跟上ISO认证浪潮
当“服务”二字在医疗领域被频频提及，我们的医疗行业也就悄然开始了从过去高不可攀的“专业”、“权威”形象向“服务型”专业行业转变的进程。在这一进程中，“经验型”医院管理模式无论是在实践中还是在管理科学领域中都遭到了前所未有的质疑。如何解决医患关系紧张问题、如何降低医疗事故风险、如何满足患者日益提高的医疗消费意识等都摆在了医院管理者的面前。而归根结底，这些问题的核心就在于“医疗服务质量”。
质量──在医疗领域有着比任何行业更加特殊的意义，它关涉到生命。
质量管理，也就成为了医疗领域的头等大事。
虽然“医院质量管理”并不是今天才出现的新名词，但社会的进步和发展却迫切需要它跟进新的理念。过去，我们认为“医院质量管理”就是“医疗质量管理”，一字之差，却将服务质量以及医疗费用管理等挡在了医院管理的大门之外。有专家指出，这种局限于医疗及医技科室的局部质量控制已经不能适应今天的医院发展，未来医院的质量管理应该是包含了基础质量、环节质量、终末质量，以及医疗技术质量、服务质量等的全方位、系统化的质量管理体系。
, 百拇医药
正当此时，在我国发生的ISO认证风暴不仅给脆弱的医院管理以震撼，同时也带来了缓解医院管理饥渴的甘霖。
未雨绸缪
主动出击迎接挑战
在我国东海之滨，浙江省台州市中医院本是一家名不见经传的国标“二级甲等”中医院，而近6年来，在院长李秋根的领导下，始终坚持“以病人为中心、以医疗质量为核心”的办院宗旨，并以全国中医系统首家通过ISO质量管理体系和环境管理体系“双认证”的崭新姿态站到了医疗领域管理革命的潮头浪尖。今年10月，通过近2年实施运行，该院又顺利通过了万泰认证公司的首次监督审核。该院纪委书记、ISO认证内审组组长徐天景女士近日接受了本报记者采访。
徐天景女士介绍，ISO标准为组织自愿性的认证标准。台州市中医院在经过一系列管理改革初见成效之后，为了保证医院的持续、健康、有序的发展，院长李秋根毅然决定引进国际通用的ISO质量管理体系和环境管理体系将医院管理推向标准化、科学化的轨道。
, http://www.100md.com
任何新鲜事物的尝试都会引来各方的不同声音。有某些业内人士认为，追逐ISO认证就如同赶时髦，摆个花架子哗众取宠而已。徐女士对此却有自己的看法。她说，ISO认证并不单纯是为了一纸证书，因为了解该认证的人都知道，它并不是一劳永逸的事，有效期3年，且每年都要接受认证公司的审核，一旦不合格就会被摘牌，想要继续运行该体系就得踏踏实实实施，来不得花架子。试想，有哪一家单位会一时兴起而花重金买来如此“不耐用”的东西呢？
首先，让我们来看一下台州市中医院在运行ISO质量管理体系和环境管理体系前后的数字更新，或许您可以从中找到答案：
2001年台州市中医院业务收入5000万，2002年6000万，2003年6500万。
两年来，医疗平均收入增长率为13.5%；门诊病人增长率为3%，出院人数增长率为4%；治愈好转率为95%以上，综合满意度为95%以上。
, 百拇医药
徐女士说，近年，在当地医疗单位不断增加、医疗市场竞争日趋激烈、中医办院更加艰难的情况下，台州市中医院却通过ISO双认证提升了管理水平，以优良服务吸引病人，业务量一直保持旺盛增长，医院的知名度、美誉度也进一步提高。2002年，本院被评为市文明单位，2003年被评为省公民道德示范单位、市创安达标单位、区抗非典先进单位。
那么，风靡全球的ISO究竟凭什么给台州市中医院以如此回报？记者发现——
ISO的精神——以顾客为中心
ISO是国际标准化组织(International Organization for
Standardization)的英文缩写。ISO9000是国际标准化组织制订的关于质量管理的系列标准之一，自1987年推行以来，受到世界各国的普遍欢迎，并已从工业、企业扩展到宾馆、银行、医院等服务性行业。徐天景女士说，该认证最大的特点就是始终把顾客的需求作为关注的焦点，通过持续改进措施不断提升顾客满意度。在2000版ISO9000族标准中的八项质量管理原则的第一项中就明确表示：“以顾客为关注焦点”，并明确指出：“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。由于“以顾客为关注焦点”是ISO质量管理的根本原则，因而徐女士说，这与台州市中医院提出的“以病人为中心、以医疗质量为核心”的办院宗旨不谋而合，这也正是该院导入ISO质量管理标准的重要理论依据。
, 百拇医药
ISO的魅力━━说到做到，知错就改
在ISO动听的口号背后，其质量管理体系的深刻内涵更是医院管理者所看重的：
徐女士说，ISO非常重视服务质量策划，是根据顾客的需求将组织的活动和相关资源作为过程进行管理，制定出完整的、系统的相关的管理流程，以文件的形式建立体系，使全院员工有章可循，有法可依，使组织管理从人治走向法治，这在很大程度上克服了以往管理的随意性。而且，ISO规范的制定可以说面面俱到，包括了所有与顾客(包括患者、卫生局、保险公司、供应商等)和医疗服务质量有关的过程，相对传统的医疗管理可以说发生了巨变。此外，ISO是动态的管理体系，它具有防错和纠错的功能。一旦出错可以通过各种检查手段及时检查出操作流程的漏洞，并针对不合格和潜在不合格的原因采取有效措施纠正。在不断地发现问题、解决问题的过程中，形成良性循环，达到持续改进目的，使医院的管理水平不断提升。
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ISO运行的关键━━人
徐天景女士认为，领导者的认识到位对整个ISO的运行至关重要。因为ISO的运行涉及到医院资源的分配管理，如资金、设备、人力等。以污染预防为例，如果管理者认识不到该项工作的重要性，一旦投入不够就将影响到其它流程，从而掣肘整个ISO体系的运行。除此之外，全体员工的质量意识更是ISO体系能否执行下去的关键所在，因为ISO的运行需要医院全体员工的共同参与，其细节的最终执行者是每个员工，所以对全体员工的培训是不容忽视的。
最后，徐天景女士说，ISO认证不分单位规模的大小、等级的高低都可以按需选择。它不但会让世界认可你，更会让患者对你满意。, http://www.100md.com( 文 华)
质量──在医疗领域有着比任何行业更加特殊的意义，它关涉到生命。
质量管理，也就成为了医疗领域的头等大事。
虽然“医院质量管理”并不是今天才出现的新名词，但社会的进步和发展却迫切需要它跟进新的理念。过去，我们认为“医院质量管理”就是“医疗质量管理”，一字之差，却将服务质量以及医疗费用管理等挡在了医院管理的大门之外。有专家指出，这种局限于医疗及医技科室的局部质量控制已经不能适应今天的医院发展，未来医院的质量管理应该是包含了基础质量、环节质量、终末质量，以及医疗技术质量、服务质量等的全方位、系统化的质量管理体系。
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正当此时，在我国发生的ISO认证风暴不仅给脆弱的医院管理以震撼，同时也带来了缓解医院管理饥渴的甘霖。
未雨绸缪
主动出击迎接挑战
在我国东海之滨，浙江省台州市中医院本是一家名不见经传的国标“二级甲等”中医院，而近6年来，在院长李秋根的领导下，始终坚持“以病人为中心、以医疗质量为核心”的办院宗旨，并以全国中医系统首家通过ISO质量管理体系和环境管理体系“双认证”的崭新姿态站到了医疗领域管理革命的潮头浪尖。今年10月，通过近2年实施运行，该院又顺利通过了万泰认证公司的首次监督审核。该院纪委书记、ISO认证内审组组长徐天景女士近日接受了本报记者采访。
徐天景女士介绍，ISO标准为组织自愿性的认证标准。台州市中医院在经过一系列管理改革初见成效之后，为了保证医院的持续、健康、有序的发展，院长李秋根毅然决定引进国际通用的ISO质量管理体系和环境管理体系将医院管理推向标准化、科学化的轨道。
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任何新鲜事物的尝试都会引来各方的不同声音。有某些业内人士认为，追逐ISO认证就如同赶时髦，摆个花架子哗众取宠而已。徐女士对此却有自己的看法。她说，ISO认证并不单纯是为了一纸证书，因为了解该认证的人都知道，它并不是一劳永逸的事，有效期3年，且每年都要接受认证公司的审核，一旦不合格就会被摘牌，想要继续运行该体系就得踏踏实实实施，来不得花架子。试想，有哪一家单位会一时兴起而花重金买来如此“不耐用”的东西呢？
首先，让我们来看一下台州市中医院在运行ISO质量管理体系和环境管理体系前后的数字更新，或许您可以从中找到答案：
2001年台州市中医院业务收入5000万，2002年6000万，2003年6500万。
两年来，医疗平均收入增长率为13.5%；门诊病人增长率为3%，出院人数增长率为4%；治愈好转率为95%以上，综合满意度为95%以上。
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徐女士说，近年，在当地医疗单位不断增加、医疗市场竞争日趋激烈、中医办院更加艰难的情况下，台州市中医院却通过ISO双认证提升了管理水平，以优良服务吸引病人，业务量一直保持旺盛增长，医院的知名度、美誉度也进一步提高。2002年，本院被评为市文明单位，2003年被评为省公民道德示范单位、市创安达标单位、区抗非典先进单位。
那么，风靡全球的ISO究竟凭什么给台州市中医院以如此回报？记者发现——
ISO的精神——以顾客为中心
ISO是国际标准化组织(International Organization for
Standardization)的英文缩写。ISO9000是国际标准化组织制订的关于质量管理的系列标准之一，自1987年推行以来，受到世界各国的普遍欢迎，并已从工业、企业扩展到宾馆、银行、医院等服务性行业。徐天景女士说，该认证最大的特点就是始终把顾客的需求作为关注的焦点，通过持续改进措施不断提升顾客满意度。在2000版ISO9000族标准中的八项质量管理原则的第一项中就明确表示：“以顾客为关注焦点”，并明确指出：“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。由于“以顾客为关注焦点”是ISO质量管理的根本原则，因而徐女士说，这与台州市中医院提出的“以病人为中心、以医疗质量为核心”的办院宗旨不谋而合，这也正是该院导入ISO质量管理标准的重要理论依据。
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在ISO动听的口号背后，其质量管理体系的深刻内涵更是医院管理者所看重的：
徐女士说，ISO非常重视服务质量策划，是根据顾客的需求将组织的活动和相关资源作为过程进行管理，制定出完整的、系统的相关的管理流程，以文件的形式建立体系，使全院员工有章可循，有法可依，使组织管理从人治走向法治，这在很大程度上克服了以往管理的随意性。而且，ISO规范的制定可以说面面俱到，包括了所有与顾客(包括患者、卫生局、保险公司、供应商等)和医疗服务质量有关的过程，相对传统的医疗管理可以说发生了巨变。此外，ISO是动态的管理体系，它具有防错和纠错的功能。一旦出错可以通过各种检查手段及时检查出操作流程的漏洞，并针对不合格和潜在不合格的原因采取有效措施纠正。在不断地发现问题、解决问题的过程中，形成良性循环，达到持续改进目的，使医院的管理水平不断提升。
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ISO运行的关键━━人
徐天景女士认为，领导者的认识到位对整个ISO的运行至关重要。因为ISO的运行涉及到医院资源的分配管理，如资金、设备、人力等。以污染预防为例，如果管理者认识不到该项工作的重要性，一旦投入不够就将影响到其它流程，从而掣肘整个ISO体系的运行。除此之外，全体员工的质量意识更是ISO体系能否执行下去的关键所在，因为ISO的运行需要医院全体员工的共同参与，其细节的最终执行者是每个员工，所以对全体员工的培训是不容忽视的。
最后，徐天景女士说，ISO认证不分单位规模的大小、等级的高低都可以按需选择。它不但会让世界认可你，更会让患者对你满意。, http://www.100md.com( 文 华)