消费者对药店说：促销可得悠着点
编者按：
今年3•15消费者权益保护日的主题是“环境与消费”，放到药品零售领域，构建药店和谐的消费环境需要药店和消费者双方的共同努力。
在药店方面的积极努力下，我们看到，近年来，药店的店堂环境、店员的服务素质、药师的技术水平都有了很大程度的改善和提高，但仍难免有一些美中不足之处引人诟病，比如说对于药店常用的促销手段，一些消费者就提出了中肯的意见。而另一方面，药店自身的维权意识也在加强，在面对产权纠纷及少数别有用心的“顾客”时，药店应该如何维护自己的权益？本期专题我们搜罗了近期在各地药店发生的一些真实个案，并请法律界人士以及业界专家为我们作出分析。
案例一：
药店开业促销 大妈抢购晕倒
今年2月17日，有两家平价药店同时在北京开张。位于方庄社区内的百姓阳光平价药店和位于劲松的开心人大药房同时展开了开业促销活动，在活动中，居民排队抢购药品的一幕再次上演。
, 百拇医药
当天上午7时，百姓阳光平价药店的门口就已聚集了很多前来购药的百姓。为避免人流过于集中引发事故，店方不得不提前开门营业。大批顾客向该药店的零利润柜台涌去，争相抢购200多种零利润药品。其中售价为0.1元/瓶的复方丹参片不到半小时就售出2000多瓶。就在药店开门一个多小时后，一位购药的大妈在拥挤的人群中突然昏倒。几位药店工作人员及时将其搀扶出人群，并拿来速效救心丸和供氧机进行抢救。
而据另一家开心人大药房的不完全统计，这一天有近万人涌进该药店。
案例二：
促销期一过 代金券“变脸”
“同样是药店发的代金券，为什么半个月之后就不能买平价药了？”2月19日，山东青岛市的一位蔡女士向媒体反映了她在药店促销中的遭遇。
据蔡女士介绍，春节前，她先后两次在该市桓台路上的XX堂药店买了250元的药品，共领到120元的代金券，两次购药的时间隔了半个月。第一次消费后，她还用代金券买了些平价药，但第二次消费后没几天，她到该药店买药时，却被告知代金券只能买挂绿牌的药，而那些挂绿牌的药品价格很贵，她根本买不起。
, 百拇医药
对此，该连锁药店解释说促销活动结束了，所以只能这样。
案例三：
促销热了“黄牛”火了
3月3日，天津市河东区天山路与嵩山道交界处的老百姓大药房河东分店开业促销，推出消费88元便送1公斤排骨的优惠活动，却没想到吸引了一批“黄牛党”。
据在场的人描述，当时分发排骨的柜台被里三层外三层的人群包围，只要有人拿着没盖章的购物小票在大门口徘徊，很快便有人过来搭讪。
家住万新村的刘大娘在这家药店买了15元的药品，因为离88元的标准还差得很远，刘大娘也不打算再买其他的药品。不过这张15元的小票并没有浪费，被一名中年男子花1元买走了。
一名“黄牛党”说，他们以1元、2元的低价收来票面金额为10～30元的小票，然后再卖给那些消费了六七十元的顾客，让他们得以凑够金额去换领赠品。这样一买一卖，从每张小票上能赚3～4元。
, 百拇医药
对于顾客将小票卖给“黄牛党”，老百姓大药房的工作人员表示，只要这些人没有影响药店的正常营业秩序，药店也无权干涉他们的行为。但这位工作人员提醒消费者，购药小票是顾客购药的凭证，一旦药品发生问题或是想要退换，没有小票的顾客将无法维护自己的权益。
据当地媒体报道，老百姓大药房当天共送出1000多公斤排骨，粗略估计销售额在15万元左右。
■消费者语：
东北某消费者：药店搞有奖促销是为了争抢客源，这样做容易诱导顾客过量购药，造成用药浪费。
青岛大学国际商学院某老师：国家规定药品不能像普通商品一样进行促销，是为了保障全民用药安全。药店这样有奖售药，只追求经济利益，有损社会公德。
济南冯小姐：药品与一般商品不同，不是吃得越多越好。谁都希望病赶紧好，不要再吃药了。而药店的各种促销好像是希望消费者多买药、多吃药，怎么感觉这么别扭!
, 百拇医药
广州苏先生：近期广州的家庭过期药品回收活动收到了不少假药。这些假药是从哪里来的呢？有很多消费者都反映，是在药店搞促销活动的时候买的。
■连线专家：
北京嘉信光华企业管理咨询有限公司高级咨询师 张骏
案例解析：
以上几个案例都是在促销过程中出现了一些纰漏。从政策上说，促销活动不能和现有政策相抵触。从行业规范上说，促销方案必须符合行业的特点，不能照搬百货超市的促销手段。在操作层面上，也不应出现纰漏，例如要提醒顾客促销活动的有效期、促销的产品范围等，代金券案例可能就是在这个方面做得不够完善所致。在大型促销活动中，中老年消费者最好有家人陪同前往，患有心脑血管疾病的人应尽量避开这种场所，以免发生意外。
国家食品药品监督管理局《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第三章第十四条明确规定：“处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式”。由此可见，药店有奖促销的做法与国家相关法规是背道而驰的。促销要在法律法规允许的范围内进行，例如买赠促销，可以采用买药品赠服务的方式，或通过对非药品的促销来带动常用药的销售。
促销是一个展示药店品牌的机会，因此整个策划及操作都要完善，包括售后服务及处理投诉，以免影响了促销的积极意义。目前，药店在促销过程中出现的种种问题都可以归结为促销策划不完善。药店应该在促销之前做好各项准备工作：首先，在策划促销时，要明确促销针对的目标客户是谁，要吸引什么样的人群进来；其次，目标客户进来后，可能购买什么品种，有可能额外购买的品种又是哪些，要提前准备好这些产品；同时，还要保证整个促销过程中人员(数量和质量)到位。总之，促销并不是一次简单的活动，销售额、成交率、客单价、客流量这4个指标究竟哪一个才是此次促销的目标，药店应有的放矢地针对目标进行策划和组织。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(本版撰文：小雅 魏赟)
今年3•15消费者权益保护日的主题是“环境与消费”，放到药品零售领域，构建药店和谐的消费环境需要药店和消费者双方的共同努力。
在药店方面的积极努力下，我们看到，近年来，药店的店堂环境、店员的服务素质、药师的技术水平都有了很大程度的改善和提高，但仍难免有一些美中不足之处引人诟病，比如说对于药店常用的促销手段，一些消费者就提出了中肯的意见。而另一方面，药店自身的维权意识也在加强，在面对产权纠纷及少数别有用心的“顾客”时，药店应该如何维护自己的权益？本期专题我们搜罗了近期在各地药店发生的一些真实个案，并请法律界人士以及业界专家为我们作出分析。
案例一：
药店开业促销 大妈抢购晕倒
今年2月17日，有两家平价药店同时在北京开张。位于方庄社区内的百姓阳光平价药店和位于劲松的开心人大药房同时展开了开业促销活动，在活动中，居民排队抢购药品的一幕再次上演。
, 百拇医药
当天上午7时，百姓阳光平价药店的门口就已聚集了很多前来购药的百姓。为避免人流过于集中引发事故，店方不得不提前开门营业。大批顾客向该药店的零利润柜台涌去，争相抢购200多种零利润药品。其中售价为0.1元/瓶的复方丹参片不到半小时就售出2000多瓶。就在药店开门一个多小时后，一位购药的大妈在拥挤的人群中突然昏倒。几位药店工作人员及时将其搀扶出人群，并拿来速效救心丸和供氧机进行抢救。
而据另一家开心人大药房的不完全统计，这一天有近万人涌进该药店。
案例二：
促销期一过 代金券“变脸”
“同样是药店发的代金券，为什么半个月之后就不能买平价药了？”2月19日，山东青岛市的一位蔡女士向媒体反映了她在药店促销中的遭遇。
据蔡女士介绍，春节前，她先后两次在该市桓台路上的XX堂药店买了250元的药品，共领到120元的代金券，两次购药的时间隔了半个月。第一次消费后，她还用代金券买了些平价药，但第二次消费后没几天，她到该药店买药时，却被告知代金券只能买挂绿牌的药，而那些挂绿牌的药品价格很贵，她根本买不起。
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对此，该连锁药店解释说促销活动结束了，所以只能这样。
案例三：
促销热了“黄牛”火了
3月3日，天津市河东区天山路与嵩山道交界处的老百姓大药房河东分店开业促销，推出消费88元便送1公斤排骨的优惠活动，却没想到吸引了一批“黄牛党”。
据在场的人描述，当时分发排骨的柜台被里三层外三层的人群包围，只要有人拿着没盖章的购物小票在大门口徘徊，很快便有人过来搭讪。
家住万新村的刘大娘在这家药店买了15元的药品，因为离88元的标准还差得很远，刘大娘也不打算再买其他的药品。不过这张15元的小票并没有浪费，被一名中年男子花1元买走了。
一名“黄牛党”说，他们以1元、2元的低价收来票面金额为10～30元的小票，然后再卖给那些消费了六七十元的顾客，让他们得以凑够金额去换领赠品。这样一买一卖，从每张小票上能赚3～4元。
, 百拇医药
对于顾客将小票卖给“黄牛党”，老百姓大药房的工作人员表示，只要这些人没有影响药店的正常营业秩序，药店也无权干涉他们的行为。但这位工作人员提醒消费者，购药小票是顾客购药的凭证，一旦药品发生问题或是想要退换，没有小票的顾客将无法维护自己的权益。
据当地媒体报道，老百姓大药房当天共送出1000多公斤排骨，粗略估计销售额在15万元左右。
■消费者语：
东北某消费者：药店搞有奖促销是为了争抢客源，这样做容易诱导顾客过量购药，造成用药浪费。
青岛大学国际商学院某老师：国家规定药品不能像普通商品一样进行促销，是为了保障全民用药安全。药店这样有奖售药，只追求经济利益，有损社会公德。
济南冯小姐：药品与一般商品不同，不是吃得越多越好。谁都希望病赶紧好，不要再吃药了。而药店的各种促销好像是希望消费者多买药、多吃药，怎么感觉这么别扭!
, 百拇医药
广州苏先生：近期广州的家庭过期药品回收活动收到了不少假药。这些假药是从哪里来的呢？有很多消费者都反映，是在药店搞促销活动的时候买的。
■连线专家：
北京嘉信光华企业管理咨询有限公司高级咨询师 张骏
案例解析：
以上几个案例都是在促销过程中出现了一些纰漏。从政策上说，促销活动不能和现有政策相抵触。从行业规范上说，促销方案必须符合行业的特点，不能照搬百货超市的促销手段。在操作层面上，也不应出现纰漏，例如要提醒顾客促销活动的有效期、促销的产品范围等，代金券案例可能就是在这个方面做得不够完善所致。在大型促销活动中，中老年消费者最好有家人陪同前往，患有心脑血管疾病的人应尽量避开这种场所，以免发生意外。
国家食品药品监督管理局《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第三章第十四条明确规定：“处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式”。由此可见，药店有奖促销的做法与国家相关法规是背道而驰的。促销要在法律法规允许的范围内进行，例如买赠促销，可以采用买药品赠服务的方式，或通过对非药品的促销来带动常用药的销售。
促销是一个展示药店品牌的机会，因此整个策划及操作都要完善，包括售后服务及处理投诉，以免影响了促销的积极意义。目前，药店在促销过程中出现的种种问题都可以归结为促销策划不完善。药店应该在促销之前做好各项准备工作：首先，在策划促销时，要明确促销针对的目标客户是谁，要吸引什么样的人群进来；其次，目标客户进来后，可能购买什么品种，有可能额外购买的品种又是哪些，要提前准备好这些产品；同时，还要保证整个促销过程中人员(数量和质量)到位。总之，促销并不是一次简单的活动，销售额、成交率、客单价、客流量这4个指标究竟哪一个才是此次促销的目标，药店应有的放矢地针对目标进行策划和组织。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(本版撰文：小雅 魏赟)