当前位置: 首页 > 新闻 > 信息荟萃
编号:10785174
实施ISO9001标准提高医院质量管理
http://www.100md.com 2005年6月26日 慧聪网
     医院质量是医院发展的永恒主题。2001年天津市南开医院借鉴ISO 9001标准建立医院统一的质量管理体系,通过长城质量保证中心的认证,成为全国首家通过认证的中西医结合医院。

    一、ISO 9001标准的核心是PDCA循环管理和持续改进

    ISO 9001标准共有八个章节,可以分为四大过程:管理职责、资源管理、产品实现(服务提供)和测量分析改进。管理职责、资源管理是由上而下的纵向行政过程,生产与服务是横向过程,测量分析改进纵横交织于以上3个过程之中,形成质量管理体系的过程脉络,每个过程中的三级循环方式,形成整体PDCA的方法网络,成为 ISO 9001质量管理体系科学的精髓。在贯彻标准前要确定实施的范围,建立管理体系文件,明确控制程序,划分管理职责,策划质量目标,通过良好的内部沟通方法达到体系的正常运行。具体实施时要在资源、人力、基础设施及环境方面提供切实的保障,对各个医疗过程进行控制,建立有效的检查制度和监测方法,以达到体系的完整及有效性。
, http://www.100md.com
    二、质量管理体系的策划与建立

    医院质量管理体系的核心是使医疗活动程序化、文件化,建立健全、规范的程序、操作规程和规章制度是质量管理体系的依据,根据ISO标准要求,结合医院实际情况策划,医院构建了4个层次的体系文件。质量手册是该体系的纲领性文件,以ISO标准中“以顾客为关注焦点”为准则,确定医院的质量方针,同时结合临床及行政管理特性,制定了医院总的质量目标,将目标以院—部门—科室的方式3层分解。明确各部门的管理职责和资源供给,理顺关系并加以准确及全面的描述。依据医院医疗服务的特性,确定了程序文件、作业文件和质量记录,对每个程序中涉及的关键环节的质量点进行认真梳理,将影响质量的关键要素纳入体系,为体系的实施打下良好的基础。体系策划是质量运行最为关键的阶段,要下大力气来抓,4层文件的建立为医院质量管理提供了法律性的依据,构建了体系运行的平台,要保证文件的适用性、可操作性和可追溯性,使质量管理体系的实施在实际应用中保持其有效性。同时,在体系运行的宏观PDCA循环中,要注重将PDCA过程方法渗透到体系策划中的每一个环节,这也充分体现出ISO标准中PDCA的运用。
, 百拇医药
    三、质量管理体系的内部运行

    ISO体系的不断运行是保持体系活力的根本,根据医疗单位的特性,ISO标准中“医疗服务的提供”一章对于医院是重中之重。在运行中注重抓贯彻标准的培训、核心程序监测及持续改进等环节,以此带动标准的实施,运用PDCA循环管理模式,体现微观循环管理方法。

    ⒈贯彻标准,理解内涵。贯彻标准的过程是关系到体系能否运行的关键,要注意强化培训,进行规章制度、工作程序、规范服务等方面的培训,重点包括:ISO 9001标准《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》及各项规章制度,组织全员培训班、重点部门培训班和各部门分管质量要素培训,使职工充分理解标准及建立质量管理体系的意义。

    ⒉确定核心过程,注重环节控制。医疗服务过程是极为特殊的产品,诊疗过程是十分复杂的过程。南开医院是以外科为主的手术量较大的医院,选择《围手术期医疗服务过程》、《住院医疗服务过程》、《门、急症医疗服务过程》、《护理医疗服务过程》和《危重症医疗服务过程》为核心过程,采用院、部门、科三级质量控制方法,对于急症、危重症、疑难病例的诊治及手术过程和使用新技术作为关键环节加以控制,建立一系列管理制度,如:人员准入制度、新技术准入制度、三级医师查房制度、疑难危重病例会诊与讨论制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度,质量归属部门对全院的质控工作进行月监测。临床科室主任根据本年科室质控要点,改进工作流程,健全规章制度有效的控制,这种PDCA环节控制方法,带动了人员、设备、环境标识等行政支持性管理过程的质量控制,加强了过程间支持与互补,核心过程的管理强调的是全过程、各环节、表格化管理及反馈追踪检查。
, 百拇医药
    ⒊发挥院长查房和内审的导向作用,推动质量纠正及改进。院长质量查房采取职能部门预查、院长查房、部门循环管理、科室循环管理4个阶段。预查由质量管理部门组织,对科室的医疗、护理、医德医风、科室管理等方面,按照统一的标准进行检查,固定月查房日,随机抽查病例质量及三级查房情况。科主任汇报科室质量管理目标完成情况及存在问题,职能科室汇报预查报告,院长进行综合质量评价,提出质量改进计划、确定QC课题。质量管理部门对其纠正的对策及结果进行跟踪检查及总结分析,及时与科室反馈。院长质量查房实施PDCA方法,对体系运行进行持续改进。良好的推动了科室的管理,加深了职工对标准的认识,也增强了体系PDCA循环的实用意义。医院内审是ISO 9001 质量管理体系运行中的一个主要环节,内审是为了检查医院质量管理体系的适用性、符合性及有效性。发现问题及时实施纠正预防,审核时采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素审核及部门审核相结合的方法,对不合格项目进行跟踪验证,检查是否真正完成PDCA循环,使内审达到不断改进、完善医院质量管理体系的目的。发挥内审和院长质量查房的导向作用,推动其他程序及环节的改进和提高。
, 百拇医药
    ⒋注重内部沟通,加强各“过程”间的支持与互补。内部沟通在体系策划和实施的运行中起重要作用,应将其作为重点环节控制,采用“3个部门层面”及“4个相关环节”的沟通方式,使过程与过程之间紧密嵌合。“3个部门层面”即行政后勤部门层面、医技部门层面及医疗护理层面,利用质量管理委员会、学术委员会例会、护士长例会的不同形式进行同层面的沟通,互通信息,改进不完善的相关过程,达到持续改进的目的。“4个相关环节”即医疗—护理、临床—医技、医疗—行政后勤、医院—患者环节,严格控制相关环节的质量接口,进行医技科室临床满意度监测、病人满意度监测及信访投诉专题会等多种方式,反馈患者信息,提高服务质量,满足体系运行要求。内部沟通是PDCA循环的平台和疏通渠道,通过内部沟通使标准中PDCA 4个阶段管理得以完整实施。

    四、体会

    ISO 9001 标准的实施和运行,强调过程管理与持续改进的模式,严格执行PDCA质量改进的闭环管理方法,弥补和完善了以往医院质量管理体系的不足。
, http://www.100md.com
    ⒈将标准按PDCA模式实施,在每个阶段确定重点工作,并推动医院质量管理体系运行,使标准的质量要素有机地与实际工作相结合。

    ⒉要强调内部沟通,建立过程实施网络,确认重点过程及环节,避免管理过程繁锁及脱节,使过程有效地简化,围绕着医疗主程序,支持程序能更好地发挥作用。

    ⒊医疗质量管理体系要素不可控制的因素较多,质量管理体系不能静态死板地运行,必须动态管理,及时采取纠正措施,持之以恒地坚持按照标准运行,保证质量管理体系的生命力。

    ⒋ISO 9001 质量管理体系实际应用的立体网络方法,即纵向采取PDCA循环管理方法,横向注重层与面的内部沟通,以持续改进为核心的链状连接,把标准与实际工作有机地结合,以提高标准的实际应用性。实施ISO 9001国际质量管理体系,给医院质量管理创新带来了新的生机与活力,国际标准与实际工作相结合,使医院从以往的经验型管理向科学化管理迈进,促进医院质量管理持续改进,逐步与国际接轨。, http://www.100md.com