电话回访的临床应用体会
随着社会的发展，人们对健康的认识和需求进一步提高，健康教育已成为医院工作的重要内容，系统的健康教育不仅给住院患者提供病情信息，提高了患者及家属的自护、预防技能，而且加强了护患之间的沟通和情感交流。然而，患者出院后，健康教育立即停止，患者医源信息来源切断，医患沟通终止，给患者疾病的预后和医院的综合满意度带来了一定程度的影响。为了解决这一问题，本院眼科自2004年3月始实施出院患者电话回访制度，取得了满意的效果，现将应用体会报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象 本科所有出院患者共773例，其中白内障362例，青光眼128例，视网膜玻璃体术后219例，其他64例。
1.2 方法 (1)科室设立电话回访小组，分病种由专门人员分组负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。(2)患者出院前日，责任护士就电话回访与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好记录。(3)责任护士在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
2 回访护士素质要求
2.1 丰富的临床经验和扎实的专科知识 [1] 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备较全面的知识技能，有高度的职业敏感性。我科选择2年以上专科工作经验的护师以上职称护理人员作为回访护士，要求她们不仅具备充实的理论知识和护理技能，还要不断获取社会学、人文学等相关学科的理论前沿知识，能从心理、生理及社会等多方面给予患者科学的指导。
2.2 娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力 [1] 回访的目的是使出院患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助。良好的沟通才能使达到这一目的成为可能，恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂、动听，而语言表达能力的好坏直接影响回访者叙述讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。由于电话回访对象知识层次、个性特点千差万别，对回访护士交流技巧和表达能力的要求更高。
2.3 高度的责任心和奉献精神 电话回访具有时间不定的特点，所以经常要占用护士业余时间。被选作回访护士者一般是家庭的顶梁柱，在科室是不可或缺的骨干，在百忙中能按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私的奉献精神。
3 回访时间选择
3.1 第1次回访 一般选择在患者出院1周，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验，1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题，急需医护人员专业的指导。
3.2 第2次回访 一般选择在出院后1个月左右，此时患者病情已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
3.3 第3次回访 一般选择在患者出院后3个月～1年，此时回访能起到了解疾病预后、积极预防复发的作用。对于青光眼等终生不愈须常年治疗的患者，可适当增加回访次数。
4 回访内容
4.1 健康问题评估 包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
4.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
4.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5 注意事项
(1)电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导千篇一律缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。(2)电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明“前行组织者”理论的应用 [2] 、使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。(3)电话回访中，要正确引导回访对象描述自身健康状况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。(4)态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。(5)掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
6 讨论
健康教育的研究领域十分广泛，其中社区健康教育是重要的部分。基于我国现状，社区健康教育远远不能满足需求，尤其是在偏远的农村。专科性较强的健康教育在社区中也是极其薄弱的方面。(1)电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电信覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。(2)电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。(3)电话(包括手机、电子邮件等)在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效，值得推广。
参考文献
1 包家明，霍杰.护理健康教育问答.北京:中国科学技术出版社，1999，40-41.
2 郑修霞.当代教育学理论与护理.北京:北京医科大学出版社，1999，27-29.
(编辑周 雷)
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院眼科, 百拇医药(孟小妹)
1 对象与方法
1.1 对象 本科所有出院患者共773例，其中白内障362例，青光眼128例，视网膜玻璃体术后219例，其他64例。
1.2 方法 (1)科室设立电话回访小组，分病种由专门人员分组负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。(2)患者出院前日，责任护士就电话回访与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好记录。(3)责任护士在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
2 回访护士素质要求
2.1 丰富的临床经验和扎实的专科知识 [1] 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备较全面的知识技能，有高度的职业敏感性。我科选择2年以上专科工作经验的护师以上职称护理人员作为回访护士，要求她们不仅具备充实的理论知识和护理技能，还要不断获取社会学、人文学等相关学科的理论前沿知识，能从心理、生理及社会等多方面给予患者科学的指导。
2.2 娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力 [1] 回访的目的是使出院患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助。良好的沟通才能使达到这一目的成为可能，恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂、动听，而语言表达能力的好坏直接影响回访者叙述讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。由于电话回访对象知识层次、个性特点千差万别，对回访护士交流技巧和表达能力的要求更高。
2.3 高度的责任心和奉献精神 电话回访具有时间不定的特点，所以经常要占用护士业余时间。被选作回访护士者一般是家庭的顶梁柱，在科室是不可或缺的骨干，在百忙中能按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私的奉献精神。
3 回访时间选择
3.1 第1次回访 一般选择在患者出院1周，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验，1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题，急需医护人员专业的指导。
3.2 第2次回访 一般选择在出院后1个月左右，此时患者病情已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
3.3 第3次回访 一般选择在患者出院后3个月～1年，此时回访能起到了解疾病预后、积极预防复发的作用。对于青光眼等终生不愈须常年治疗的患者，可适当增加回访次数。
4 回访内容
4.1 健康问题评估 包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。
4.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
4.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5 注意事项
(1)电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况，避免张冠李戴或健康指导千篇一律缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。(2)电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明“前行组织者”理论的应用 [2] 、使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。(3)电话回访中，要正确引导回访对象描述自身健康状况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。(4)态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。(5)掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻误病情。
6 讨论
健康教育的研究领域十分广泛，其中社区健康教育是重要的部分。基于我国现状，社区健康教育远远不能满足需求，尤其是在偏远的农村。专科性较强的健康教育在社区中也是极其薄弱的方面。(1)电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电信覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。(2)电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。(3)电话(包括手机、电子邮件等)在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效，值得推广。
参考文献
1 包家明，霍杰.护理健康教育问答.北京:中国科学技术出版社，1999，40-41.
2 郑修霞.当代教育学理论与护理.北京:北京医科大学出版社，1999，27-29.
(编辑周 雷)
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院眼科, 百拇医药(孟小妹)