加强医疗质量监控有效防范医疗纠纷
【摘要】 近年来，上海市各大医院的医疗纠纷数量不断上升，常常牵涉医院一定的人力、物力和财力，影响医院正常的医疗秩序，还可能成为影响社会安定的主要因素。自从2002年9月1日《医疗事故处理条例》(以下简称《条例》)实施后，规范了医疗事故处理的几条途径，病家无理取闹、干扰医院医疗秩序的事件发生率有所下降，但病人提出医疗事故鉴定和法院诉讼的数量明显上升。在《条例》出台后，各大医院根据上海市卫生局的有关规定，均成立了医疗质量监控科，其主要职能除了延续原先接待办公室接待病人投诉、处理医疗纠纷外，还增加了另外许多工作内容，如:为病人提供病历复印、处理医疗事故鉴定以及医疗纠纷诉讼相关工作等。医疗质量监控科在帮助医院处理日常的医疗纠纷外，其更重要的职责就是做好医疗纠纷发生原因的分析，及时将信息整理、反馈给医院管理层及相关科室、医务人员，起到加强医疗质量监督控制作用，减少医患纠纷发生，防范以及杜绝医疗事故。
关键词 医疗质量 监控 医疗纠纷 防范
医疗纠纷长期以来一直是令医院十分头痛的一个问题，一些医患冲突较大的纠纷不仅影响医院的正常医疗秩序，牵涉医院一定的人力、物力和财力，还可能成为影响社会安定的主要因素。过去，激烈的医患冲突时有发生，医院在无奈的情形下，往往要拨打“110”来控制混乱的场面，除了医院存在的问题外，其中不乏一些病家另有目的。而许多医院在处理这些纠纷中，往往为了息事宁人，宁可多赔点钱，这也在一定程度上增长了某些病家的不良企图。自从2002年9月1日《医疗事故处理条例》出台后，规范了医疗事故处理的几条途径，病家无理取闹、干扰医院医疗秩序的事件发生率有所下降(这可以从医院一年中110报案数看出)，但病人提出医疗事故鉴定和法院诉讼的数量明显上升。见表1。
表1 近年医疗事故鉴定和法院诉讼比较(起)(略)
由此可见，医患双方都增加了一定的法律意识，更多的病家理智地选择了鉴定或上诉，通过正常途径来解决纠纷。由于鉴定和起诉有一定的追溯期，一些病人会对1～2年前发生的医疗纠纷提出鉴定或上诉。
在《条例》出台后，各大医院根据上海市卫生局的规定，均成立了医疗质量监控科，其主要职能就是接待病人投诉、处理医疗纠纷，为病人提供病例复印等。顾名思义，医疗质量监控科就是要对医院的医疗质量起到监督和控制的作用。虽然它的日常工作是处理医患纠纷，但其最初和最终目的还是为了提高医疗护理质量，避免医疗事故的发生，减少医疗纠纷。所以医疗质量监控科除了帮助医院处理医患矛盾外，更不能忽略对医疗质量的监控。根据以往的工作经验，可以从以下几个方面来提高医疗质量监控科的工作效率。
1 配齐人手，加强医疗质量监控科的力量
自《条例》实施以来，医院原先的接待办成了现在的医疗质量监控科，而工作内容却增加了许多。如《条例》规定了病人有权复印或者复制客观病历，这就使每天的病史复印量相当大。有的病人是为了留作日后参考，有的是为了办理医疗保险、报销，也有的是为了鉴定、打官司等等。这一工作虽不复杂，但十分烦琐。又如，随着鉴定、起诉数量的上升，医疗质量监控科要负责应诉及准备鉴定所需的病史资料、抽取专家、组织答辩等等，工作量较以往增加了一倍多。所以三级医院应至少配备3～4名专职接待人员，其中最好有一名是既懂医疗知识，又深谙法律知识的律师或法律顾问，这样有利于处理一些医疗纠纷官司。医疗纠纷接待办是一个风口浪尖的部门，工作难度大，压力大，还有一定的风险。然而有些临床科室或个别医护人员并不是很理解或支持这一工作，导致接待工作难度增大。所以建议每个月安排一位曾出过医疗差错的医生到接待办工作，既可以对其今后的医疗工作带来帮助和促动，也可以增强临床部门与行政部门的沟通。
2 提高接待水平，缓解医患矛盾
医疗质量监控科是接待病人投诉的部门，病人对医疗服务的不满首先就可能发泄在接待同志身上，这时如果接待同志不能够耐心接待冷静处理的话，就可能导致矛盾进一步激化。因此接待同志首先要调整好自己的心态，对来访者要耐心、细心、认真、仔细地倾听病人的意见。一些能当场解决的小问题，如医生开错处方、发错药等应即时积极联系，当场为病人解决。对于一些一时难以处理的较大矛盾，可以采取“缓兵之计”，让病人填写来访单，写出不满之处及要求，事后协调处理。给病人以书面答复或组织医患双方面谈，给予口头答复。面谈可以请医疗保险公司一起出面参加协调，第三方调解会缓和双方激烈的矛盾，病家也更容易接受解释。如果病人对院方的答复仍不满，则应该告知病人走另外两条途径，即提出医疗事故鉴定申请或向法院提出上诉。
3 认真准备，积极应对鉴定和法律诉讼
在进入接待或起诉程序后，医疗质量监控科应组织相关科室、专家、当事人针对病人的疑问点认真讨论、研究，做到准备充分，这样有利于日后答辩。如今病人的法律意识大大增强了，他们手中有病史复印资料、有的甚至有录音带、照片等“证据”，况且《条例》提出举证责任倒置，就更要求医院要有足够的事实依据表明是按照诊疗常规治疗的，那样才不会被鉴定为医疗事故而败诉。
4 注重医疗质量监控，防患于未然
除了应付平时的纠纷外，医疗质量监控科更重要的任务在于从这些纠纷中找出造成这些纠纷、医疗差错甚至医疗事故的原因，定时作出统计分析，为院领导的管理决策提供参考，并反馈给当事人及科室，让其引起足够的重视，避免重蹈覆辙。通过对近几年来医疗纠纷成因分析来看，大多是由于医务人员疏忽大意、过于自信、未严格按照诊疗常规操作而造成的。如果医护人员能事先加以重视的话，就可以大大减少纠纷的发生。医疗事故防范重在事先预防，纠纷发生后再协商、处理，医院就会显得被动许多。由此可见，医疗质量监控科通过对医疗纠纷的分析、整理对于医疗质量的监控起着极其重要的作用。
最后，医院应该有适当的政策向接待同志倾斜，给予一定的精神及物质鼓励，如为他们购买人身保险、提供旅游机会等，让他们能安心地做好这项工作，这样医院就能从令人头痛的医疗纠纷中摆脱出来，更好地投入到为病人提供优质医疗服务中去。
作者单位: 200032 复旦大学附属中山医院科研科
(编辑 黄永), 百拇医药(符逸)
关键词 医疗质量 监控 医疗纠纷 防范
医疗纠纷长期以来一直是令医院十分头痛的一个问题，一些医患冲突较大的纠纷不仅影响医院的正常医疗秩序，牵涉医院一定的人力、物力和财力，还可能成为影响社会安定的主要因素。过去，激烈的医患冲突时有发生，医院在无奈的情形下，往往要拨打“110”来控制混乱的场面，除了医院存在的问题外，其中不乏一些病家另有目的。而许多医院在处理这些纠纷中，往往为了息事宁人，宁可多赔点钱，这也在一定程度上增长了某些病家的不良企图。自从2002年9月1日《医疗事故处理条例》出台后，规范了医疗事故处理的几条途径，病家无理取闹、干扰医院医疗秩序的事件发生率有所下降(这可以从医院一年中110报案数看出)，但病人提出医疗事故鉴定和法院诉讼的数量明显上升。见表1。
表1 近年医疗事故鉴定和法院诉讼比较(起)(略)
由此可见，医患双方都增加了一定的法律意识，更多的病家理智地选择了鉴定或上诉，通过正常途径来解决纠纷。由于鉴定和起诉有一定的追溯期，一些病人会对1～2年前发生的医疗纠纷提出鉴定或上诉。
在《条例》出台后，各大医院根据上海市卫生局的规定，均成立了医疗质量监控科，其主要职能就是接待病人投诉、处理医疗纠纷，为病人提供病例复印等。顾名思义，医疗质量监控科就是要对医院的医疗质量起到监督和控制的作用。虽然它的日常工作是处理医患纠纷，但其最初和最终目的还是为了提高医疗护理质量，避免医疗事故的发生，减少医疗纠纷。所以医疗质量监控科除了帮助医院处理医患矛盾外，更不能忽略对医疗质量的监控。根据以往的工作经验，可以从以下几个方面来提高医疗质量监控科的工作效率。
1 配齐人手，加强医疗质量监控科的力量
自《条例》实施以来，医院原先的接待办成了现在的医疗质量监控科，而工作内容却增加了许多。如《条例》规定了病人有权复印或者复制客观病历，这就使每天的病史复印量相当大。有的病人是为了留作日后参考，有的是为了办理医疗保险、报销，也有的是为了鉴定、打官司等等。这一工作虽不复杂，但十分烦琐。又如，随着鉴定、起诉数量的上升，医疗质量监控科要负责应诉及准备鉴定所需的病史资料、抽取专家、组织答辩等等，工作量较以往增加了一倍多。所以三级医院应至少配备3～4名专职接待人员，其中最好有一名是既懂医疗知识，又深谙法律知识的律师或法律顾问，这样有利于处理一些医疗纠纷官司。医疗纠纷接待办是一个风口浪尖的部门，工作难度大，压力大，还有一定的风险。然而有些临床科室或个别医护人员并不是很理解或支持这一工作，导致接待工作难度增大。所以建议每个月安排一位曾出过医疗差错的医生到接待办工作，既可以对其今后的医疗工作带来帮助和促动，也可以增强临床部门与行政部门的沟通。
2 提高接待水平，缓解医患矛盾
医疗质量监控科是接待病人投诉的部门，病人对医疗服务的不满首先就可能发泄在接待同志身上，这时如果接待同志不能够耐心接待冷静处理的话，就可能导致矛盾进一步激化。因此接待同志首先要调整好自己的心态，对来访者要耐心、细心、认真、仔细地倾听病人的意见。一些能当场解决的小问题，如医生开错处方、发错药等应即时积极联系，当场为病人解决。对于一些一时难以处理的较大矛盾，可以采取“缓兵之计”，让病人填写来访单，写出不满之处及要求，事后协调处理。给病人以书面答复或组织医患双方面谈，给予口头答复。面谈可以请医疗保险公司一起出面参加协调，第三方调解会缓和双方激烈的矛盾，病家也更容易接受解释。如果病人对院方的答复仍不满，则应该告知病人走另外两条途径，即提出医疗事故鉴定申请或向法院提出上诉。
3 认真准备，积极应对鉴定和法律诉讼
在进入接待或起诉程序后，医疗质量监控科应组织相关科室、专家、当事人针对病人的疑问点认真讨论、研究，做到准备充分，这样有利于日后答辩。如今病人的法律意识大大增强了，他们手中有病史复印资料、有的甚至有录音带、照片等“证据”，况且《条例》提出举证责任倒置，就更要求医院要有足够的事实依据表明是按照诊疗常规治疗的，那样才不会被鉴定为医疗事故而败诉。
4 注重医疗质量监控，防患于未然
除了应付平时的纠纷外，医疗质量监控科更重要的任务在于从这些纠纷中找出造成这些纠纷、医疗差错甚至医疗事故的原因，定时作出统计分析，为院领导的管理决策提供参考，并反馈给当事人及科室，让其引起足够的重视，避免重蹈覆辙。通过对近几年来医疗纠纷成因分析来看，大多是由于医务人员疏忽大意、过于自信、未严格按照诊疗常规操作而造成的。如果医护人员能事先加以重视的话，就可以大大减少纠纷的发生。医疗事故防范重在事先预防，纠纷发生后再协商、处理，医院就会显得被动许多。由此可见，医疗质量监控科通过对医疗纠纷的分析、整理对于医疗质量的监控起着极其重要的作用。
最后，医院应该有适当的政策向接待同志倾斜，给予一定的精神及物质鼓励，如为他们购买人身保险、提供旅游机会等，让他们能安心地做好这项工作，这样医院就能从令人头痛的医疗纠纷中摆脱出来，更好地投入到为病人提供优质医疗服务中去。
作者单位: 200032 复旦大学附属中山医院科研科
(编辑 黄永), 百拇医药(符逸)