巧释顾客疑惑
这天下午，我正在药店的OTC咨询台为顾客答疑解惑。这时，两位中年女性顾客来到咨询台前。我有礼貌地问道：“两位好!有什么可以帮你们的吗？”
“是这样的，我们上午在你们药店买了4盒灯台叶片，回去后发现跟上次在你们药店买的同厂家的灯台叶片包装不一样，我们对现在这4盒灯台叶片的质量拿不准，怀疑是假药，所以请你给鉴别鉴别。”年长的顾客边说边从包里取出4盒灯台叶片以及前次的包装盒递给我。
我接过药仔细比较了一下，发现两个包装盒的颜色及字体没有什么区别，又仔细看了一下批号和商标，前次的批号是20041015，商标为“刻立通”；而此次的批号是20050921，商标为“平喘”。我立刻明白了，原来是厂家换发商标带来的变化。我对两位顾客说道：“两位阿姨，这些药品都是正品，您们可以放心使用。为什么会出现药品的商标不同呢？两位可以看一下，这‘刻立通’和‘平喘’上都有TM英文字样，TM的意思是该药品的商标正在向国家工商总局商标局申请注册，还没有得到正式批复。2004年，该厂家向国家工商总局商标局申请的是‘刻立通’商标，但由于在公告中被驳回，因此，该厂家在2005年又向国家工商总局商标局申请起用‘平喘’商标。目前，该厂家已经停用了‘刻立通’这个商标，但由于2004年以及2005年生产的药品均在有效期内，因此，两种商标的同一厂家同样的药品都在市场上流通，不过，它们的药品质量是一样的，都是正品，不存在谁真谁假的问题。”
, 百拇医药
听到这里，两位顾客半信半疑，看到这种情形，我就趁热打铁道：“我们药店已经通过了国家食品药品监督管理局的《药品经营质量管理规范》认证，有专门的质量管理部门把好药品质量关，严格遵守《药品经营质量管理规范》，不合格药品是不可能流入我们店内的。这样吧，这种药品有防伪密码，我们随机抽取任何一盒药，拨打16840315，一查便知真伪。”
两位顾客点点头。
我特意使用免提电话拨打16840315，以便让两位顾客听见。随后我随机抽取一盒药揭开防伪标签，根据语音提示输入密码，随即语音告知为真品。为了让顾客更加信服，我又随机抽取了一盒药的密码拨打16840315，语音告知均为真品。这时，两位顾客才彻底信服，连声说道：“不好意思，刚才有些疑问，给药店添麻烦了。”
“两位太客气了，今后你们有任何药品方面的问题都可以提。”我真诚地说道。
, 百拇医药 两位顾客拿着上午买的药品满意地离去了。
专家点评：
在药店工作，经常会遇到类似情况。说明顾客对药品质量非常关注，自我保护意识不断提高。遇到类似情况，我们的药师或是店员要保持冷静清楚的头脑，不要慌张。要分析顾客对药品质量有怀疑的原因，做到心中有数，这样给顾客解释才有理有据。假如跟顾客解释后，顾客还是半信半疑的话，可以对公司质量管理部门的作用和性质作一下说明，明确药店的药品质量是有保证的，绝不会有假劣药品流入。若顾客还不信服的话，可以将药品包装盒上介绍的防伪识别方法演示给顾客看，现场确认药品的真伪。相信通过我们的努力，会消除顾客对所购药品质量的误解。
药师或店员在接待这类顾客时，要始终保持热情而又不失礼貌的举止，不能因为顾客对药品质量怀疑而对顾客有抵触和争执情绪，更不能因为药品质量正宗而责怪顾客。
古店长处理问题有理、有据、有节，本期的擂主非他莫属。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(古月)
“是这样的，我们上午在你们药店买了4盒灯台叶片，回去后发现跟上次在你们药店买的同厂家的灯台叶片包装不一样，我们对现在这4盒灯台叶片的质量拿不准，怀疑是假药，所以请你给鉴别鉴别。”年长的顾客边说边从包里取出4盒灯台叶片以及前次的包装盒递给我。
我接过药仔细比较了一下，发现两个包装盒的颜色及字体没有什么区别，又仔细看了一下批号和商标，前次的批号是20041015，商标为“刻立通”；而此次的批号是20050921，商标为“平喘”。我立刻明白了，原来是厂家换发商标带来的变化。我对两位顾客说道：“两位阿姨，这些药品都是正品，您们可以放心使用。为什么会出现药品的商标不同呢？两位可以看一下，这‘刻立通’和‘平喘’上都有TM英文字样，TM的意思是该药品的商标正在向国家工商总局商标局申请注册，还没有得到正式批复。2004年，该厂家向国家工商总局商标局申请的是‘刻立通’商标，但由于在公告中被驳回，因此，该厂家在2005年又向国家工商总局商标局申请起用‘平喘’商标。目前，该厂家已经停用了‘刻立通’这个商标，但由于2004年以及2005年生产的药品均在有效期内，因此，两种商标的同一厂家同样的药品都在市场上流通，不过，它们的药品质量是一样的，都是正品，不存在谁真谁假的问题。”
, 百拇医药
听到这里，两位顾客半信半疑，看到这种情形，我就趁热打铁道：“我们药店已经通过了国家食品药品监督管理局的《药品经营质量管理规范》认证，有专门的质量管理部门把好药品质量关，严格遵守《药品经营质量管理规范》，不合格药品是不可能流入我们店内的。这样吧，这种药品有防伪密码，我们随机抽取任何一盒药，拨打16840315，一查便知真伪。”
两位顾客点点头。
我特意使用免提电话拨打16840315，以便让两位顾客听见。随后我随机抽取一盒药揭开防伪标签，根据语音提示输入密码，随即语音告知为真品。为了让顾客更加信服，我又随机抽取了一盒药的密码拨打16840315，语音告知均为真品。这时，两位顾客才彻底信服，连声说道：“不好意思，刚才有些疑问，给药店添麻烦了。”
“两位太客气了，今后你们有任何药品方面的问题都可以提。”我真诚地说道。
, 百拇医药 两位顾客拿着上午买的药品满意地离去了。
专家点评：
在药店工作，经常会遇到类似情况。说明顾客对药品质量非常关注，自我保护意识不断提高。遇到类似情况，我们的药师或是店员要保持冷静清楚的头脑，不要慌张。要分析顾客对药品质量有怀疑的原因，做到心中有数，这样给顾客解释才有理有据。假如跟顾客解释后，顾客还是半信半疑的话，可以对公司质量管理部门的作用和性质作一下说明，明确药店的药品质量是有保证的，绝不会有假劣药品流入。若顾客还不信服的话，可以将药品包装盒上介绍的防伪识别方法演示给顾客看，现场确认药品的真伪。相信通过我们的努力，会消除顾客对所购药品质量的误解。
药师或店员在接待这类顾客时，要始终保持热情而又不失礼貌的举止，不能因为顾客对药品质量怀疑而对顾客有抵触和争执情绪，更不能因为药品质量正宗而责怪顾客。
古店长处理问题有理、有据、有节，本期的擂主非他莫属。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(古月)