打造“金字招牌” --昆山市中医院优质服务纪实
记者在江苏省昆山市中医院采访，感受最深的是该院的人气特旺：无论是在门诊还是病区，到处是川流不息的病人。昆山市只有50多万本地人口，而该院去年的门诊量达到了56万，出院11000多人次，业务收入1.4亿，人均创收近30万元。面对如此骄人的业绩和记者探究的目光，陪同采访的院长赵坤元、党总支书记顾宪明一语道破天机：昆山市中医院的快速发展，除了技术、特色等因素，最关键的是服务，是创新的服务使该院创出了品牌，在昆山市及周边地区群众心中树立了首屈一指的医疗服务上的“金字招牌”，并且吸引着越来越多的病人前来就医。
以病人为中心 实行全方位服务
该院继1998年推出温馨病房、温馨医疗服务环境、温馨行政、温馨后勤保障、温馨社区等一系列服务工程后，2002年又建立了健康服务中心，内设体检外联中心、病人服务中心、社区服务中心，为病人院前、院中、院后全程服务。他们在门诊大厅显要位置建立两个敞开式服务台，十几名工作人员全天候接待病人，其服务项目一是“一站式服务”，受理病人投诉，协调处理医疗纠纷，加强沟通各科室的医疗工作,还对医保定点进行盖章、退款、特种药品等审批服务；二是提供分诊导诊服务，介绍专家专科，帮助病人办理入院手续；搀扶老、弱、残等行动不便的患者就诊，为专家预约分诊；三是发放绿卡、保健卡服务，为持卡者提供全程陪同服务；四是提供便民服务，出租轮椅，联系安排出诊，发放各种检验报告单，提供便民咨询；五是建立方便门诊，代开医技检查申请单、简便处方、测量血压，代填写就诊登记卡，发放健教处方；六是提供预约服务，预约专家门诊、健康检查、特殊检查；七是电话随访，接受电话咨询或投诉，对90%的出院病人进行电话访问；八是提供后勤保障服务，如订餐、代购日用品、水果鲜花、联系护工陪护、理发服务，联系病人用车；九是对门诊病人进行满意度调查，并逐月统计上报院部；十是定期联系、邀请相关病人开展专病讲座和联谊活动。总之，凡是病人需要的，都是他们要做的。家住昆山市锦溪镇狭港村的张大爷告诉记者，看病时儿子让医生给他开了3瓶中成药，他不愿服而拿到服务中心，人家很快给办了退药退款。这在其他医院不知要跑多少来回，看多少脸色呢，昆山市中医院的服务就是好啊!
, 百拇医药
家庭志愿服务 延伸服务内涵
在昆山，市中医院的“周鸣家庭志愿服务小组”可谓是家喻户晓。她们为病人及社区群众服务的事迹在《新华日报》等新闻媒体频频亮相，该院去年为其注册了商标，设计了徽记。
“周鸣家庭志愿服务小组”的前身是“周鸣家庭护理小组”，于1999年底成立。起初小组成员只有十几个护士，她们利用休息时间走进社区，走进家庭，为一些行动不便不能来院就诊的老人或生命垂危的病人提供家庭护理、康复指导、心理咨询、临终关怀等服务。一位骨癌晚期患者，高度水肿，右髋关节有一巨大肿块，疼痛剧烈，长期卧床导致褥疮。家属因忙于工作也无法照顾，后来听说中医院有个家庭护理小组，便抱着试试看的心情找上了门。小组成员二话不说，欣然接受了任务。她们在两个多月的时间里，轮流利用下班时间上门服务，用药物和精心护理治愈了患者的褥疮和严重的便秘。体贴入微的护理和关怀感动着患者，他常常拉着护士的手说：“你们对我这么好，比自己的女儿照顾得还要周到，真不知怎样报答啊!”
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“周鸣家庭护理小组”的名声就这样在社区中不胫而走。2002年底，昆山市中医院正式将原有的青年志愿服务队与周鸣家庭护理小组合二为一，更名为“周鸣家庭志愿服务小组”，队伍由原来的十几名护士扩展到全院医护人员，并新增了出院病人家庭访视内容，使每一位病人出院后还能感受到中医院医务人员春天般温暖的服务。
去年9月，外一科汤雪琴一行3人坐车来到淀山湖镇淀泾村访视84岁的膀胱结石术后患者周老太。听说是城里的医生来看望已经出院的病人，村民们又惊又喜，周老太见状高兴得合不拢嘴。医护人员仔细询问、检查了老人的康复情况，再三叮嘱了饮食、休息的注意事项。正要起身离去时，乡亲们却拉着他们不停地问这问那，汤雪琴他们索性就坐了下来，为乡亲们测血压，测血糖，发放健教手册，进行咨询，忙得不可开交。家庭志愿服务不仅为密切医患关系，树立医院形象发挥了重要作用，而且促进了病人康复。
关爱工程 洒向社会都是爱
, http://www.100md.com
昆山市中医院近年来十分关注特殊人群的健康，推出了以“关爱健康，回报社会”为主题的一系列社会公益活动，服务于社会。
去年的教师节，他们为全市名教师、名校长及历年来获苏州市以上奖励的教师进行免费健康检查，并向他们发放了“保健卡”，承诺以后每年教师节他们都可在该院享受免费的全套健康检查。
他们与文化部门联合，建立了“昆山市中医院流动影院”，到工厂、街道、农村免费巡回放映，并组织医务人员在电影放映前进行义诊咨询，还组织名老中医集体编写了一本健康宣教手册《中医养生与保健》，免费发放给社区居民。
在重阳节，他们为全市的6名百岁老人送去了祝寿的蛋糕和礼品，义务为他们检查了身体，建立了健康档案，发放了“爱心卡”，坚持由青年志愿者负责定期上门访视老人的健康状况。
在去年抗非典期间，该院免费为“爱心车队”司机进行了体检，通过“爱心车队”播洒中医院的爱心，产生了良好的社会影响。此外，他们还关爱职工家属，推出了职工家属优惠卡，每年为每位职工的直系亲属提供一次优惠的健康体检，增强了全院职工的凝聚力。
, 百拇医药
“空姐式”服务 创新的护理模式
去年初，昆山市中医院在星级护理的基础上，实施了“空姐式”护理服务新模式。通过选拔、培训、考核上岗的姑娘成为金杏、银杏护理小组人员。她们身着时尚的护士服，脸上化着淡妆，面带微笑地穿梭在病房里，成为一道引人注目的风景线。
金杏、银杏护理小组并不仅在形象、环境上下功夫，而且在服务内涵上有创新，如银杏护理组开动脑筋，自己动手设计了骨科病人专用的搁手和搁脚架，大大方便了病人；为追求更细致周到的服务，大家从一块温热的小毛巾做起，用专用的托盘、夹子送到病人手里，让病人感受到家的温馨；平时注重收集各类资料，建立了护患之家；还结合骨科疾病特点，在病区张贴了功能锻炼图，便于病人康复。
金杏护理组曾收住了一位聋哑患者周某，是夏艳婷护士以前没遇到过的“特殊病人”。为了与病人交流，她认真翻阅了《护理心理学》，了解了聋哑人的心理，然后准备了写字板放在周某床头。每次完成护理操作后，她便在上面写道：感觉好吗？我会常来看你，请放心。一天早晨，夏艳婷面带微笑推门走进病房，打了手语“早上好!”，周某先是吃了一惊，随后连连点头，对她翘起了大拇指。
昆山市中医院以人为本的服务理念令人耳目一新。看着他们荣获的全国卫生系统先进集体、全国示范中医院、全国青年文明号、江苏省文明单位标兵等一块块金色奖牌，记者想起了该院党总支书记顾宪明说的一句发人深思的话：服务是昆山市中医院永恒的主题。这也许就是该院不断成功的真谛。, 百拇医药(姜华琦 施 燕)
以病人为中心 实行全方位服务
该院继1998年推出温馨病房、温馨医疗服务环境、温馨行政、温馨后勤保障、温馨社区等一系列服务工程后，2002年又建立了健康服务中心，内设体检外联中心、病人服务中心、社区服务中心，为病人院前、院中、院后全程服务。他们在门诊大厅显要位置建立两个敞开式服务台，十几名工作人员全天候接待病人，其服务项目一是“一站式服务”，受理病人投诉，协调处理医疗纠纷，加强沟通各科室的医疗工作,还对医保定点进行盖章、退款、特种药品等审批服务；二是提供分诊导诊服务，介绍专家专科，帮助病人办理入院手续；搀扶老、弱、残等行动不便的患者就诊，为专家预约分诊；三是发放绿卡、保健卡服务，为持卡者提供全程陪同服务；四是提供便民服务，出租轮椅，联系安排出诊，发放各种检验报告单，提供便民咨询；五是建立方便门诊，代开医技检查申请单、简便处方、测量血压，代填写就诊登记卡，发放健教处方；六是提供预约服务，预约专家门诊、健康检查、特殊检查；七是电话随访，接受电话咨询或投诉，对90%的出院病人进行电话访问；八是提供后勤保障服务，如订餐、代购日用品、水果鲜花、联系护工陪护、理发服务，联系病人用车；九是对门诊病人进行满意度调查，并逐月统计上报院部；十是定期联系、邀请相关病人开展专病讲座和联谊活动。总之，凡是病人需要的，都是他们要做的。家住昆山市锦溪镇狭港村的张大爷告诉记者，看病时儿子让医生给他开了3瓶中成药，他不愿服而拿到服务中心，人家很快给办了退药退款。这在其他医院不知要跑多少来回，看多少脸色呢，昆山市中医院的服务就是好啊!
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家庭志愿服务 延伸服务内涵
在昆山，市中医院的“周鸣家庭志愿服务小组”可谓是家喻户晓。她们为病人及社区群众服务的事迹在《新华日报》等新闻媒体频频亮相，该院去年为其注册了商标，设计了徽记。
“周鸣家庭志愿服务小组”的前身是“周鸣家庭护理小组”，于1999年底成立。起初小组成员只有十几个护士，她们利用休息时间走进社区，走进家庭，为一些行动不便不能来院就诊的老人或生命垂危的病人提供家庭护理、康复指导、心理咨询、临终关怀等服务。一位骨癌晚期患者，高度水肿，右髋关节有一巨大肿块，疼痛剧烈，长期卧床导致褥疮。家属因忙于工作也无法照顾，后来听说中医院有个家庭护理小组，便抱着试试看的心情找上了门。小组成员二话不说，欣然接受了任务。她们在两个多月的时间里，轮流利用下班时间上门服务，用药物和精心护理治愈了患者的褥疮和严重的便秘。体贴入微的护理和关怀感动着患者，他常常拉着护士的手说：“你们对我这么好，比自己的女儿照顾得还要周到，真不知怎样报答啊!”
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“周鸣家庭护理小组”的名声就这样在社区中不胫而走。2002年底，昆山市中医院正式将原有的青年志愿服务队与周鸣家庭护理小组合二为一，更名为“周鸣家庭志愿服务小组”，队伍由原来的十几名护士扩展到全院医护人员，并新增了出院病人家庭访视内容，使每一位病人出院后还能感受到中医院医务人员春天般温暖的服务。
去年9月，外一科汤雪琴一行3人坐车来到淀山湖镇淀泾村访视84岁的膀胱结石术后患者周老太。听说是城里的医生来看望已经出院的病人，村民们又惊又喜，周老太见状高兴得合不拢嘴。医护人员仔细询问、检查了老人的康复情况，再三叮嘱了饮食、休息的注意事项。正要起身离去时，乡亲们却拉着他们不停地问这问那，汤雪琴他们索性就坐了下来，为乡亲们测血压，测血糖，发放健教手册，进行咨询，忙得不可开交。家庭志愿服务不仅为密切医患关系，树立医院形象发挥了重要作用，而且促进了病人康复。
关爱工程 洒向社会都是爱
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昆山市中医院近年来十分关注特殊人群的健康，推出了以“关爱健康，回报社会”为主题的一系列社会公益活动，服务于社会。
去年的教师节，他们为全市名教师、名校长及历年来获苏州市以上奖励的教师进行免费健康检查，并向他们发放了“保健卡”，承诺以后每年教师节他们都可在该院享受免费的全套健康检查。
他们与文化部门联合，建立了“昆山市中医院流动影院”，到工厂、街道、农村免费巡回放映，并组织医务人员在电影放映前进行义诊咨询，还组织名老中医集体编写了一本健康宣教手册《中医养生与保健》，免费发放给社区居民。
在重阳节，他们为全市的6名百岁老人送去了祝寿的蛋糕和礼品，义务为他们检查了身体，建立了健康档案，发放了“爱心卡”，坚持由青年志愿者负责定期上门访视老人的健康状况。
在去年抗非典期间，该院免费为“爱心车队”司机进行了体检，通过“爱心车队”播洒中医院的爱心，产生了良好的社会影响。此外，他们还关爱职工家属，推出了职工家属优惠卡，每年为每位职工的直系亲属提供一次优惠的健康体检，增强了全院职工的凝聚力。
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“空姐式”服务 创新的护理模式
去年初，昆山市中医院在星级护理的基础上，实施了“空姐式”护理服务新模式。通过选拔、培训、考核上岗的姑娘成为金杏、银杏护理小组人员。她们身着时尚的护士服，脸上化着淡妆，面带微笑地穿梭在病房里，成为一道引人注目的风景线。
金杏、银杏护理小组并不仅在形象、环境上下功夫，而且在服务内涵上有创新，如银杏护理组开动脑筋，自己动手设计了骨科病人专用的搁手和搁脚架，大大方便了病人；为追求更细致周到的服务，大家从一块温热的小毛巾做起，用专用的托盘、夹子送到病人手里，让病人感受到家的温馨；平时注重收集各类资料，建立了护患之家；还结合骨科疾病特点，在病区张贴了功能锻炼图，便于病人康复。
金杏护理组曾收住了一位聋哑患者周某，是夏艳婷护士以前没遇到过的“特殊病人”。为了与病人交流，她认真翻阅了《护理心理学》，了解了聋哑人的心理，然后准备了写字板放在周某床头。每次完成护理操作后，她便在上面写道：感觉好吗？我会常来看你，请放心。一天早晨，夏艳婷面带微笑推门走进病房，打了手语“早上好!”，周某先是吃了一惊，随后连连点头，对她翘起了大拇指。
昆山市中医院以人为本的服务理念令人耳目一新。看着他们荣获的全国卫生系统先进集体、全国示范中医院、全国青年文明号、江苏省文明单位标兵等一块块金色奖牌，记者想起了该院党总支书记顾宪明说的一句发人深思的话：服务是昆山市中医院永恒的主题。这也许就是该院不断成功的真谛。, 百拇医药(姜华琦 施 燕)