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患者投诉 其实对医院也有益
http://www.100md.com 2005年11月17日 《当代健康报》 2005.11.17
     消费行为学研究表明:只有4%的不满意客户会投诉,96%的不满意客户不会投诉,但会将他的不满意告诉16~20个人。因此,应重视客户的投诉。投诉,只是意见的冰山一角,实际上在投诉之前已经产生了潜在抱怨:即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨,最后进一步转化为投诉。

    客户服务部的职能之一是接受投诉,建立健全投诉管理系统,能帮助加强医院和客户之间的沟通,减少医患信息不对称的障碍,提高就医过程透明度,大幅度减少劣质服务,促进医务人员加强沟通技巧,提高患者满意度。

    患者的投诉对医院来说是很有意义的:

    1.有效地维护医院形象。患者和患者家属向医院投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果,而投诉的患者往往是忠诚很高的客户。总之,有效地处理患者投诉,能为医院赢得患者的高忠诚度,有效地维护医院形象。

    2.及时发现问题并留住患者。如果一家医院不能有效地处理投诉问题,病人就可能转向别的医院求医,或下次再也不来这家医院。医院不仅不能把投诉所带来的不良影响降低到最低点,反而会扩大。谁也不能保证在工作中不会发生问题,当种种不可预知的情况造成问题时会有投诉,但如果有很好的处理方法,最终会挽回患者对医院的信任,留住病人。

    3.投诉是患者对医院提出的新要求,有一些患者投诉并不是抱怨医疗行为或服务的缺点,而只是向医院讲述对医院服务的一种期望或是真正需要的是一种什么样的服务,这样的投诉,会给医院提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下,依然能做得那么出色,正是因为它提供给客户一个更好的营销环境——客户定制。

    4.帮助系统纠偏,提高管理水平。大的投诉,处理不好就可能发展为医疗纠纷,重视并及时妥善地处理这类投诉。实际上是对潜在危机的预防。小投诉包含了意见和建议,当同样的问题反复出现时,管理者应留意是否是现有的制度出现了纰漏,通过总结常见的小投诉,可以帮助管理进行系统纠偏。从这个角度说,投诉是患者送给医院的礼物,让医院不断改善其服务和管理。

    “人无远虑,必有近忧”,我们要改变以往的处理模式,就事论事,兵来将挡,水来土掩的被动应急状态,采取主动监控管理,预防为主、处理其次,正确对待患者的每一个投诉,在提高医疗技术的同时,进一步提升人文性医疗服务,创造更加和谐的医患关系,真正意义地做到“一切为了病人,为了病人的一切”。

    编者点评:的确,投诉,可能只是意见的冰山一角。重视和处理好每一个投诉,可以解决潜藏的问题,在满足客户需求的同时,促进了单位的健康发展。也欢迎读者朋友多给本报提提意见。(济南市中心医院客户服务部 郭秀卿), 百拇医药