医院结算科应始终坚持以病人为中心
【摘要】 医院结算科是医院的窗口部门之一。它代表着医院的形象，结算科如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素，因此，结算科在医院中所起的作用是极其重要的，结算科应始终坚持以病人为中心，树立良好的职业道德，为病人提供优质的服务，时刻牢记“服务是永恒的主题”。
关键词 医院 结算科
随着我国人民生活水平的不断提高以及医疗保险改革的不断深入，人们对医院的医疗、护理、收费等方面的需求也越来越高，医院将以什么样的姿态迎接新时期的挑战，是医院生存和发展的关键。
住院结算科作为医院的窗口，每天要接待数以百计的病人或家属，并且老年人居多。结算科如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。笔者认为要想让病人慕名而来，满意而归，就要在工作中必须坚持“以病人为中心”，时刻牢记“服务是永恒的主题”，我们要始终围绕这一中心开展工作。
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1 要树立以人为本的思想，提高服务质量
近年来，医患关系已成为社会关注的热点问题之一，由于个别医务工作者工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院存在不信任的想法，同时又有害怕得罪医生的心理，常将怨气和牢骚全部发泄在结算科的事情发生。鉴于这一点，，结算科在工作中应努力给病人及家属营造一个充满人情味、以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境，而营造这种氛围最重要的因素是我们每一个收款员。收款员必须让病人及家属感觉到来我科有一种亲切感，让病人及家属觉得我们医院的可信度很高;同时，我们在工作中要有一个诚恳、礼貌，对工作充满热情、认真负责、作风严谨的态度，耐心细致地给病人解决住院过程中提出的各种需求，急病人之所急，想病人之所想，缩短我们与病人之间的距离。另外，收款员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上，我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，才能在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象 [1] 。
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2 制定和规范岗位责任，不断加强业务学习
近几年来，由于各单位医疗报销比例有所变化，加之各省医疗保险制度改革的不断深入，医院结算科的岗位职责和工作流程如果一成不变地延续下去，已不能满足病人的需求。因此，结算科一切要从病人的角度出发，不断更新和规范岗位责任。
2.1 规范岗位责任，采取有效措施
2.1.1 将单一收费窗口改为多项收费窗口 我院住院结算科过去一直是单一收费窗口，每天由于时间的不同，每一收费窗口会出现排长队现象。鉴于这种现象，结算科为了减少病人及家属排队时间，将单一收费窗口改为多项收费窗口。虽然刚开始时，大家有些不适应，感觉劳动强度增加了许多，但是，为了方便病人，减轻病人的负担，大家还是利用业余时间苦练基本功，很快掌握了全部操作技能，为病人节省了许多宝贵的时间，赢得了病人的好评。
2.1.2 突出预交金单据上的提示语 多年来，结算科发现病人总是丢失预交金收据，给病人出院结账带来许多麻烦。于是，我们结算科主动找医院工程师协商，突出预交金收据上的提示语，让病人对其重要性一目了然，使病人出院时减少了手续不全而不能顺利出院的麻烦。
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2.1.3 将结账收据与清单订一起 长期以来，病人到单位报销时才发现很重要的收据找不到了，病人心急如焚，经常往返于医院解决。于是我们结算科制定了规章制度，规定每一位收款员给病人结账时必须将结账收据与清单订在一起，此种举措大大地降低了病人丢失票据的概率。
2.1.4 为方便医保病人入院、出院、结账，结算科为病人印制了专用信封，给医保病人带来了许多方便，同时也避免了病人经常丢失医保本等重要资料问题。
2.2 加强专业知识学习，不断提高专业技能 近几年来，我国医疗改革政策不断出台，这些政策的出台给医院结算科提出了新的要求，使得结算科感觉到肩上的担子越来越重，感觉到如果不抓紧人员的业务学习，已经跟不上时代的步伐。为了保证对病人能有求必应、有问必答，我院结算科经常抓紧时间学习有关政策文件及计算机程序的操作技能，不断更新专业知识，以提高收款员的专业技能，把病人对结算科的认可和赞许作为检验我们工作的标尺。
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3 正确对待病人投诉
随着我国经济的发展和科学技术的进步，人们的物质生活水平也不断提高。但是，市场经济竞争的激烈和现代科学技术的应用使得现代社会生活节奏加快，工作压力极大，随之而来的是病人或家属情绪容易激动，病人投诉是医院服务不可避免的一个话题，而住院结算科又常是病人发泄不满、委屈和误解的部门。结算科在遇到病人的投诉时，应该耐心细致地聆听病人反映的情况或提出的意见，让病人先“消气”，使病人的头脑冷静下来，心平气和地与我们沟通，让病人感觉到我们是真心要协助解决问题，对他们有同情心、有理解意向。同时，我们要及时分析其问题的所在，给病人一个明确合理的解释，尽量满足病人的需要。通过双方交换意见，多数病人还是可以理解和满意的，从而使我们与病人之间达到了相互沟通、相互谅解的目的 [2] 。
4 尊重病人权利，化解医患矛盾
自20世纪90年代以来，随着改革的深入，端正医德医风、改善服务态度在各医院蔚然成风，如何保障病人的合法权益、防止医患纠纷的发生，是摆在我们面前的一个重要课 题，作为住院结算科，我们承担以下义务，也是病人享有的权利:(1)医疗机构必须按照国家法令法规或者物价部门的有关规定收取费用，列出明细，并出具收据;(2)采取切实措施防止医务人员利用职务之便，索取、非法收受病人或家属给予的财物或者牟取其他不正当利益;(3)不得巧立名目，加价收费，必须接受卫生局、物价局和其他相关的检查和监督;(4)不出具各种虚假证明材料。
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近期以来时有威胁、辱骂和殴打医护人员的事件发生，化解医患矛盾，除需建立健全法律、法规和规章制度，保障医护人员的人身和其他权利不受侵犯，还要在现行法律、法规和规章制度上狠下功夫，要向病人及其家属做好宣传工作，遇到病人和家属不冷静时做好解释工作。我们在工作中经常会遇到这种情况，病人和家属有时提出不符合规定的要求来，如不能满足张口就骂，针对这种情况，我们向病人和家属宣传如何正确行使自己的合法权利，在不能解决自己的问题时，可以逐级向科室领导、医疗领导和上级行政主管部门提出意见，也可向司法机关提出诉讼，以保障自己的合法权益不受侵犯。通过做工作，避免了大的医患纠纷，取得了好的效果。
综上所述，住院结算科是医院的一个重要部门，它在医院中具有双重身份，一方面它是医院的后勤部门，随时要为临床一线提供各种需求;另一方面，它又是医院的窗口，代表着医院的形象。因此，结算科要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，为病人提供优质的服务，绝不给医院窗口带来负面影响，而损害医院的声誉，以努力的工作来报答病人对我们的信任。
参考文献
1 张晋兴，任晓辉.浅论新世纪医院形象的塑造.中华医院管理杂志，2002，18:402-403.
2 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制，改善医患关系.中华医院管理杂志，2002，18:726-728.
作者单位:100730卫生部北京医院计财处
(编辑 依依), http://www.100md.com
关键词 医院 结算科
随着我国人民生活水平的不断提高以及医疗保险改革的不断深入，人们对医院的医疗、护理、收费等方面的需求也越来越高，医院将以什么样的姿态迎接新时期的挑战，是医院生存和发展的关键。
住院结算科作为医院的窗口，每天要接待数以百计的病人或家属，并且老年人居多。结算科如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。笔者认为要想让病人慕名而来，满意而归，就要在工作中必须坚持“以病人为中心”，时刻牢记“服务是永恒的主题”，我们要始终围绕这一中心开展工作。
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1 要树立以人为本的思想，提高服务质量
近年来，医患关系已成为社会关注的热点问题之一，由于个别医务工作者工作不认真，责任心不强，使部分患者及家属对医院存在不信任的想法，同时又有害怕得罪医生的心理，常将怨气和牢骚全部发泄在结算科的事情发生。鉴于这一点，，结算科在工作中应努力给病人及家属营造一个充满人情味、以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的人文环境，而营造这种氛围最重要的因素是我们每一个收款员。收款员必须让病人及家属感觉到来我科有一种亲切感，让病人及家属觉得我们医院的可信度很高;同时，我们在工作中要有一个诚恳、礼貌，对工作充满热情、认真负责、作风严谨的态度，耐心细致地给病人解决住院过程中提出的各种需求，急病人之所急，想病人之所想，缩短我们与病人之间的距离。另外，收款员还应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上，我们只有在人性化的服务这一前提下，才能留住病人，才能在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象 [1] 。
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2 制定和规范岗位责任，不断加强业务学习
近几年来，由于各单位医疗报销比例有所变化，加之各省医疗保险制度改革的不断深入，医院结算科的岗位职责和工作流程如果一成不变地延续下去，已不能满足病人的需求。因此，结算科一切要从病人的角度出发，不断更新和规范岗位责任。
2.1 规范岗位责任，采取有效措施
2.1.1 将单一收费窗口改为多项收费窗口 我院住院结算科过去一直是单一收费窗口，每天由于时间的不同，每一收费窗口会出现排长队现象。鉴于这种现象，结算科为了减少病人及家属排队时间，将单一收费窗口改为多项收费窗口。虽然刚开始时，大家有些不适应，感觉劳动强度增加了许多，但是，为了方便病人，减轻病人的负担，大家还是利用业余时间苦练基本功，很快掌握了全部操作技能，为病人节省了许多宝贵的时间，赢得了病人的好评。
2.1.2 突出预交金单据上的提示语 多年来，结算科发现病人总是丢失预交金收据，给病人出院结账带来许多麻烦。于是，我们结算科主动找医院工程师协商，突出预交金收据上的提示语，让病人对其重要性一目了然，使病人出院时减少了手续不全而不能顺利出院的麻烦。
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2.1.3 将结账收据与清单订一起 长期以来，病人到单位报销时才发现很重要的收据找不到了，病人心急如焚，经常往返于医院解决。于是我们结算科制定了规章制度，规定每一位收款员给病人结账时必须将结账收据与清单订在一起，此种举措大大地降低了病人丢失票据的概率。
2.1.4 为方便医保病人入院、出院、结账，结算科为病人印制了专用信封，给医保病人带来了许多方便，同时也避免了病人经常丢失医保本等重要资料问题。
2.2 加强专业知识学习，不断提高专业技能 近几年来，我国医疗改革政策不断出台，这些政策的出台给医院结算科提出了新的要求，使得结算科感觉到肩上的担子越来越重，感觉到如果不抓紧人员的业务学习，已经跟不上时代的步伐。为了保证对病人能有求必应、有问必答，我院结算科经常抓紧时间学习有关政策文件及计算机程序的操作技能，不断更新专业知识，以提高收款员的专业技能，把病人对结算科的认可和赞许作为检验我们工作的标尺。
, http://www.100md.com
3 正确对待病人投诉
随着我国经济的发展和科学技术的进步，人们的物质生活水平也不断提高。但是，市场经济竞争的激烈和现代科学技术的应用使得现代社会生活节奏加快，工作压力极大，随之而来的是病人或家属情绪容易激动，病人投诉是医院服务不可避免的一个话题，而住院结算科又常是病人发泄不满、委屈和误解的部门。结算科在遇到病人的投诉时，应该耐心细致地聆听病人反映的情况或提出的意见，让病人先“消气”，使病人的头脑冷静下来，心平气和地与我们沟通，让病人感觉到我们是真心要协助解决问题，对他们有同情心、有理解意向。同时，我们要及时分析其问题的所在，给病人一个明确合理的解释，尽量满足病人的需要。通过双方交换意见，多数病人还是可以理解和满意的，从而使我们与病人之间达到了相互沟通、相互谅解的目的 [2] 。
4 尊重病人权利，化解医患矛盾
自20世纪90年代以来，随着改革的深入，端正医德医风、改善服务态度在各医院蔚然成风，如何保障病人的合法权益、防止医患纠纷的发生，是摆在我们面前的一个重要课 题，作为住院结算科，我们承担以下义务，也是病人享有的权利:(1)医疗机构必须按照国家法令法规或者物价部门的有关规定收取费用，列出明细，并出具收据;(2)采取切实措施防止医务人员利用职务之便，索取、非法收受病人或家属给予的财物或者牟取其他不正当利益;(3)不得巧立名目，加价收费，必须接受卫生局、物价局和其他相关的检查和监督;(4)不出具各种虚假证明材料。
, 百拇医药
近期以来时有威胁、辱骂和殴打医护人员的事件发生，化解医患矛盾，除需建立健全法律、法规和规章制度，保障医护人员的人身和其他权利不受侵犯，还要在现行法律、法规和规章制度上狠下功夫，要向病人及其家属做好宣传工作，遇到病人和家属不冷静时做好解释工作。我们在工作中经常会遇到这种情况，病人和家属有时提出不符合规定的要求来，如不能满足张口就骂，针对这种情况，我们向病人和家属宣传如何正确行使自己的合法权利，在不能解决自己的问题时，可以逐级向科室领导、医疗领导和上级行政主管部门提出意见，也可向司法机关提出诉讼，以保障自己的合法权益不受侵犯。通过做工作，避免了大的医患纠纷，取得了好的效果。
综上所述，住院结算科是医院的一个重要部门，它在医院中具有双重身份，一方面它是医院的后勤部门，随时要为临床一线提供各种需求;另一方面，它又是医院的窗口，代表着医院的形象。因此，结算科要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉，一切以病人为中心，为病人提供优质的服务，绝不给医院窗口带来负面影响，而损害医院的声誉，以努力的工作来报答病人对我们的信任。
参考文献
1 张晋兴，任晓辉.浅论新世纪医院形象的塑造.中华医院管理杂志，2002，18:402-403.
2 卢仲毅，唐时奎.实施医患沟通制，改善医患关系.中华医院管理杂志，2002，18:726-728.
作者单位:100730卫生部北京医院计财处
(编辑 依依), http://www.100md.com