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不让质量瑕疵玷污药店形象
http://www.100md.com 2004年6月10日 《中国医药报》2004.06.10
     不久前,一位女顾客来到我们药店投诉——“五一”期间,她在我们店购买了6瓶某牌子的抗衰老片,现已服完两瓶。但最近,她发现在另外已开启的两瓶中,有的药片的糖衣有缺损,且有霉味。她说肯定是产品质量有问题,损害了她的健康。如不妥善处理,她将去电视台投诉。0p, http://www.100md.com

    经核实,此种抗衰老片确系我店出售。药片糖衣有缺损应属质量问题,此事如被电视台曝光,对药店的声誉将带来极大损害。0p, http://www.100md.com

    我答应顾客一定妥善处理此事,并让她留下这两瓶产品及联系电话。但她却说,产品只能留下一瓶,另一瓶要作为证据保留。0p, http://www.100md.com

    顾客走后,我随机抽取了几瓶库存的此种产品,发现个别产品的糖衣确有缺损现象。我马上提供与该产品的地区主管韩先生取得联系,说明情况,并询问药片糖衣为何有缺损。韩先生说,他们公司原先装这种产品的瓶子底部有一层海绵衬垫,后来为了降低成本,取消了海绵衬垫。因此,药片在运输过程中,有可能与瓶底发生碰撞,造成糖衣脱落或破损。0p, http://www.100md.com

    了解情况后,我向韩先生强调,此事是因他们公司产品包装的问题造成的,如果不能圆满解决,顾客去投诉,将对我们药店的声誉带来不良影响,对他们公司以及该产品的声誉损害会更大,后果更严重。为妥善处理这件事,我向韩先生建议,由我店来做中间人,由他代表公司,拿6瓶抗衰老片来,把顾客手上的那瓶有问题的产品换回来,并向顾客当面道歉。0p, http://www.100md.com

    韩先生接受了建议。我当即又与那位顾客联系,把处理方案告诉她,并征求她的意见。顾客听后觉得满意,接受了处理方案。随后,我约双方第二天在我店会面。0p, http://www.100md.com

    第二天,韩先生先到我店,我把留在店里的那瓶糖衣有破损的产品给他看,让他确认。等那位女顾客来后,双方交换了产品,韩先生向顾客表示了歉意。我把此事的解决结果写下来,并要求双方签字确认。至此,这一风波彻底平息。0p, http://www.100md.com

    随后,我又将库存中糖衣有缺损的产品取出来,要求韩先生给予调换,他答应了我的要求,并表示将尽快提请生产厂家解决质量缺陷。0p, http://www.100md.com

    文/刘为良(刘为良 )