http://www.100md.com 王红英 张立新 张丽君 王子文

顾客满意,,顾客满意,分析,1重视顾客满意调查表的设计,2多种调查方式配合使用,3不能停留在调查表面，目的在于组织持续质量改进,4医院应在不影响系统稳定性的前提下，提高顾客满意度,5分类分析调查结果,6要注意分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为,参考文

     【摘要】 顾客满意(customer satisfaction，CS)是当今国际管理界、服务界最具活力的词语，是未来质量的最高标准。医院通过顾客满意度调查来了解医院顾客的需求与期望。因此，要求从顾客满意度调查获得的信息必须真实、可靠、准确、全面，才能达到医院持续改进提供服务的能力和质量的目的。笔者从以下6个方面阐述了在进行顾客满意度调查结果分析时应注意的问题，在持续改进医院质量管理体系的有效性方面有着重要的作用:(1)重视顾客满意度调查表的设计;(2)多种调查方式配合使用;(3)不能停留在调查表面，调查的目的在于组织质量的持续改进;(4)医院应在不影响系统稳定性的前提下提高顾客满意度;(5)分类分析调查结果;(6)分析调查中发现的问题是个别现象还是普遍行为。

    关键词 顾客满意 分析

    顾客满意度(customer satisfaction indices，CSI)是指服务达到顾客期望值的程度，是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的 [1] 。近年来，顾客满意经营理念被广泛地导入服务行业中来，并被视为增强企业竞争力的有效手段。顾客满意就是技术标准，顾客满意就是高质量，顾客满意就是市场，顾客满意就有好效益 [2] 。

    医院通过调查顾客满意度来了解顾客的需求与期望 ......