语言上的沟通和交流。
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弊有二。一是影响店员正常工作。店员除了要做好顾客接待工作之外，还要从事上货、除尘、打票、计划、送药等工作，长时间陪着顾客聊天，必然影响其他工作的正常开展。而且，服务面前人人平等，只注重与老顾客聊天、沟通而因此耽误对其他顾客的接待和服务，势必失去那些被“冷淡”和“漠视”的顾客。二是延误顾客购药治病。顾客来药店的主要目的是购买药品治疗疾病，如果一味长时间地谈天说地，忘了“主题”，必然耽误顾客购药治病。
因此，面对爱聊天的老顾客，要掌握“度”：店里顾客少、活不忙时，要耐心地陪着和听着老顾客聊天；当人多活忙时，可委婉地提醒老顾客或客气地向老顾客说明情况，让老顾客适可而止。店员应把握一条原则：顾客永远是上帝，不要强行和生硬地打断顾客说话，要在合情合理的基础上，讲究方式方法，否则，将事与愿违。
预告模拟场景：
5月模拟场景1：王药师受聘于某药店后，身兼营业员的他工作勤恳，尽职尽责，刚来了不长时间便受到顾客的一致好评。这天又有顾客来测量血压，王药师量完后说：“低压90高压将近140，稍微高了点，但暂时还不需要吃药，多注意饮食和生活调节……”在一旁的刘店长听到这里忍不住插了句嘴：“高点嘛，还是吃药调理一下更好些。”那位顾客也说让王药师给推荐点药，可王药师还是坚持说不需要。此时刘店长已明显地有些不高兴了。这位没买药的顾客感到有些不好意思，说昨天上网时间长了，眼睛有点不舒服，要买瓶抗疲劳的眼药水，王药师关切地说：“一般的眼药水都含有防腐剂，长期使用对角膜健康不利，如果没有必要，还是建议您……”没等王药师说完，刘店长就着急地说：“你看你看，你这卖药的可好，人家要买药你还不卖。”王药师反驳说：“那照你这个卖法，顾客不需要也让人家买？”于是两个人争执了起来，这该怎么办？
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编者注：请于5月1日前回复。
5月模拟场景2：这天，药店里来了一位青年女顾客，点名要买某某霜。店员小郑说那种药已经没有了，您还是用另一种吧，纯天然没有副作用。女顾客坚持要某某霜，小郑告诉她：“那种药有问题，已经好长时间不让卖了，您还是买别的吧。”女顾客仔细看了看小郑说：“上次就是你给我推荐的那种药，说那种药如何好，我一次就买了10支；现在你又说药有问题了，对身体有损害，那你说你们怎么赔偿吧!”小郑也想起来，当时确实是自己接待的这位顾客。小郑说：“药有问题不是我们造成的，现在按药监部门的规定已经将其下架，能追回的就追回了，这事不能怪我们。”女顾客一听小郑的话，脸色很难看地说：“当时你说得天花乱坠，同样说是纯天然不含激素，我相信你才买的，这以后还让我怎么相信你们？你说该追回的已经追回了，可为什么没有通知我？”女顾客步步逼问，店内的顾客听后也七嘴八舌地议论起来，小郑一时不知道该怎样回答顾客的质疑。
编者注：感谢山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。请于5月15日前回复。
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致 谢
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——编者, 百拇医药