医院顾客满意度分析应关注的几个问题
【摘要】 顾客满意(customer satisfaction，CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此，要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面，才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题，在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用:(1)重视顾客满意度调查表的设计;(2)多种调查方式配合使用;(3)不能停留在调查表面，调查的目的在于组织质量的持续改进;(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度;(5)分类分析调查结果;(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。
关键词 顾客满意 分析
顾客满意度(customer satisfaction indices，CSI)是指服务达到顾客期望值的程度，是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的 [1] 。近年来，顾客满意经营理念被广泛地导入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。顾客满意就是技术标准，顾客满意就是高质量，顾客满意就是市场，顾客满意就有好效益 [2] 。
医院通过调查顾客满意度来了解顾客的需求与期望，组织通过对顾客满意度调查结果的分析来持续改进提供服务的能力和质量。也就是说，调查顾客满意度绝不能停留在调查表面，调查不是仅仅为了了解一个满意率的高低，目的在于通过调查，分析顾客的需求和期望，从而达到组织质量管理体系的持续改进。这也恰是ISO9001国际质量标准的管理思想之一。调查是分析的基础，分析是调查的目的，改进是分析的结果，顾客满意是组织的最终目标。
组织要达到持续改进的目的，必须认真、准确、全面地分析顾客满意度调查的结果。笔者认为，在进行顾客满意度调查分析时应关注以下6个方面的问题，以全面了解顾客的需求和期望，达到调查的目的。
1 重视顾客满意调查表的设计
调查表的设计在顾客满意度调查工作中具有举足轻重的作用。在设计调查表时，应根据被调查部门的职责和权限，由直属领导、相关领导及本部门代表等人共同讨论调查表的组成内容，旨在使调查表的内容能全面反映一个部门、一个岗位的工作情况。患者满意度调查是将患者的主观感觉以量化的形式表示出来，这就要求对调查进行信度和效度的检验。信度检验:信度是指通过抽样调查得到的资料的精确程度，即调查结果所具有的一致性和稳定性。它检验调查中的随机误差，反映了调查结果的可靠性。效度检验:效度是指调查结果是否能够反映调查的目的，即问题是否能够代表和反映调查所要研究的内容。它检验的是调查中的系统误差，反映调查结果的准确性。一定的信度是效度检验的先决条件。只有经过合理设计的调查表，才能获得有意义的信息。
2 多种调查方式配合使用
一个医院或医疗机构可以通过市场调查、问卷、电话咨询、意见箱、座谈会、举报、随访等到多种方式调查顾客的需求。这里要指出的是这些方式应配合使用，单一的调查方式是绝对不够的，会严重影响调查结果的真实性和有效性。如:当今计算机技术应用十分广泛，许多医院特意编制了顾客满意度调查评估系统软件，对患者满意度、员工满意度等在局域网上进行调查评估。受患者操作不便的限制，设计时多采用封闭式问卷的形式，难以获得全面的信息。因此，应该配合使用开座谈会等其他形式，设法消除顾客的种种疑虑，让顾客道出切身的感受。根据调查对象的不同，采用不同的调查方法。如出院患者可采用随访、电话咨询等方式;住院患者可采用座谈会、问卷调查、网上测评等方式;门诊患者可采用意见箱等方式。内部顾客(即提供服务的内部的人或组织 [3] )主要采用问卷调查、意见箱、座谈会、网上测评等多种方式。满意的员工能够创造顾客的满意[4] 。
3 不能停留在调查表面，目的在于组织持续质量改进
把顾客满意度调查仅当作一项考评指标对待，对低于目标值的部门进行相应惩罚，并非顾客满意度调查的目的。考评，顾名思义，是考查、评价的意思，不能只考查，不评价;只惩罚，不分析;只分析，不改进。分析顾客满意度，医院仅仅听取和处理顾客的不满需求，是无法提高顾客满意度的，因为，顾客往往不是关心如何提高顾客满意度的内容，而更多的是对产品和服务不满的意见。因此，对顾客的满意度分析评估在提高顾客满意度中是十分重要的，通过分析，可以寻找到影响顾客满意的原因，为质量改进打下基础。满足顾客的需求才是最终目的。分析顾客满意度首先要从顾客的不满意中判断顾客需求及顾客的期望，通过改进服务满足其需求。因此说，认识顾客满意度不能停留在调查表面。
4 医院应在不影响系统稳定性的前提下，提高顾客满意度
在提高服务质量时，把患者满意度作为医疗服务的一项最终目标，仍不能使患者绝对满意 [5] 。提高满意度应在不影响系统稳定的前提下进行。因此，分析评价满意度的过程，是在充分理解顾客需求的基础上再做具体的改进，或提出改进方案，进行协商，努力取得理解和认同的过程。在分析评价顾客满意度的基础上，通过改进过程，提高质量，满足顾客需求。同时，在调查分析顾客满意度的基础上，可采用寻找内外部顾客满意度平衡点和降低顾客期望值的方法，提高顾客满意度。即从社会满意角度出发，从患者满意和职员满意中寻找到满意度提高的平衡点，使社会满意取得最佳状态。顾客需求永无止境，提高满意度也不是一味采用提高质量办法，在不影响系统稳定的前提下，可降低顾客期望值，减少顾客不合理超前的需求 [4] 。
5 分类分析调查结果
将调查结果进行分类，分析不同调查对象、不同年龄、不同诊疗科室的患者需求和满意度，为制订改进方案提供依据。任真年将医院顾客分为10层，每一层代表一类顾客，10层代表了现代医院的所有服务对象，即核心层、亲属层、保险公司和患者单位层、员工层、邻里层、领导层、新闻媒体层、供应商层、社会各阶层 [6] 。医院的不同顾客层对医院的需求与期望不同。同时，不同年龄及不同性别的医院顾客对医院的需求及期望也有所不同。医院应分类分析调查结果，有针对性地制定改进措施。
6 要注意分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为
医院除了要分析不满意的原因，找到解决不满意的方法外，还要分析是否会有其他顾客遇到类似的问题而未提出。美国的TAPR调查公司调查结果表明:在消费过程中，满意的顾客会把自己的良好感受告诉4位朋友，而不满意的顾客，将对10个人传播自己不满的感受。其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种不良信息 [7]。也就是说，由于人的性格不同，并非所有的顾客都会将自己遇到的不满表述出来。因此，医院在进行顾客满意度调查分析时，要考虑到在调查中发现的不满意，可能同时也发生在未参加调查的人群中。
顾客满意不仅仅是一个部门的名誉，也不仅仅是一个特殊群体的责任，医院上上下下都必须体现对顾客满意的责任感，并将其融入服务的所有阶段 [1] 。医院应重视顾客满意的调查，重视调查结果的分析，从而保证医院可持续性良性循环发展。
参考文献
1 王恕，杨文展，王丹.CSI工程:医药企业营销竞争的新要素.中国药房，2000，11(1):3-4.
2 任真年.现代医院质量管理思想研究(续).解放军医院管理杂志，2000，7(6):466.
3 董军，王晓钟.医院服务质量管理.中国医院管理，2001，21(7):32.
4 郭琪，张鹭鹭，等.顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用.中华医院管理杂志，2000，16(9):557.
5 Ballinger W，Hepner JO.Total quality management and continuous qual-ity improvement:an introduction for Surgeons.Surgery，1993，3(113):250.
6 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究.中华医院管理杂志，2002，18(9):540-541.
7 陈锦秀.CS经营方式在医院护理部门的应用.国外医学·护理学分册，2001，20(10):448.
(编辑江 枫)
作者单位:075000河北张家口解放军第251医院医务处, http://www.100md.com(王红英 张立新 张丽君 王子文)
关键词 顾客满意 分析
顾客满意度(customer satisfaction indices，CSI)是指服务达到顾客期望值的程度，是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的 [1] 。近年来，顾客满意经营理念被广泛地导入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。顾客满意就是技术标准，顾客满意就是高质量，顾客满意就是市场，顾客满意就有好效益 [2] 。
医院通过调查顾客满意度来了解顾客的需求与期望，组织通过对顾客满意度调查结果的分析来持续改进提供服务的能力和质量。也就是说，调查顾客满意度绝不能停留在调查表面，调查不是仅仅为了了解一个满意率的高低，目的在于通过调查，分析顾客的需求和期望，从而达到组织质量管理体系的持续改进。这也恰是ISO9001国际质量标准的管理思想之一。调查是分析的基础，分析是调查的目的，改进是分析的结果，顾客满意是组织的最终目标。
组织要达到持续改进的目的，必须认真、准确、全面地分析顾客满意度调查的结果。笔者认为，在进行顾客满意度调查分析时应关注以下6个方面的问题，以全面了解顾客的需求和期望，达到调查的目的。
1 重视顾客满意调查表的设计
调查表的设计在顾客满意度调查工作中具有举足轻重的作用。在设计调查表时，应根据被调查部门的职责和权限，由直属领导、相关领导及本部门代表等人共同讨论调查表的组成内容，旨在使调查表的内容能全面反映一个部门、一个岗位的工作情况。患者满意度调查是将患者的主观感觉以量化的形式表示出来，这就要求对调查进行信度和效度的检验。信度检验:信度是指通过抽样调查得到的资料的精确程度，即调查结果所具有的一致性和稳定性。它检验调查中的随机误差，反映了调查结果的可靠性。效度检验:效度是指调查结果是否能够反映调查的目的，即问题是否能够代表和反映调查所要研究的内容。它检验的是调查中的系统误差，反映调查结果的准确性。一定的信度是效度检验的先决条件。只有经过合理设计的调查表，才能获得有意义的信息。
2 多种调查方式配合使用
一个医院或医疗机构可以通过市场调查、问卷、电话咨询、意见箱、座谈会、举报、随访等到多种方式调查顾客的需求。这里要指出的是这些方式应配合使用，单一的调查方式是绝对不够的，会严重影响调查结果的真实性和有效性。如:当今计算机技术应用十分广泛，许多医院特意编制了顾客满意度调查评估系统软件，对患者满意度、员工满意度等在局域网上进行调查评估。受患者操作不便的限制，设计时多采用封闭式问卷的形式，难以获得全面的信息。因此，应该配合使用开座谈会等其他形式，设法消除顾客的种种疑虑，让顾客道出切身的感受。根据调查对象的不同，采用不同的调查方法。如出院患者可采用随访、电话咨询等方式;住院患者可采用座谈会、问卷调查、网上测评等方式;门诊患者可采用意见箱等方式。内部顾客(即提供服务的内部的人或组织 [3] )主要采用问卷调查、意见箱、座谈会、网上测评等多种方式。满意的员工能够创造顾客的满意[4] 。
3 不能停留在调查表面，目的在于组织持续质量改进
把顾客满意度调查仅当作一项考评指标对待，对低于目标值的部门进行相应惩罚，并非顾客满意度调查的目的。考评，顾名思义，是考查、评价的意思，不能只考查，不评价;只惩罚，不分析;只分析，不改进。分析顾客满意度，医院仅仅听取和处理顾客的不满需求，是无法提高顾客满意度的，因为，顾客往往不是关心如何提高顾客满意度的内容，而更多的是对产品和服务不满的意见。因此，对顾客的满意度分析评估在提高顾客满意度中是十分重要的，通过分析，可以寻找到影响顾客满意的原因，为质量改进打下基础。满足顾客的需求才是最终目的。分析顾客满意度首先要从顾客的不满意中判断顾客需求及顾客的期望，通过改进服务满足其需求。因此说，认识顾客满意度不能停留在调查表面。
4 医院应在不影响系统稳定性的前提下，提高顾客满意度
在提高服务质量时，把患者满意度作为医疗服务的一项最终目标，仍不能使患者绝对满意 [5] 。提高满意度应在不影响系统稳定的前提下进行。因此，分析评价满意度的过程，是在充分理解顾客需求的基础上再做具体的改进，或提出改进方案，进行协商，努力取得理解和认同的过程。在分析评价顾客满意度的基础上，通过改进过程，提高质量，满足顾客需求。同时，在调查分析顾客满意度的基础上，可采用寻找内外部顾客满意度平衡点和降低顾客期望值的方法，提高顾客满意度。即从社会满意角度出发，从患者满意和职员满意中寻找到满意度提高的平衡点，使社会满意取得最佳状态。顾客需求永无止境，提高满意度也不是一味采用提高质量办法，在不影响系统稳定的前提下，可降低顾客期望值，减少顾客不合理超前的需求 [4] 。
5 分类分析调查结果
将调查结果进行分类，分析不同调查对象、不同年龄、不同诊疗科室的患者需求和满意度，为制订改进方案提供依据。任真年将医院顾客分为10层，每一层代表一类顾客，10层代表了现代医院的所有服务对象，即核心层、亲属层、保险公司和患者单位层、员工层、邻里层、领导层、新闻媒体层、供应商层、社会各阶层 [6] 。医院的不同顾客层对医院的需求与期望不同。同时，不同年龄及不同性别的医院顾客对医院的需求及期望也有所不同。医院应分类分析调查结果，有针对性地制定改进措施。
6 要注意分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为
医院除了要分析不满意的原因，找到解决不满意的方法外，还要分析是否会有其他顾客遇到类似的问题而未提出。美国的TAPR调查公司调查结果表明:在消费过程中，满意的顾客会把自己的良好感受告诉4位朋友，而不满意的顾客，将对10个人传播自己不满的感受。其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种不良信息 [7]。也就是说，由于人的性格不同，并非所有的顾客都会将自己遇到的不满表述出来。因此，医院在进行顾客满意度调查分析时，要考虑到在调查中发现的不满意，可能同时也发生在未参加调查的人群中。
顾客满意不仅仅是一个部门的名誉，也不仅仅是一个特殊群体的责任，医院上上下下都必须体现对顾客满意的责任感，并将其融入服务的所有阶段 [1] 。医院应重视顾客满意的调查，重视调查结果的分析，从而保证医院可持续性良性循环发展。
参考文献
1 王恕，杨文展，王丹.CSI工程:医药企业营销竞争的新要素.中国药房，2000，11(1):3-4.
2 任真年.现代医院质量管理思想研究(续).解放军医院管理杂志，2000，7(6):466.
3 董军，王晓钟.医院服务质量管理.中国医院管理，2001，21(7):32.
4 郭琪，张鹭鹭，等.顾客原理在持续性医疗质量提高中的应用.中华医院管理杂志，2000，16(9):557.
5 Ballinger W，Hepner JO.Total quality management and continuous qual-ity improvement:an introduction for Surgeons.Surgery，1993，3(113):250.
6 任真年.现代医院顾客满意球体结构研究.中华医院管理杂志，2002，18(9):540-541.
7 陈锦秀.CS经营方式在医院护理部门的应用.国外医学·护理学分册，2001，20(10):448.
(编辑江 枫)
作者单位:075000河北张家口解放军第251医院医务处, http://www.100md.com(王红英 张立新 张丽君 王子文)