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危机管理与综合医院应对危机的策略
http://www.100md.com 2005年3月20日 中国危重病急救医学2005年3月第17卷第3期
     曹尔澄

    随着全球城市化步伐加快和社会财富急剧增长,人类对减轻和防御各种灾难的要求越来越高,综合医院面临危机的种类及发生频率与日俱增,如何应对潜在和已出现的危机往往在瞬间就能决定医院的命运。

    1 危机事件与危机管理的内涵

    1.1 危机事件:危机事件一般具有突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性以及实质是非程序化决策过程四大特征。对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件称医疗危机事件,包括医院内部关系危机,医患关系危机,医院与医院关系危机,医院与政府或主管部门关系危机,医院与公众关系危机等。危机具有双重性,首先,危机肯定要造成损失;但从管理的角度来看,危机也是好事,我们可以通过解决危机而获得进步。

    1.2 危机管理:危机管理是一个通过危机预警、防范、处理以实现避免或减少危机所产生的危害和损失,并从危机中开拓出发展机遇的过程。人们通常是在危机发生、发展的每一阶段制定出相应的策略,包括危机管理的准备、预警、处理及恢复等几个阶段。危机管理者在处理危机过程中应该思考的3个关键问题是:如何争取更多的时间;如何获得更多的信息;如何降低资源损失和消耗。危机管理的任务是尽可能控制事态,在危机发生后把损失控制在一定的范围内,在事态失控后要争取重新控制。危机管理是一种非程序化决策,这类决策复杂而困难,瞬间成败往往关系到组织的命运。成功的危机管理应达到如下成效:最大范围缩减危机影响;完善与修复管理机制,迅速有效地减轻危机造成的损害。医院危机管理就是将危机管理与医院管理有机结合,应用危机管理的一般理论与方法,结合医院实际特点,避免医院危机的发生或减少已发生危机造成的损失和影响,保证医院各项工作的正常开展。在充满变数的医疗活动中,危机管理已成为医院管理的重要组成部分,在美国、日本等国家已将危机感作为医院管理者应具备的基本素质,将健全医院危机管理机制纳入评价医院的标准。近年来,特别是严重急性呼吸综合征(SARS)事件后 ......

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