客户满意不满意？
客户关系管理的概念和实践当前在企业界正如火如荼地广泛开展，许多企业在推行客户关系管理的过程中获得了巨大的收益。客户关系管理的核心是客户满意度，也是客户关系好坏的直接评价指标。
客户满意度的观念，日益受到医疗界的关注。推行客户满意度管理，即“以病人为中心，真正把服务对象视为客户，并提供人性化的医疗保健服务”，是当前医院提升服务水平，接轨国际标准的关键。
由于长期受计划经济体制的束缚，医疗机构一直实行封闭式管理，基本“与市场隔绝”。直至2000年2月，国务院体改办等8部门《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》及一系列配套文件的出台，才积极倡导打破垄断，促进医疗机构之间公平、有序的竞争，鼓励医疗机构以市场为导向，改善服务经营。
同时，生物医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，使许多医务人员难以适应，医疗服务的内容、服务方式和服务质量不能满足患者的需要。医务人员往往只集中针对患者身体的病变进行生物性治疗，忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑，“见病不见人”的医疗服务模式使医疗服务的满意度大打折扣，并引发很多医疗纠纷。
, 百拇医药
为此，医学界权威人士呼吁：医学是研究人类健康和疾病及其相互转化规律的科学。医学不应只是纯自然科学，医学的本质是人性的科学，人的本质属性应该成为医学实践的核心和出发点。病人只是疾病的“载体”，医疗工作不仅是“看病”，医疗实践中的人文精神，比如正义、人道、伦理、爱心、情感、责任等，应该成为医疗服务关注的焦点，医学应该以人为中心。
客户满意度管理
是医院参与竞争的第一道门槛
客户关系管理(Customer Rekationship Management，CRM)的概念和实践，当前在企业界正如火如荼地广泛开展，许多企业在推行CRM的过程中获得了巨大的收益。客户关系管理的核心是客户满意度，也是客户关系好坏的直接评价指标。
客户满意度的观念，在医疗服务领域显得尤为重要，也日益受到医疗界的关注。推行客户满意度管理(Customer Satisfaction Management，CSM)，即“以病人为中心，真正把服务对象视为客户，并提供人性化的医疗保健服务”，是当前医院提升服务水平，接轨国际标准的关键。
, 百拇医药
客户满意度管理(CSM)，可以说是现代医院参与医疗市场竞争的第一道门槛。以往的客户满意度管理主要集中于制造业和一般的服务业，而在高度专业化的医疗服务业里则比较欠缺。其次，就医疗服务业来说，原来只侧重行业行风评议或医德医风评价方面，通过召开院外监督员座谈会和进行问卷调查等，了解客户满意度，把满意度调查归属于“思想政治工作与医德医风建设”，界定比较片面。
笔者以为，把医疗服务对象统称为“客户”是基于以下考虑：首先，医疗服务市场已经客观存在，医疗服务的需求者，就是医疗市场的客户。其次，在医疗服务市场上，供需双方交换的内容就是不具有物质形态的医疗服务；这种“服务”具有使用价值和价值，是地地道道的商品。再次，在医疗服务市场上，患者居于主导地位，他们也同物质商品市场上的客户一样，是决定医院成败兴衰的“上帝”。
随着社会经济的不断繁荣和人民生活质量的不断提高，人们的健康需求日益增长，并成为扩大内需的新的消费增长点，医疗服务业面临着一个巨大的市场机遇。中国加入WTO后，逐步向其140多个成员开放，外资、合资或合作医院应运而生，在服务理念、服务内容、服务方式、专业人才、市场营销等方面都开始考验国内医院。在这一背景下，谁更了解客户的需要、谁拥有的满意客户越多，谁就会在竞争中占有更大的市场份额。
, 百拇医药
所以，医疗服务业推行客户满意度管理，不仅具有重要的现实指导意义，而且具有重大的经济价值和社会价值。
如何开展客户满意度调查
客户满意度调查指标的选择
在客户满意度调查中，调查指标是以日常工作中实际运用的医疗服务标准流程为主架构，选择较具“关键性”或“代表性”的指标进行满意度测量，最后再对客户接受此次服务的整体满意度进行测量，进而推论其再次消费意愿。
医院管理人员与前台人员共同依据医疗服务流程的关键性项目设计客户满意度调查问卷，目的是使客户在短时间内即能完成调查。同时，医院也可及时参考测量结果，找出客户不满意的原因，改进医疗服务流程，提高客户满意度。
客户满意度调查问卷的设计
, 百拇医药 笔者所在的公司曾经为TMS医院设计并实施了一次客户满意度调查(具体问卷内容见附录)，下面就以该项调查为例介绍客户满意度调查的主要过程和分析方法。首先，设计客户满意度调查问卷，问卷中首先要向患者解释清楚填写问卷的目的和方法，打消患者的顾虑。问卷内容涵盖了病人就诊的全过程，共分为挂号、就诊、检查以及综合评价等8个部分，共28个问题。该项调查设定派发500份问卷，分成10组，每组50份，由导医请门诊病人离院前填写。
客户满意度调查问卷的分析
在调查中，对问卷的分析也进行了规定，包括：题目填写不全则为无效问卷。患者在填写问卷后，医院在分析时，采用5分制记分法：“很满意”记为5分，“满意”记为3分，“普通”记为0分，“不满意”记为-3分，“很不满意”记为-5分，“不清楚/没接触”记为1分。而第28题(如果按100分为标准时医院总体评分的话，您对TMS医院的评分是多少)的得分就是总体满意度得分。
最后，在对问卷的分析中还采用了综合评分法，用来与总体满意度得分进行比较，即根据1～26题得分总和，从5分制换算为100分制，计算综合得分，与28题得分进行比较。
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客户满意度综合评价
医院从回收的500份问卷中剔除无效问卷后，按题目进行分值统计，计算平均数，即为该项目的调查得分。3分以上为及格，4分以上为良好，4.8分以上为优秀。
以第一组为例，该组共涉及调查包括内、外、妇科，急诊、骨科、皮肤科、消化科8个科室的44位医生。通过调查发现，TMS医院的客户满意度存在重大缺陷，很多项目内容评分在2～3分之间，患者所提意见也涉及价格、后勤、收费、医生态度等多个方面，因此，调查表明，医院应针对问题积极进行整改，并且决定在1个月和3个月后再次进行调查，确定整改效果。
客户满意度调查要长期坚持下去
在竞争激烈的医疗服务市场中，提高客户满意度和提高服务质量都是医院应当非常重视和不断追求的。对于客户满意度的测量，以实际的医疗服务流程作为客户满意度测量指标，“将客户在消费过程中所感受到的结果与事先期望相比较所得到的满意度”的测量原则，其长处在于医院管理者易于了解在整个医疗服务流程中，客户重视并感到满意的是什么，进而巩固医院自身的服务优势；而针对客户不满意的那些服务项目，也可以在了解之后立即着手改进，并在下一次的客户满意度调查结果中得知其改善的成效。
, 百拇医药
客户满意度需要进行周期性测量与评价，通过长期的满意度资料收集，使其成为医院内部管理的重要指标，才能发挥其作用。
附录：
TMS医院门诊病人满意度问卷
各位女士、先生：
您好!
首先非常感谢您到我院就医，为提高服务品质，我们恳请您利用几分钟时间，填写这份问卷。以下的问题，请您结合本次就诊经历作答，若有不适用的题目，请勾选“不清楚/没接触”栏。为保护您的权益，本问卷将由专人处理，问卷内容均予以保密。感谢您宝贵的意见。
祝您健康快乐!
TMS医院敬上
, 百拇医药
就诊日期： 年 月 日
就诊科室：__________
就诊医生：__________
再次衷心感谢您的支持和参与。
※ 对于上述事项，如果您需要我们与您联络，敬请留下您的联络资料：
姓名：______
电话：______
地址或单位：_______________
约定时间：___________
医药经济报2006年 医院周刊第5期, http://www.100md.com(本报特约撰稿人 徐宏峰)
客户满意度的观念，日益受到医疗界的关注。推行客户满意度管理，即“以病人为中心，真正把服务对象视为客户，并提供人性化的医疗保健服务”，是当前医院提升服务水平，接轨国际标准的关键。
由于长期受计划经济体制的束缚，医疗机构一直实行封闭式管理，基本“与市场隔绝”。直至2000年2月，国务院体改办等8部门《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》及一系列配套文件的出台，才积极倡导打破垄断，促进医疗机构之间公平、有序的竞争，鼓励医疗机构以市场为导向，改善服务经营。
同时，生物医学模式向“生物—心理—社会”医学模式的转变，使许多医务人员难以适应，医疗服务的内容、服务方式和服务质量不能满足患者的需要。医务人员往往只集中针对患者身体的病变进行生物性治疗，忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑，“见病不见人”的医疗服务模式使医疗服务的满意度大打折扣，并引发很多医疗纠纷。
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为此，医学界权威人士呼吁：医学是研究人类健康和疾病及其相互转化规律的科学。医学不应只是纯自然科学，医学的本质是人性的科学，人的本质属性应该成为医学实践的核心和出发点。病人只是疾病的“载体”，医疗工作不仅是“看病”，医疗实践中的人文精神，比如正义、人道、伦理、爱心、情感、责任等，应该成为医疗服务关注的焦点，医学应该以人为中心。
客户满意度管理
是医院参与竞争的第一道门槛
客户关系管理(Customer Rekationship Management，CRM)的概念和实践，当前在企业界正如火如荼地广泛开展，许多企业在推行CRM的过程中获得了巨大的收益。客户关系管理的核心是客户满意度，也是客户关系好坏的直接评价指标。
客户满意度的观念，在医疗服务领域显得尤为重要，也日益受到医疗界的关注。推行客户满意度管理(Customer Satisfaction Management，CSM)，即“以病人为中心，真正把服务对象视为客户，并提供人性化的医疗保健服务”，是当前医院提升服务水平，接轨国际标准的关键。
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客户满意度管理(CSM)，可以说是现代医院参与医疗市场竞争的第一道门槛。以往的客户满意度管理主要集中于制造业和一般的服务业，而在高度专业化的医疗服务业里则比较欠缺。其次，就医疗服务业来说，原来只侧重行业行风评议或医德医风评价方面，通过召开院外监督员座谈会和进行问卷调查等，了解客户满意度，把满意度调查归属于“思想政治工作与医德医风建设”，界定比较片面。
笔者以为，把医疗服务对象统称为“客户”是基于以下考虑：首先，医疗服务市场已经客观存在，医疗服务的需求者，就是医疗市场的客户。其次，在医疗服务市场上，供需双方交换的内容就是不具有物质形态的医疗服务；这种“服务”具有使用价值和价值，是地地道道的商品。再次，在医疗服务市场上，患者居于主导地位，他们也同物质商品市场上的客户一样，是决定医院成败兴衰的“上帝”。
随着社会经济的不断繁荣和人民生活质量的不断提高，人们的健康需求日益增长，并成为扩大内需的新的消费增长点，医疗服务业面临着一个巨大的市场机遇。中国加入WTO后，逐步向其140多个成员开放，外资、合资或合作医院应运而生，在服务理念、服务内容、服务方式、专业人才、市场营销等方面都开始考验国内医院。在这一背景下，谁更了解客户的需要、谁拥有的满意客户越多，谁就会在竞争中占有更大的市场份额。
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所以，医疗服务业推行客户满意度管理，不仅具有重要的现实指导意义，而且具有重大的经济价值和社会价值。
如何开展客户满意度调查
客户满意度调查指标的选择
在客户满意度调查中，调查指标是以日常工作中实际运用的医疗服务标准流程为主架构，选择较具“关键性”或“代表性”的指标进行满意度测量，最后再对客户接受此次服务的整体满意度进行测量，进而推论其再次消费意愿。
医院管理人员与前台人员共同依据医疗服务流程的关键性项目设计客户满意度调查问卷，目的是使客户在短时间内即能完成调查。同时，医院也可及时参考测量结果，找出客户不满意的原因，改进医疗服务流程，提高客户满意度。
客户满意度调查问卷的设计
, 百拇医药 笔者所在的公司曾经为TMS医院设计并实施了一次客户满意度调查(具体问卷内容见附录)，下面就以该项调查为例介绍客户满意度调查的主要过程和分析方法。首先，设计客户满意度调查问卷，问卷中首先要向患者解释清楚填写问卷的目的和方法，打消患者的顾虑。问卷内容涵盖了病人就诊的全过程，共分为挂号、就诊、检查以及综合评价等8个部分，共28个问题。该项调查设定派发500份问卷，分成10组，每组50份，由导医请门诊病人离院前填写。
客户满意度调查问卷的分析
在调查中，对问卷的分析也进行了规定，包括：题目填写不全则为无效问卷。患者在填写问卷后，医院在分析时，采用5分制记分法：“很满意”记为5分，“满意”记为3分，“普通”记为0分，“不满意”记为-3分，“很不满意”记为-5分，“不清楚/没接触”记为1分。而第28题(如果按100分为标准时医院总体评分的话，您对TMS医院的评分是多少)的得分就是总体满意度得分。
最后，在对问卷的分析中还采用了综合评分法，用来与总体满意度得分进行比较，即根据1～26题得分总和，从5分制换算为100分制，计算综合得分，与28题得分进行比较。
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客户满意度综合评价
医院从回收的500份问卷中剔除无效问卷后，按题目进行分值统计，计算平均数，即为该项目的调查得分。3分以上为及格，4分以上为良好，4.8分以上为优秀。
以第一组为例，该组共涉及调查包括内、外、妇科，急诊、骨科、皮肤科、消化科8个科室的44位医生。通过调查发现，TMS医院的客户满意度存在重大缺陷，很多项目内容评分在2～3分之间，患者所提意见也涉及价格、后勤、收费、医生态度等多个方面，因此，调查表明，医院应针对问题积极进行整改，并且决定在1个月和3个月后再次进行调查，确定整改效果。
客户满意度调查要长期坚持下去
在竞争激烈的医疗服务市场中，提高客户满意度和提高服务质量都是医院应当非常重视和不断追求的。对于客户满意度的测量，以实际的医疗服务流程作为客户满意度测量指标，“将客户在消费过程中所感受到的结果与事先期望相比较所得到的满意度”的测量原则，其长处在于医院管理者易于了解在整个医疗服务流程中，客户重视并感到满意的是什么，进而巩固医院自身的服务优势；而针对客户不满意的那些服务项目，也可以在了解之后立即着手改进，并在下一次的客户满意度调查结果中得知其改善的成效。
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客户满意度需要进行周期性测量与评价，通过长期的满意度资料收集，使其成为医院内部管理的重要指标，才能发挥其作用。
附录：
TMS医院门诊病人满意度问卷
各位女士、先生：
您好!
首先非常感谢您到我院就医，为提高服务品质，我们恳请您利用几分钟时间，填写这份问卷。以下的问题，请您结合本次就诊经历作答，若有不适用的题目，请勾选“不清楚/没接触”栏。为保护您的权益，本问卷将由专人处理，问卷内容均予以保密。感谢您宝贵的意见。
祝您健康快乐!
TMS医院敬上
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就诊日期： 年 月 日
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就诊医生：__________
再次衷心感谢您的支持和参与。
※ 对于上述事项，如果您需要我们与您联络，敬请留下您的联络资料：
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医药经济报2006年 医院周刊第5期, http://www.100md.com(本报特约撰稿人 徐宏峰)