“上热下冷”：管理年困局待破
要问今年全国卫生工作的重中之重是什么，当非“医院管理年活动”莫属。然而，就在卫生部和各地卫生厅局为管理年活动忙得热乎的时候，卫生部相关负责人对医务人员和基层医疗机构明察暗访的结果，却让他们吃惊不小。
行政部门“热”
今年4月中旬，卫生部和国家中医药管理局联合推出了“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动。活动的目标是提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性；改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；加强财务管理，依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费；大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设。卫生部出台了专门活动方案，还有相应的“医院评价指南”。
活动启动后，各地层层下达活动宗旨，并拿出方案。卫生部对管理年活动的意义评价非常高，一位相关负责人将我国医院管理的发展划分为三个重要阶段：“文革”以后“文明医院”的评选，树立医院的文明新风；1988年启动的医院等级评审，目前的三级医院体系由此而来；2005年启动的管理年活动。这位负责人说，过去的等级医院评审评的是医院的设备、规模、技术，管理年给出的新的医院评价指南，评的是医院的质量、安全、服务，对医院的评价发生了质的变化。
管理年活动启动以后，各地通过召开电视电话会、医学专家倡议承诺、媒体集中关注报道等方式为管理年造势。在发动阶段以后，各地卫生厅局又细化管理年考核指标，一些公立医疗机构在管理和服务流程上推出新举措，各有关协会和学会也展开了一些调研和讨论。从各地纷纷向卫生部上报的管理年活动开展情况看，管理年活动呈现出一派良好态势。然而，卫生部医政司官员日前对部分医疗机构的明察暗访却让他们看到了事情的另一面。
医疗机构“冷”
医政司的一位官员在湖北询问一些普通医务人员，是否知道全国医疗机构在开展管理年活动，医务人员们纷纷表示没听说。这位官员又找到一位武汉市区医院的院长，问他对管理年活动的理解。这位院长想了半天回答说：“管理年就是抓质量和抓收入。”这位官员心头一沉：这次管理年活动就是要纠正医疗机构片面追求经济效益的观念，强调公立医疗机构的社会责任，怎么落实到基层，“抓收入”反而被强化了呢？这位官员以为这大概是基层对管理年活动的精神领会不到位，又到一所全国知名的卫生部部属医疗机构调查。在询问这所医院院长，管理年他们都有哪些举措的时候，院长回答：我们把各项经济指标分配到了科室和个人。官员哭笑不得。卫生部随即在北京抽取了宣武医院和北医三院这两所三甲医院的30名中层干部，对管理年活动的相关内容进行了闭卷调查。官员失望地发现，中层干部对管理年活动的知晓率不足30%。
对此，卫生部医政司有关负责人感叹说：目前对于管理年活动是行政部门“热”，医疗机构“冷”。在日前举行的“全国管理年工作研讨会”上，医政司司长王羽总结说，虽然全国都在开展管理年活动，但是活动的广度和深度都远远不够。他拜托各地卫生厅局的负责人深入到医疗机构、深入到基层单位去了解医务人员在想什么、做什么。
困惑与解惑
各地卫生厅局的医政工作负责人对卫生部闭卷调查中层干部对管理年活动的认知度这一举动不以为然。天津市卫生局医政处处长石岩说，用这种考试的方法调查医务人员对管理年的知晓率太过表浅，答不出题目不能说明没有展开实际的工作。山西省卫生厅医政处处长李和平说：“靠层层开会布置工作的传统方式，卫生部启动工作3个月后，管理年活动方案才刚刚传达到县级卫生行政部门。县级医疗机构都还没来得及领会中心工作的精神，更别说推出实际的措施了。”
卫生部医政司一位负责人也向记者坦陈:“如果要我闭卷一字不差地答出管理年活动的目标内容，我估计也不及格。不能说医务人员说不全管理年的具体细节就是不响应管理年活动。我们看工作开展得怎样，不是单一看考试背诵怎样，而是看这些管理目标是否融入到了医务人员的日常工作中去，看医院是否把‘以病人为中心’的口号变为实际行动。不过，从对基层明察暗访的结果，可以看出管理年活动在推动过程中存在的一些问题。这些问题说明医疗机构管理者和医务人员对管理年‘质量、安全、服务’的精神实质领会不深，存在一些困惑。”
困惑一：山西省卫生厅医政处处长李和平谈到一个实际的问题：上面要求医疗机构通过管理年活动缓解群众“看病难、看病贵”。可是这个问题不是医院单方面就能解决的。这个问题反映出我国医疗资源分布极不平衡，社会保障体系不健全等一系列深层次的问题。医院是在代人受过。卫生部可以考核各地的医院管理年做得怎么样，可是有谁来考核政府？
解惑一：卫生部医政司负责人说，各部门和机构都有份内的责任。“上面千条线，下面一根针”。无论说是政府责任也好，还是多部门都有责任也好，最后的矛盾集中体现在医院，医院就得拿出具体的办法来，从自己的角度出发，在职责范围内把能做的做好，能解决的尽量解决，实在解决不了的移送相关部门解决，这也是管理。
实例一：江西省卫生厅推出解决群众“看病难、看病贵”问题的26条措施。这26条涉及医疗系统力所能及的范围，“眼睛向内看”解决自己的问题，尽可能给患者带来方便和实惠。例如，实行门诊药品清单制，医院必须为门诊患者主动提供药品清单，标明药品名称、数量、价格，患者能了解药品是否拿全、每项药品的价格等切实关心的问题。设立医疗投诉接待处，建立医疗投诉首问负责制、登记制度和限时办结制度。
困惑二：都说“手中无把米，叫鸡都不来”。各地卫生行政部门把卫生部发布的管理年活动方案进行了结合地情的细化，然后逐级召集院长来开会，布置工作。方案拿回去了，但是有的医院以应付的态度开展工作。很多院长没有意识到管理的重要性，对管理年活动没有热情，就更别提普通医务人员了。卫生行政部门的那把“米”从何而来，又怎样才能吆喝住医疗机构这些“鸡”？
解惑二：卫生部医政司负责人说，各个地方和医院可以根据自己的情况，抓住几个“龙头”问题去调整，把管理年方案转化为一些实实在在的措施去考核。推出的措施应该是围绕着“质量、安全、服务”为目标的。这位负责人承认当前医院管理面临着很多问题，但是我们有我们的手段，比如医师考核、医院评审、各种评优等。
实例二：湖南省把管理年的各项指标分解细化到医院评审中去，使医院管理年活动的评价更加规范更有可操作性。该省制定了管理年活动评价标准和奖惩办法，把管理年活动要求医院达到的各项指标细化为总分1200分的分值，设立考核合格线，评分考评医院的工作。对考核不合格的医院，进行全省通报，并且降低医院等级。同时，设立一票否决制，管理年考评不合格的、发生重大医疗事故或过失的、发生重大不正之风事件的医院不得参加评优、评先，并建议有关行业学会、协会取消其荣誉称号。
困惑三：医院管理是常规问题，管理工作千头万绪。今年搞了全国性的医院管理年活动，不知道具体该抓什么工作。管理年是不是做完这一年就不做了？
解惑三：卫生部医政司负责人说，今年启动的管理年活动，只是给新时期的医院管理工作开了个头，有很多管理年的目标不是今年一年就能完成的，是需要长期去抓的，比如合理用药、投诉机制建立、临床技术准入等。管理年给大家创造了一个平台，管理的任务是永无止境的，不同阶段有不同的要求。请医疗机构负责人注意，此次下发的医院评价指南和管理年的活动方案，把一些医院管理中最根本的问题当做了重点，进行“正本清源”，比如强调“三基三严”。同样是抓基础性工作，但是在评价上有很大调整，比如在医疗费用上以前讲成本核算，现在讲医疗服务要考虑病人的承受能力。
这位负责人认为，医疗机构迫切需要抓的工作是，规划调整好服务流程和诊疗路径。医院和医务人员要牢固树立“以病人为中心”的思想。无论医院推出什么措施，都应该是这个思想的体现。一些院长和医务人员说“我们已经做了很多工作”，可老百姓的感受并不明显。这表明，我们的医院管理没有充分体现出“以病人为中心”这个思想。其次，院长们在对组织系统的变革和设计上要下功夫。我们不能把医院办成一个联合诊所。在现代医院中，医疗的制度上要有保证，流程和系统的控制上要有保证，付费系统的管理上要有保证。比如，可以在医院建立起医患沟通系统、投诉受理系统等。
实例三：天津市从医院最基础的细小工作做起，让患者对医院的变化有切实的感受。该市卫生局要求，医院在医院管理年中做到“五要五不得”：对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人送取，不得让住院患者和家属自行送取；对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重病人要由医务人员全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查；对转科的住院患者，要由专人护送，不得自行转科；对住院患者临时医嘱及贵重药品要由医务人员领取，不得让患者及家属自行领取；对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医务人员陪护，不得让患者自行前去会诊。该市还启动了三轮合理应用抗菌药的检查，第一轮检查合格的医院只有4.8%，第二轮检查合格率上升到28.8%，第三轮重点是检查上轮排在最后十位的医院，仍不合格的登报公示。, http://www.100md.com(陆铁琳)
行政部门“热”
今年4月中旬，卫生部和国家中医药管理局联合推出了“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动。活动的目标是提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性；改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；加强财务管理，依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费；大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设。卫生部出台了专门活动方案，还有相应的“医院评价指南”。
活动启动后，各地层层下达活动宗旨，并拿出方案。卫生部对管理年活动的意义评价非常高，一位相关负责人将我国医院管理的发展划分为三个重要阶段：“文革”以后“文明医院”的评选，树立医院的文明新风；1988年启动的医院等级评审，目前的三级医院体系由此而来；2005年启动的管理年活动。这位负责人说，过去的等级医院评审评的是医院的设备、规模、技术，管理年给出的新的医院评价指南，评的是医院的质量、安全、服务，对医院的评价发生了质的变化。
管理年活动启动以后，各地通过召开电视电话会、医学专家倡议承诺、媒体集中关注报道等方式为管理年造势。在发动阶段以后，各地卫生厅局又细化管理年考核指标，一些公立医疗机构在管理和服务流程上推出新举措，各有关协会和学会也展开了一些调研和讨论。从各地纷纷向卫生部上报的管理年活动开展情况看，管理年活动呈现出一派良好态势。然而，卫生部医政司官员日前对部分医疗机构的明察暗访却让他们看到了事情的另一面。
医疗机构“冷”
医政司的一位官员在湖北询问一些普通医务人员，是否知道全国医疗机构在开展管理年活动，医务人员们纷纷表示没听说。这位官员又找到一位武汉市区医院的院长，问他对管理年活动的理解。这位院长想了半天回答说：“管理年就是抓质量和抓收入。”这位官员心头一沉：这次管理年活动就是要纠正医疗机构片面追求经济效益的观念，强调公立医疗机构的社会责任，怎么落实到基层，“抓收入”反而被强化了呢？这位官员以为这大概是基层对管理年活动的精神领会不到位，又到一所全国知名的卫生部部属医疗机构调查。在询问这所医院院长，管理年他们都有哪些举措的时候，院长回答：我们把各项经济指标分配到了科室和个人。官员哭笑不得。卫生部随即在北京抽取了宣武医院和北医三院这两所三甲医院的30名中层干部，对管理年活动的相关内容进行了闭卷调查。官员失望地发现，中层干部对管理年活动的知晓率不足30%。
对此，卫生部医政司有关负责人感叹说：目前对于管理年活动是行政部门“热”，医疗机构“冷”。在日前举行的“全国管理年工作研讨会”上，医政司司长王羽总结说，虽然全国都在开展管理年活动，但是活动的广度和深度都远远不够。他拜托各地卫生厅局的负责人深入到医疗机构、深入到基层单位去了解医务人员在想什么、做什么。
困惑与解惑
各地卫生厅局的医政工作负责人对卫生部闭卷调查中层干部对管理年活动的认知度这一举动不以为然。天津市卫生局医政处处长石岩说，用这种考试的方法调查医务人员对管理年的知晓率太过表浅，答不出题目不能说明没有展开实际的工作。山西省卫生厅医政处处长李和平说：“靠层层开会布置工作的传统方式，卫生部启动工作3个月后，管理年活动方案才刚刚传达到县级卫生行政部门。县级医疗机构都还没来得及领会中心工作的精神，更别说推出实际的措施了。”
卫生部医政司一位负责人也向记者坦陈:“如果要我闭卷一字不差地答出管理年活动的目标内容，我估计也不及格。不能说医务人员说不全管理年的具体细节就是不响应管理年活动。我们看工作开展得怎样，不是单一看考试背诵怎样，而是看这些管理目标是否融入到了医务人员的日常工作中去，看医院是否把‘以病人为中心’的口号变为实际行动。不过，从对基层明察暗访的结果，可以看出管理年活动在推动过程中存在的一些问题。这些问题说明医疗机构管理者和医务人员对管理年‘质量、安全、服务’的精神实质领会不深，存在一些困惑。”
困惑一：山西省卫生厅医政处处长李和平谈到一个实际的问题：上面要求医疗机构通过管理年活动缓解群众“看病难、看病贵”。可是这个问题不是医院单方面就能解决的。这个问题反映出我国医疗资源分布极不平衡，社会保障体系不健全等一系列深层次的问题。医院是在代人受过。卫生部可以考核各地的医院管理年做得怎么样，可是有谁来考核政府？
解惑一：卫生部医政司负责人说，各部门和机构都有份内的责任。“上面千条线，下面一根针”。无论说是政府责任也好，还是多部门都有责任也好，最后的矛盾集中体现在医院，医院就得拿出具体的办法来，从自己的角度出发，在职责范围内把能做的做好，能解决的尽量解决，实在解决不了的移送相关部门解决，这也是管理。
实例一：江西省卫生厅推出解决群众“看病难、看病贵”问题的26条措施。这26条涉及医疗系统力所能及的范围，“眼睛向内看”解决自己的问题，尽可能给患者带来方便和实惠。例如，实行门诊药品清单制，医院必须为门诊患者主动提供药品清单，标明药品名称、数量、价格，患者能了解药品是否拿全、每项药品的价格等切实关心的问题。设立医疗投诉接待处，建立医疗投诉首问负责制、登记制度和限时办结制度。
困惑二：都说“手中无把米，叫鸡都不来”。各地卫生行政部门把卫生部发布的管理年活动方案进行了结合地情的细化，然后逐级召集院长来开会，布置工作。方案拿回去了，但是有的医院以应付的态度开展工作。很多院长没有意识到管理的重要性，对管理年活动没有热情，就更别提普通医务人员了。卫生行政部门的那把“米”从何而来，又怎样才能吆喝住医疗机构这些“鸡”？
解惑二：卫生部医政司负责人说，各个地方和医院可以根据自己的情况，抓住几个“龙头”问题去调整，把管理年方案转化为一些实实在在的措施去考核。推出的措施应该是围绕着“质量、安全、服务”为目标的。这位负责人承认当前医院管理面临着很多问题，但是我们有我们的手段，比如医师考核、医院评审、各种评优等。
实例二：湖南省把管理年的各项指标分解细化到医院评审中去，使医院管理年活动的评价更加规范更有可操作性。该省制定了管理年活动评价标准和奖惩办法，把管理年活动要求医院达到的各项指标细化为总分1200分的分值，设立考核合格线，评分考评医院的工作。对考核不合格的医院，进行全省通报，并且降低医院等级。同时，设立一票否决制，管理年考评不合格的、发生重大医疗事故或过失的、发生重大不正之风事件的医院不得参加评优、评先，并建议有关行业学会、协会取消其荣誉称号。
困惑三：医院管理是常规问题，管理工作千头万绪。今年搞了全国性的医院管理年活动，不知道具体该抓什么工作。管理年是不是做完这一年就不做了？
解惑三：卫生部医政司负责人说，今年启动的管理年活动，只是给新时期的医院管理工作开了个头，有很多管理年的目标不是今年一年就能完成的，是需要长期去抓的，比如合理用药、投诉机制建立、临床技术准入等。管理年给大家创造了一个平台，管理的任务是永无止境的，不同阶段有不同的要求。请医疗机构负责人注意，此次下发的医院评价指南和管理年的活动方案，把一些医院管理中最根本的问题当做了重点，进行“正本清源”，比如强调“三基三严”。同样是抓基础性工作，但是在评价上有很大调整，比如在医疗费用上以前讲成本核算，现在讲医疗服务要考虑病人的承受能力。
这位负责人认为，医疗机构迫切需要抓的工作是，规划调整好服务流程和诊疗路径。医院和医务人员要牢固树立“以病人为中心”的思想。无论医院推出什么措施，都应该是这个思想的体现。一些院长和医务人员说“我们已经做了很多工作”，可老百姓的感受并不明显。这表明，我们的医院管理没有充分体现出“以病人为中心”这个思想。其次，院长们在对组织系统的变革和设计上要下功夫。我们不能把医院办成一个联合诊所。在现代医院中，医疗的制度上要有保证，流程和系统的控制上要有保证，付费系统的管理上要有保证。比如，可以在医院建立起医患沟通系统、投诉受理系统等。
实例三：天津市从医院最基础的细小工作做起，让患者对医院的变化有切实的感受。该市卫生局要求，医院在医院管理年中做到“五要五不得”：对住院患者的检验标本和检验报告，要由医院安排专人送取，不得让住院患者和家属自行送取；对需要到检查科室进行检查的住院患者，要由病房安排专人陪送，对危重病人要由医务人员全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查；对转科的住院患者，要由专人护送，不得自行转科；对住院患者临时医嘱及贵重药品要由医务人员领取，不得让患者及家属自行领取；对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医务人员陪护，不得让患者自行前去会诊。该市还启动了三轮合理应用抗菌药的检查，第一轮检查合格的医院只有4.8%，第二轮检查合格率上升到28.8%，第三轮重点是检查上轮排在最后十位的医院，仍不合格的登报公示。, http://www.100md.com(陆铁琳)