做五星级医生 建医患间真情
山东省内分泌与代谢病医院名誉院长 荣海钦
重建良好医患关系 从我做起
近年来“看病难、看病贵”的呼声在各种媒体上不断出现，且越来越频繁。作为一名医生，每当听到我国目前有48.9%的民众生病不去医院诊治，有29.6%的患者应该住院治疗而不能住院时，心如刀绞，深感悲哀和悲愤!这是为什么？全世界都知道，经过20多年的改革开放，中国的经济有了令人瞩目的飞速发展，综合国力不断增强，人们的收入水平也逐年升高，特别是各种各样的医院大楼拔地而起，病房装修豪华，尤其是世界顶尖的各种现代化医疗装备连欧美人也自叹不如，但为什么却有这么多人看不起病呢？显然，我国公民的医疗保障体制某些方面有了漏洞，我们医疗卫生事业的运行机制某些方面出了问题。值得欣慰的是当前党中央、国务院和各级人民政府已经正在着手解决这些问题。
也正是在“看病难、看病贵”的呼声中，医患矛盾开始变得不断突出，医患间本来就应有的诚信和真情被不同程度地割裂分崩。医生，这个以救死扶伤、治病救人为己任的崇高职业，近年来却被蒙上了一层阴影。导致目前“看病难、看病贵”的现状，虽然医生位居其中起着一定作用，但根源并不在医生，甚至问题也不在医院本身，在于体制和机制。而体制和机制方面的问题不是一个由医生或医院独自可以解决的简单问题，它需要在改革的过程中不断探索、实践和完善。妥善解决这些复杂的问题，需要有个相当长的过程。在这个过程中我们医院和医生究竟应该怎样办？我认为：在当前医疗卫生“三项改革”即将联动的酝酿中，在积极发展城市社区医疗卫生和推进新型农村合作医疗的工作进程中，作为医疗服务的供方------医院，特别是提供直接医疗服务的医生本身，应以积极的心态，从我做起，重温希波克拉底誓词和医学生誓言，高扬起医生职业道德的大旗，兢兢业业，默默奉献，克尽职守，尽心尽责!
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我坚信只要我们以慈心仁术去悬壶济世，只要我们精研岐黄、广施善举，就能重塑医生的美好形象，重建良好的医患关系，为建设社会主义和谐社会做出我们的贡献!
医疗卫生行业属于服务业，而医生是医疗服务过程的主导。在服务业目前常用“星级服务”来描述服务水平，规范服务标准，如“星级酒店”、“星级服务员”等。我一直在想，作为提供医疗服务的主导人------医生，是否也应该追求一种更高层次的“星级”服务呢？我个人认为，作为21世纪的医生，应该转变服务观念，改变服务方式，创新医疗理念，不断提高服务水平。医生的职责也并不能仅仅是局限在看病、手术和救死扶伤上，因为目前到医院来找医生的，并不是只有患病者，还有亚健康者，还有健康咨询者和健康查体者等等。所有这些到医院来的“求助者”可以说是医院和医生的“衣食父母”，我们应该像酒店、餐厅、美容院等服务场所一样，把所有光临的服务对象看作是“客户”，要努力为自己的客户提供“五星级”服务。
从我们的实践来看，我们医院的口号是“一次来就诊，一生送健康；一人来求助，全家送健康”。我们认为患者可以没有某一家医院或某一位专家，但医院和医生绝不能没有自己的“客户”。我不赞成把客户当成“上帝”的说法，因为上帝是看不到摸不着虚无缥缈的，我们提倡的理念是“来到医院是亲人，走出医院是朋友”。新加坡一位医院的院长说，如果一所医院管理到即使自己的母亲来看病住院也用不着特别关照的水平，这家医院的院长才算合格。我认为他所说的“关照”是多方面的，既包括服务也包括价格。我们是一所以防治糖尿病及其并发症为主的专科医院，同时也是一家政府举办的事业单位，从建院即将5周年的实践中，我们医院的全体同仁们就一直朝着“五星级”服务的标准而努力，并且已经收到了良好效果。
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我们所倡导的“五星级”服务标准是，以医生为首的医疗服务人员，都应当是人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有服务对象提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。
作为一个医生，首先要做人们的健康保护士，这是医生的基本职责。当你的客户有了疾病或伤害(包括身体的或心理的)，你应该能及时为他/她解除病痛，使之恢复健康；当出现了生命危机，你应该能竭尽全力使之转危为安，继续燃亮生命的火炬。当然，医学不是万能的，再高明的医生也没有回天之力。即使对那些将要走到人生终点的客户，作为一名医生也要尽心尽力尽可能缓解其各种痛苦，延长其生命，使之在通往天国的路程上走得坦然、安详。在很长的历史时期内包括现在，如果一个医生能及时有效地为患者解除病痛，延长病人的生命，再加上态度和蔼可亲，患者和其家人就认为这是一个难得的好医生。但是今天，只做到这些还不够，我们还要给自己提出更高的要求。除了治病救人，还要通过自己的宣教和服务，让健康者永葆健康，生命之树常青；使亚健康者重返健康，再铸生命辉煌!同时还要考虑到客户的经济承受能力。但要做到这些谈何容易!
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自古以来，对医生就有“医德高尚、医术高明”的“双高”要求。首先是医德，医生用来治病救人、调理健康的第一手段不是药物、不是手术，而是对服务客户的爱心。如果没有“爱心”，再高明的医术也会偏离服务方向和目标。但是光有爱心是远远不够的，还要有博大精深、独到高超的医术。在这方面，已故的张孝骞、林巧稚等，健在的吴孟超、吴阶平、裘法祖等医学大家为我们树立了学习的榜样。不用说要做一个像他们那样杰出优秀的人们的健康保护士，就是要做一个合格的，也要付出毕生的努力、进取和追求。
“士”这个字，在中国两千多年的封建社会中泛指社会中的知识阶层，近代被西方传来的“知识分子”一词所代替。显然，医生过去应归于“士”的阶层，而现在应属于知识分子范围。由于学历、经历、天赋、努力、环境等因素，不要说不同医院、不同年资的医生的医术有差异，就是同医院、同年资的医生的医术也是有差别的。但这种差别绝不是仅仅体现在职称的高低上，而是体现在态度、思想、理念和思维方式上。古人说：“下士闻道，索之以技；中士闻道，求之以理；上士闻道，合之以身。”不管哪个层次的健康保护士，我们都要先“索技”再“求理”，明明白白、合情合理地为客户提供个体化的恰如其分的医疗服务。做一个伟大的人是不容易的，但学习伟大的人是可以做到的。虽然最后能做到“合之以身”的医学大家者凤毛麟角，但我们可以学他们的榜样，走他们的道路，到头来虽然没有他们走得那么远，登得那么高，但起码不会偏离方向。
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当前，危害人们健康的多是慢性病、终身病，不是单纯靠一次就诊就能解决健康问题的。特别是进入中老年以后，就如同一辆已经行走了十多万公里的汽车，自然规律的驱使导致机体开始走下坡路，如同汽车部件需要经常保养维修一样，人体的各个组织器官更要经常性地进行保健养护、功能监测和修复调整，使人体这部汽车更安全、更舒适，能加速快跑，能稳步前行，从而也会用得更久，走得更远。可以借鉴汽车4S店的理念为客户提供终身全方位的立体服务。所以作为医生还应该是人们的健康管理员，为每位到访的客户建立永久健康档案，随时与客户联系，如随访征询、提醒提示、资讯传递等，为客户(甚至其亲友)健康提供更好的服务。任何一位负责任的医生，对前来就诊的患者都要全面了解情况，掌握第一手资料，除了姓名、性别、年龄等基本情况外，特别要包括与体质和健康疾病相关的信息。中医通过“望闻问切”的四诊，而西医问诊后还要通过“视触叩听”的体检，并且还要做一些特别的检验、检查等。除现病史外还要了解既往病史、婚育史、家族史等。这些费时耗财得到的重要信息，我们医院和医生为什么不能给予记录整理而保管保存呢？
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近来经常谈到“资源共享”，如此记录保存在案，不但复诊时本医院该首诊医生方便，省力省时，一目了然，同时也为其他接诊医生(如全社会能资源共享，甚至为外院医生)提供了方便。重要的是从根本上为我们的客户提供了方便，节省了花费和时间精力，否则每个医生都要从新问起，从头查起，甚至再开一遍化验单、检查单。档案中除了上述收集的各种信息外，还有更重要的就是首诊医生据此对客户健康和疾病状况的分析诊断以及所制定的治疗保健方案。如果有复诊或其他医生的接诊也都连续记载。这样这位客户就会有一个详细记载健康及就医情况的文件，无论下一步求助于哪位医生都能对其一目了然，特别是很多客户对自己的健康和保健治疗情况根本说不清楚。我们医院从建院之初不仅为每一位前来就诊、检查、咨询的客户建立了一份文本健康档案，而且还建立了一个初步的计算机电子档案，希望在不久的将来能融入社会的互联网系统实现资源共享。
现代社会中，很多人不是死于疾病，而是死于无知。这是世界卫生组织对许多国家人们死因调查后得出的结论。像目前人类健康的主要杀手心脑血管病、恶性肿瘤、糖尿病等都和不良的生活方式有关。如何保健，如何养生，特别是如何看病等问题，作为医生都要经常不断地给前来求助者以耐心的讲解，所以医生还应该成为人们的健康指导师。如2型糖尿病，本来是一个可以预防、可以有效治疗甚至很多人是可以完全治愈的疾病，但我们每天在门诊上接诊的2型糖尿病患者，不但都变成了终身病，而且绝大部分患者都有了严重的并发症，健康受到了严重损害，有些生命都有了危机。首先，大多数人目前健康的理念缺乏，保健意识较差，常常是病情发展到一定程度身体感到不舒服时才来就诊，往往把最佳的治疗时机给耽误了。
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医学发展到今天已经进入到“保健医学”的时代，不要等到有了病才去医院，一定要按时到医院进行体检，特别是对于中老年人，早发现不正常的情况给予早期干预治疗，把疾病消灭在萌芽之中。但体检一定要根据年龄、性别、体重、职业、生活习惯等，特别是家族病史的情况制定个体化的查体内容，遗憾的是目前许多查体中心往往是根据查体者投入多少钱来确定所谓的“查体套餐”。其次，很多患者有病后是自己去药店买药根据药物说明书来治病，或者根据广告宣传去买药治病，把“买药”与“看病”混淆，目的是为了省钱，结果耽误病情最后反而花费更多。最重要的往往不是单纯经济的损失，而是对健康造成不可挽回的损害。
改革开放以来，有一部分人先富了起来，还有相当一部分人成了“中产”，但是还有很多人家庭经济情况并不富裕，有的甚至下岗待业，特别是广大农民还没有完全摆脱贫困。所以目前人们的收入水平差距较大，因此对医疗服务的要求也差别很大。我们必须根据不同的需求，制定个体化的医疗保健服务内容，满足不同层次的需求。所以医生等医务人员还要成为人们的健康理财人。
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古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。医学发展到今天，学科越分越细。不但有内、外、妇、儿等分科，就是内外科也是又细分为很多专业。任何一名专家，都不可能样样精通，有所长也往往有所短。但是病人患病常常是累及多个组织器官，涉及不同学科。大多情况下若碰到不属于自己专业的疾病，常常对病人说“去某某科看看吧”就把患者打发走了。而病人由于缺乏专业知识和医疗信息，再加上道听途说，就诊很可能又要走很多弯路。作为首诊的无论哪一科的医生，虽然对很多自己专业外疾病的诊疗缺乏专长，但相对患者而言，其所具有的医学知识和医疗信息还是能为服务对象指明一条更科学、更方便的就诊之路的。当然，前提是要把服务对象真正作为“亲人”来对待才行。作为一名临床医生，即使碰到其它学科的疾病，也应该能初步判断出该客户需要到哪一科进一步诊治。
作为一名高年资的专家，甚至还应该知道，在本市、本省、国内对这种疾病谁更擅长，如有条件最好能拿起电话，帮助该客户主动联系相关专家并推荐前去进一步就诊。这样，不但方便了我们的服务客户，而且所推荐的专家也会很高兴。这就是我们医院所倡导的健康协调者的职责，绝不允许碰到本专业以外的病就可以随便推诿患者。比如一个患者除了糖尿病以外，还患有白内障需要人工晶体植入手术，作为一个内分泌科医生，应该尽快将病人的高血糖等代谢紊乱情况给予调整纠正，改善其基本情况后，并主动联系一所眼科医院或一位眼科专家，介绍患者前去治疗。总而言之，要对所接诊的客户全面负责并服务到位。
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如上所述，如果一个医务工作者的医疗服务不断朝着“五星级”的标准而努力，真正做到了人们的健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者，就一定能拉近与服务客户之间的心理距离，密切医患之间的鱼水之情。我们作为医生和其他医务人员，不但要站在客户的角度，忧服务客户之所忧，想服务对象之所想，急服务患友之所急，而且还要从专业人员的角度，忧服务客户所不忧，有些疾病如2型糖尿病，提前预防可以不得病，早期治疗可以完全治愈，及时治疗可以避免损伤，有效治疗就能把心梗、中风、截肢、肾衰、失明的危险降到最低。
如果我们能按照上述这样五种职能去做，才可以说基本达到了五星级的医疗服务水平，就一定能为缓解当前的“看病难、看病贵”做出我们医院、医生自身的努力，为重建医患间的真情做出我们的首付，从而为构建和谐社会做出我们应做的贡献。
近年来“看病难、看病贵”的呼声在各种媒体上不断出现，且越来越频繁。作为一名医生，每当听到我国目前有48.9%的民众生病不去医院诊治，有29.6%的患者应该住院治疗而不能住院时，心如刀绞，深感悲哀和悲愤!这是为什么？全世界都知道，经过20多年的改革开放，中国的经济有了令人瞩目的飞速发展，综合国力不断增强，人们的收入水平也逐年升高，特别是各种各样的医院大楼拔地而起，病房装修豪华，尤其是世界顶尖的各种现代化医疗装备连欧美人也自叹不如，但为什么却有这么多人看不起病呢？显然，我国公民的医疗保障体制某些方面有了漏洞，我们医疗卫生事业的运行机制某些方面出了问题。值得欣慰的是当前党中央、国务院和各级人民政府已经正在着手解决这些问题。
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也正是在“看病难、看病贵”的呼声中，医患矛盾开始变得不断突出，医患间本来就应有的诚信和真情被不同程度地割裂分崩。医生，这个以救死扶伤、治病救人为己任的崇高职业，近年来却被蒙上了一层阴影。导致目前“看病难、看病贵”的现状，虽然医生位居其中起着一定作用，但根源并不在医生，甚至问题也不在医院本身，在于体制和机制。而体制和机制方面的问题不是一个由医生或医院独自可以解决的简单问题，它需要在改革的过程中不断探索、实践和完善。妥善解决这些复杂的问题，需要有个相当长的过程。在这个过程中我们医院和医生究竟应该怎样办？我认为：在当前医疗卫生“三项改革”即将联动的酝酿中，在积极发展城市社区医疗卫生和推进新型农村合作医疗的工作进程中，作为医疗服务的供方------医院，特别是提供直接医疗服务的医生本身，应以积极的心态，从我做起，重温希波克拉底誓词和医学生誓言，高扬起医生职业道德的大旗，兢兢业业，默默奉献，克尽职守，尽心尽责!
我坚信只要我们以慈心仁术去悬壶济世，只要我们精研岐黄、广施善举，就能重塑医生的美好形象，重建良好的医患关系，为建设社会主义和谐社会做出我们的贡献!
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医疗卫生行业属于服务业，而医生是医疗服务过程的主导。在服务业目前常用“星级服务”来描述服务水平，规范服务标准，如“星级酒店”、“星级服务员”等。我一直在想，作为提供医疗服务的主导人------医生，是否也应该追求一种更高层次的“星级”服务呢？我个人认为，作为21世纪的医生，应该转变服务观念，改变服务方式，创新医疗理念，不断提高服务水平。医生的职责也并不能仅仅是局限在看病、手术和救死扶伤上，因为目前到医院来找医生的，并不是只有患病者，还有亚健康者，还有健康咨询者和健康查体者等等。所有这些到医院来的“求助者”可以说是医院和医生的“衣食父母”，我们应该像酒店、餐厅、美容院等服务场所一样，把所有光临的服务对象看作是“客户”，要努力为自己的客户提供“五星级”服务。
从我们的实践来看，我们医院的口号是“一次来就诊，一生送健康；一人来求助，全家送健康”。我们认为患者可以没有某一家医院或某一位专家，但医院和医生绝不能没有自己的“客户”。我不赞成把客户当成“上帝”的说法，因为上帝是看不到摸不着虚无缥缈的，我们提倡的理念是“来到医院是亲人，走出医院是朋友”。新加坡一位医院的院长说，如果一所医院管理到即使自己的母亲来看病住院也用不着特别关照的水平，这家医院的院长才算合格。我认为他所说的“关照”是多方面的，既包括服务也包括价格。我们是一所以防治糖尿病及其并发症为主的专科医院，同时也是一家政府举办的事业单位，从建院即将5周年的实践中，我们医院的全体同仁们就一直朝着“五星级”服务的标准而努力，并且已经收到了良好效果。
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我们所倡导的“五星级”服务标准是，以医生为首的医疗服务人员，都应当是人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有服务对象提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。
作为一个医生，首先要做人们的健康保护士，这是医生的基本职责。当你的客户有了疾病或伤害(包括身体的或心理的)，你应该能及时为他/她解除病痛，使之恢复健康；当出现了生命危机，你应该能竭尽全力使之转危为安，继续燃亮生命的火炬。当然，医学不是万能的，再高明的医生也没有回天之力。即使对那些将要走到人生终点的客户，作为一名医生也要尽心尽力尽可能缓解其各种痛苦，延长其生命，使之在通往天国的路程上走得坦然、安详。在很长的历史时期内包括现在，如果一个医生能及时有效地为患者解除病痛，延长病人的生命，再加上态度和蔼可亲，患者和其家人就认为这是一个难得的好医生。但是今天，只做到这些还不够，我们还要给自己提出更高的要求。除了治病救人，还要通过自己的宣教和服务，让健康者永葆健康，生命之树常青；使亚健康者重返健康，再铸生命辉煌!同时还要考虑到客户的经济承受能力。但要做到这些谈何容易!
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自古以来，对医生就有“医德高尚、医术高明”的“双高”要求。首先是医德，医生用来治病救人、调理健康的第一手段不是药物、不是手术，而是对服务客户的爱心。如果没有“爱心”，再高明的医术也会偏离服务方向和目标。但是光有爱心是远远不够的，还要有博大精深、独到高超的医术。在这方面，已故的张孝骞、林巧稚等，健在的吴孟超、吴阶平、裘法祖等医学大家为我们树立了学习的榜样。不用说要做一个像他们那样杰出优秀的人们的健康保护士，就是要做一个合格的，也要付出毕生的努力、进取和追求。
“士”这个字，在中国两千多年的封建社会中泛指社会中的知识阶层，近代被西方传来的“知识分子”一词所代替。显然，医生过去应归于“士”的阶层，而现在应属于知识分子范围。由于学历、经历、天赋、努力、环境等因素，不要说不同医院、不同年资的医生的医术有差异，就是同医院、同年资的医生的医术也是有差别的。但这种差别绝不是仅仅体现在职称的高低上，而是体现在态度、思想、理念和思维方式上。古人说：“下士闻道，索之以技；中士闻道，求之以理；上士闻道，合之以身。”不管哪个层次的健康保护士，我们都要先“索技”再“求理”，明明白白、合情合理地为客户提供个体化的恰如其分的医疗服务。做一个伟大的人是不容易的，但学习伟大的人是可以做到的。虽然最后能做到“合之以身”的医学大家者凤毛麟角，但我们可以学他们的榜样，走他们的道路，到头来虽然没有他们走得那么远，登得那么高，但起码不会偏离方向。
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现代社会中，很多人不是死于疾病，而是死于无知。这是世界卫生组织对许多国家人们死因调查后得出的结论。像目前人类健康的主要杀手心脑血管病、恶性肿瘤、糖尿病等都和不良的生活方式有关。如何保健，如何养生，特别是如何看病等问题，作为医生都要经常不断地给前来求助者以耐心的讲解，所以医生还应该成为人们的健康指导师。如2型糖尿病，本来是一个可以预防、可以有效治疗甚至很多人是可以完全治愈的疾病，但我们每天在门诊上接诊的2型糖尿病患者，不但都变成了终身病，而且绝大部分患者都有了严重的并发症，健康受到了严重损害，有些生命都有了危机。首先，大多数人目前健康的理念缺乏，保健意识较差，常常是病情发展到一定程度身体感到不舒服时才来就诊，往往把最佳的治疗时机给耽误了。
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改革开放以来，有一部分人先富了起来，还有相当一部分人成了“中产”，但是还有很多人家庭经济情况并不富裕，有的甚至下岗待业，特别是广大农民还没有完全摆脱贫困。所以目前人们的收入水平差距较大，因此对医疗服务的要求也差别很大。我们必须根据不同的需求，制定个体化的医疗保健服务内容，满足不同层次的需求。所以医生等医务人员还要成为人们的健康理财人。
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作为一名高年资的专家，甚至还应该知道，在本市、本省、国内对这种疾病谁更擅长，如有条件最好能拿起电话，帮助该客户主动联系相关专家并推荐前去进一步就诊。这样，不但方便了我们的服务客户，而且所推荐的专家也会很高兴。这就是我们医院所倡导的健康协调者的职责，绝不允许碰到本专业以外的病就可以随便推诿患者。比如一个患者除了糖尿病以外，还患有白内障需要人工晶体植入手术，作为一个内分泌科医生，应该尽快将病人的高血糖等代谢紊乱情况给予调整纠正，改善其基本情况后，并主动联系一所眼科医院或一位眼科专家，介绍患者前去治疗。总而言之，要对所接诊的客户全面负责并服务到位。
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如果我们能按照上述这样五种职能去做，才可以说基本达到了五星级的医疗服务水平，就一定能为缓解当前的“看病难、看病贵”做出我们医院、医生自身的努力，为重建医患间的真情做出我们的首付，从而为构建和谐社会做出我们应做的贡献。, 百拇医药
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从我们的实践来看，我们医院的口号是“一次来就诊，一生送健康；一人来求助，全家送健康”。我们认为患者可以没有某一家医院或某一位专家，但医院和医生绝不能没有自己的“客户”。我不赞成把客户当成“上帝”的说法，因为上帝是看不到摸不着虚无缥缈的，我们提倡的理念是“来到医院是亲人，走出医院是朋友”。新加坡一位医院的院长说，如果一所医院管理到即使自己的母亲来看病住院也用不着特别关照的水平，这家医院的院长才算合格。我认为他所说的“关照”是多方面的，既包括服务也包括价格。我们是一所以防治糖尿病及其并发症为主的专科医院，同时也是一家政府举办的事业单位，从建院即将5周年的实践中，我们医院的全体同仁们就一直朝着“五星级”服务的标准而努力，并且已经收到了良好效果。
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我们所倡导的“五星级”服务标准是，以医生为首的医疗服务人员，都应当是人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有服务对象提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。
作为一个医生，首先要做人们的健康保护士，这是医生的基本职责。当你的客户有了疾病或伤害(包括身体的或心理的)，你应该能及时为他/她解除病痛，使之恢复健康；当出现了生命危机，你应该能竭尽全力使之转危为安，继续燃亮生命的火炬。当然，医学不是万能的，再高明的医生也没有回天之力。即使对那些将要走到人生终点的客户，作为一名医生也要尽心尽力尽可能缓解其各种痛苦，延长其生命，使之在通往天国的路程上走得坦然、安详。在很长的历史时期内包括现在，如果一个医生能及时有效地为患者解除病痛，延长病人的生命，再加上态度和蔼可亲，患者和其家人就认为这是一个难得的好医生。但是今天，只做到这些还不够，我们还要给自己提出更高的要求。除了治病救人，还要通过自己的宣教和服务，让健康者永葆健康，生命之树常青；使亚健康者重返健康，再铸生命辉煌!同时还要考虑到客户的经济承受能力。但要做到这些谈何容易!
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自古以来，对医生就有“医德高尚、医术高明”的“双高”要求。首先是医德，医生用来治病救人、调理健康的第一手段不是药物、不是手术，而是对服务客户的爱心。如果没有“爱心”，再高明的医术也会偏离服务方向和目标。但是光有爱心是远远不够的，还要有博大精深、独到高超的医术。在这方面，已故的张孝骞、林巧稚等，健在的吴孟超、吴阶平、裘法祖等医学大家为我们树立了学习的榜样。不用说要做一个像他们那样杰出优秀的人们的健康保护士，就是要做一个合格的，也要付出毕生的努力、进取和追求。
“士”这个字，在中国两千多年的封建社会中泛指社会中的知识阶层，近代被西方传来的“知识分子”一词所代替。显然，医生过去应归于“士”的阶层，而现在应属于知识分子范围。由于学历、经历、天赋、努力、环境等因素，不要说不同医院、不同年资的医生的医术有差异，就是同医院、同年资的医生的医术也是有差别的。但这种差别绝不是仅仅体现在职称的高低上，而是体现在态度、思想、理念和思维方式上。古人说：“下士闻道，索之以技；中士闻道，求之以理；上士闻道，合之以身。”不管哪个层次的健康保护士，我们都要先“索技”再“求理”，明明白白、合情合理地为客户提供个体化的恰如其分的医疗服务。做一个伟大的人是不容易的，但学习伟大的人是可以做到的。虽然最后能做到“合之以身”的医学大家者凤毛麟角，但我们可以学他们的榜样，走他们的道路，到头来虽然没有他们走得那么远，登得那么高，但起码不会偏离方向。
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当前，危害人们健康的多是慢性病、终身病，不是单纯靠一次就诊就能解决健康问题的。特别是进入中老年以后，就如同一辆已经行走了十多万公里的汽车，自然规律的驱使导致机体开始走下坡路，如同汽车部件需要经常保养维修一样，人体的各个组织器官更要经常性地进行保健养护、功能监测和修复调整，使人体这部汽车更安全、更舒适，能加速快跑，能稳步前行，从而也会用得更久，走得更远。可以借鉴汽车4S店的理念为客户提供终身全方位的立体服务。所以作为医生还应该是人们的健康管理员，为每位到访的客户建立永久健康档案，随时与客户联系，如随访征询、提醒提示、资讯传递等，为客户(甚至其亲友)健康提供更好的服务。任何一位负责任的医生，对前来就诊的患者都要全面了解情况，掌握第一手资料，除了姓名、性别、年龄等基本情况外，特别要包括与体质和健康疾病相关的信息。中医通过“望闻问切”的四诊，而西医问诊后还要通过“视触叩听”的体检，并且还要做一些特别的检验、检查等。除现病史外还要了解既往病史、婚育史、家族史等。这些费时耗财得到的重要信息，我们医院和医生为什么不能给予记录整理而保管保存呢？
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近来经常谈到“资源共享”，如此记录保存在案，不但复诊时本医院该首诊医生方便，省力省时，一目了然，同时也为其他接诊医生(如全社会能资源共享，甚至为外院医生)提供了方便。重要的是从根本上为我们的客户提供了方便，节省了花费和时间精力，否则每个医生都要从新问起，从头查起，甚至再开一遍化验单、检查单。档案中除了上述收集的各种信息外，还有更重要的就是首诊医生据此对客户健康和疾病状况的分析诊断以及所制定的治疗保健方案。如果有复诊或其他医生的接诊也都连续记载。这样这位客户就会有一个详细记载健康及就医情况的文件，无论下一步求助于哪位医生都能对其一目了然，特别是很多客户对自己的健康和保健治疗情况根本说不清楚。我们医院从建院之初不仅为每一位前来就诊、检查、咨询的客户建立了一份文本健康档案，而且还建立了一个初步的计算机电子档案，希望在不久的将来能融入社会的互联网系统实现资源共享。
现代社会中，很多人不是死于疾病，而是死于无知。这是世界卫生组织对许多国家人们死因调查后得出的结论。像目前人类健康的主要杀手心脑血管病、恶性肿瘤、糖尿病等都和不良的生活方式有关。如何保健，如何养生，特别是如何看病等问题，作为医生都要经常不断地给前来求助者以耐心的讲解，所以医生还应该成为人们的健康指导师。如2型糖尿病，本来是一个可以预防、可以有效治疗甚至很多人是可以完全治愈的疾病，但我们每天在门诊上接诊的2型糖尿病患者，不但都变成了终身病，而且绝大部分患者都有了严重的并发症，健康受到了严重损害，有些生命都有了危机。首先，大多数人目前健康的理念缺乏，保健意识较差，常常是病情发展到一定程度身体感到不舒服时才来就诊，往往把最佳的治疗时机给耽误了。
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医学发展到今天已经进入到“保健医学”的时代，不要等到有了病才去医院，一定要按时到医院进行体检，特别是对于中老年人，早发现不正常的情况给予早期干预治疗，把疾病消灭在萌芽之中。但体检一定要根据年龄、性别、体重、职业、生活习惯等，特别是家族病史的情况制定个体化的查体内容，遗憾的是目前许多查体中心往往是根据查体者投入多少钱来确定所谓的“查体套餐”。其次，很多患者有病后是自己去药店买药根据药物说明书来治病，或者根据广告宣传去买药治病，把“买药”与“看病”混淆，目的是为了省钱，结果耽误病情最后反而花费更多。最重要的往往不是单纯经济的损失，而是对健康造成不可挽回的损害。
改革开放以来，有一部分人先富了起来，还有相当一部分人成了“中产”，但是还有很多人家庭经济情况并不富裕，有的甚至下岗待业，特别是广大农民还没有完全摆脱贫困。所以目前人们的收入水平差距较大，因此对医疗服务的要求也差别很大。我们必须根据不同的需求，制定个体化的医疗保健服务内容，满足不同层次的需求。所以医生等医务人员还要成为人们的健康理财人。
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古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。医学发展到今天，学科越分越细。不但有内、外、妇、儿等分科，就是内外科也是又细分为很多专业。任何一名专家，都不可能样样精通，有所长也往往有所短。但是病人患病常常是累及多个组织器官，涉及不同学科。大多情况下若碰到不属于自己专业的疾病，常常对病人说“去某某科看看吧”就把患者打发走了。而病人由于缺乏专业知识和医疗信息，再加上道听途说，就诊很可能又要走很多弯路。作为首诊的无论哪一科的医生，虽然对很多自己专业外疾病的诊疗缺乏专长，但相对患者而言，其所具有的医学知识和医疗信息还是能为服务对象指明一条更科学、更方便的就诊之路的。当然，前提是要把服务对象真正作为“亲人”来对待才行。作为一名临床医生，即使碰到其它学科的疾病，也应该能初步判断出该客户需要到哪一科进一步诊治。
作为一名高年资的专家，甚至还应该知道，在本市、本省、国内对这种疾病谁更擅长，如有条件最好能拿起电话，帮助该客户主动联系相关专家并推荐前去进一步就诊。这样，不但方便了我们的服务客户，而且所推荐的专家也会很高兴。这就是我们医院所倡导的健康协调者的职责，绝不允许碰到本专业以外的病就可以随便推诿患者。比如一个患者除了糖尿病以外，还患有白内障需要人工晶体植入手术，作为一个内分泌科医生，应该尽快将病人的高血糖等代谢紊乱情况给予调整纠正，改善其基本情况后，并主动联系一所眼科医院或一位眼科专家，介绍患者前去治疗。总而言之，要对所接诊的客户全面负责并服务到位。
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如上所述，如果一个医务工作者的医疗服务不断朝着“五星级”的标准而努力，真正做到了人们的健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者，就一定能拉近与服务客户之间的心理距离，密切医患之间的鱼水之情。我们作为医生和其他医务人员，不但要站在客户的角度，忧服务客户之所忧，想服务对象之所想，急服务患友之所急，而且还要从专业人员的角度，忧服务客户所不忧，有些疾病如2型糖尿病，提前预防可以不得病，早期治疗可以完全治愈，及时治疗可以避免损伤，有效治疗就能把心梗、中风、截肢、肾衰、失明的危险降到最低。
如果我们能按照上述这样五种职能去做，才可以说基本达到了五星级的医疗服务水平，就一定能为缓解当前的“看病难、看病贵”做出我们医院、医生自身的努力，为重建医患间的真情做出我们的首付，从而为构建和谐社会做出我们应做的贡献。
近年来“看病难、看病贵”的呼声在各种媒体上不断出现，且越来越频繁。作为一名医生，每当听到我国目前有48.9%的民众生病不去医院诊治，有29.6%的患者应该住院治疗而不能住院时，心如刀绞，深感悲哀和悲愤!这是为什么？全世界都知道，经过20多年的改革开放，中国的经济有了令人瞩目的飞速发展，综合国力不断增强，人们的收入水平也逐年升高，特别是各种各样的医院大楼拔地而起，病房装修豪华，尤其是世界顶尖的各种现代化医疗装备连欧美人也自叹不如，但为什么却有这么多人看不起病呢？显然，我国公民的医疗保障体制某些方面有了漏洞，我们医疗卫生事业的运行机制某些方面出了问题。值得欣慰的是当前党中央、国务院和各级人民政府已经正在着手解决这些问题。
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也正是在“看病难、看病贵”的呼声中，医患矛盾开始变得不断突出，医患间本来就应有的诚信和真情被不同程度地割裂分崩。医生，这个以救死扶伤、治病救人为己任的崇高职业，近年来却被蒙上了一层阴影。导致目前“看病难、看病贵”的现状，虽然医生位居其中起着一定作用，但根源并不在医生，甚至问题也不在医院本身，在于体制和机制。而体制和机制方面的问题不是一个由医生或医院独自可以解决的简单问题，它需要在改革的过程中不断探索、实践和完善。妥善解决这些复杂的问题，需要有个相当长的过程。在这个过程中我们医院和医生究竟应该怎样办？我认为：在当前医疗卫生“三项改革”即将联动的酝酿中，在积极发展城市社区医疗卫生和推进新型农村合作医疗的工作进程中，作为医疗服务的供方------医院，特别是提供直接医疗服务的医生本身，应以积极的心态，从我做起，重温希波克拉底誓词和医学生誓言，高扬起医生职业道德的大旗，兢兢业业，默默奉献，克尽职守，尽心尽责!
我坚信只要我们以慈心仁术去悬壶济世，只要我们精研岐黄、广施善举，就能重塑医生的美好形象，重建良好的医患关系，为建设社会主义和谐社会做出我们的贡献!
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医疗卫生行业属于服务业，而医生是医疗服务过程的主导。在服务业目前常用“星级服务”来描述服务水平，规范服务标准，如“星级酒店”、“星级服务员”等。我一直在想，作为提供医疗服务的主导人------医生，是否也应该追求一种更高层次的“星级”服务呢？我个人认为，作为21世纪的医生，应该转变服务观念，改变服务方式，创新医疗理念，不断提高服务水平。医生的职责也并不能仅仅是局限在看病、手术和救死扶伤上，因为目前到医院来找医生的，并不是只有患病者，还有亚健康者，还有健康咨询者和健康查体者等等。所有这些到医院来的“求助者”可以说是医院和医生的“衣食父母”，我们应该像酒店、餐厅、美容院等服务场所一样，把所有光临的服务对象看作是“客户”，要努力为自己的客户提供“五星级”服务。
从我们的实践来看，我们医院的口号是“一次来就诊，一生送健康；一人来求助，全家送健康”。我们认为患者可以没有某一家医院或某一位专家，但医院和医生绝不能没有自己的“客户”。我不赞成把客户当成“上帝”的说法，因为上帝是看不到摸不着虚无缥缈的，我们提倡的理念是“来到医院是亲人，走出医院是朋友”。新加坡一位医院的院长说，如果一所医院管理到即使自己的母亲来看病住院也用不着特别关照的水平，这家医院的院长才算合格。我认为他所说的“关照”是多方面的，既包括服务也包括价格。我们是一所以防治糖尿病及其并发症为主的专科医院，同时也是一家政府举办的事业单位，从建院即将5周年的实践中，我们医院的全体同仁们就一直朝着“五星级”服务的标准而努力，并且已经收到了良好效果。
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我们所倡导的“五星级”服务标准是，以医生为首的医疗服务人员，都应当是人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有服务对象提供全方位、高水平、人性化的医疗保健服务。
作为一个医生，首先要做人们的健康保护士，这是医生的基本职责。当你的客户有了疾病或伤害(包括身体的或心理的)，你应该能及时为他/她解除病痛，使之恢复健康；当出现了生命危机，你应该能竭尽全力使之转危为安，继续燃亮生命的火炬。当然，医学不是万能的，再高明的医生也没有回天之力。即使对那些将要走到人生终点的客户，作为一名医生也要尽心尽力尽可能缓解其各种痛苦，延长其生命，使之在通往天国的路程上走得坦然、安详。在很长的历史时期内包括现在，如果一个医生能及时有效地为患者解除病痛，延长病人的生命，再加上态度和蔼可亲，患者和其家人就认为这是一个难得的好医生。但是今天，只做到这些还不够，我们还要给自己提出更高的要求。除了治病救人，还要通过自己的宣教和服务，让健康者永葆健康，生命之树常青；使亚健康者重返健康，再铸生命辉煌!同时还要考虑到客户的经济承受能力。但要做到这些谈何容易!
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自古以来，对医生就有“医德高尚、医术高明”的“双高”要求。首先是医德，医生用来治病救人、调理健康的第一手段不是药物、不是手术，而是对服务客户的爱心。如果没有“爱心”，再高明的医术也会偏离服务方向和目标。但是光有爱心是远远不够的，还要有博大精深、独到高超的医术。在这方面，已故的张孝骞、林巧稚等，健在的吴孟超、吴阶平、裘法祖等医学大家为我们树立了学习的榜样。不用说要做一个像他们那样杰出优秀的人们的健康保护士，就是要做一个合格的，也要付出毕生的努力、进取和追求。
“士”这个字，在中国两千多年的封建社会中泛指社会中的知识阶层，近代被西方传来的“知识分子”一词所代替。显然，医生过去应归于“士”的阶层，而现在应属于知识分子范围。由于学历、经历、天赋、努力、环境等因素，不要说不同医院、不同年资的医生的医术有差异，就是同医院、同年资的医生的医术也是有差别的。但这种差别绝不是仅仅体现在职称的高低上，而是体现在态度、思想、理念和思维方式上。古人说：“下士闻道，索之以技；中士闻道，求之以理；上士闻道，合之以身。”不管哪个层次的健康保护士，我们都要先“索技”再“求理”，明明白白、合情合理地为客户提供个体化的恰如其分的医疗服务。做一个伟大的人是不容易的，但学习伟大的人是可以做到的。虽然最后能做到“合之以身”的医学大家者凤毛麟角，但我们可以学他们的榜样，走他们的道路，到头来虽然没有他们走得那么远，登得那么高，但起码不会偏离方向。
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当前，危害人们健康的多是慢性病、终身病，不是单纯靠一次就诊就能解决健康问题的。特别是进入中老年以后，就如同一辆已经行走了十多万公里的汽车，自然规律的驱使导致机体开始走下坡路，如同汽车部件需要经常保养维修一样，人体的各个组织器官更要经常性地进行保健养护、功能监测和修复调整，使人体这部汽车更安全、更舒适，能加速快跑，能稳步前行，从而也会用得更久，走得更远。可以借鉴汽车4S店的理念为客户提供终身全方位的立体服务。所以作为医生还应该是人们的健康管理员，为每位到访的客户建立永久健康档案，随时与客户联系，如随访征询、提醒提示、资讯传递等，为客户(甚至其亲友)健康提供更好的服务。任何一位负责任的医生，对前来就诊的患者都要全面了解情况，掌握第一手资料，除了姓名、性别、年龄等基本情况外，特别要包括与体质和健康疾病相关的信息。中医通过“望闻问切”的四诊，而西医问诊后还要通过“视触叩听”的体检，并且还要做一些特别的检验、检查等。除现病史外还要了解既往病史、婚育史、家族史等。这些费时耗财得到的重要信息，我们医院和医生为什么不能给予记录整理而保管保存呢？
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近来经常谈到“资源共享”，如此记录保存在案，不但复诊时本医院该首诊医生方便，省力省时，一目了然，同时也为其他接诊医生(如全社会能资源共享，甚至为外院医生)提供了方便。重要的是从根本上为我们的客户提供了方便，节省了花费和时间精力，否则每个医生都要从新问起，从头查起，甚至再开一遍化验单、检查单。档案中除了上述收集的各种信息外，还有更重要的就是首诊医生据此对客户健康和疾病状况的分析诊断以及所制定的治疗保健方案。如果有复诊或其他医生的接诊也都连续记载。这样这位客户就会有一个详细记载健康及就医情况的文件，无论下一步求助于哪位医生都能对其一目了然，特别是很多客户对自己的健康和保健治疗情况根本说不清楚。我们医院从建院之初不仅为每一位前来就诊、检查、咨询的客户建立了一份文本健康档案，而且还建立了一个初步的计算机电子档案，希望在不久的将来能融入社会的互联网系统实现资源共享。
现代社会中，很多人不是死于疾病，而是死于无知。这是世界卫生组织对许多国家人们死因调查后得出的结论。像目前人类健康的主要杀手心脑血管病、恶性肿瘤、糖尿病等都和不良的生活方式有关。如何保健，如何养生，特别是如何看病等问题，作为医生都要经常不断地给前来求助者以耐心的讲解，所以医生还应该成为人们的健康指导师。如2型糖尿病，本来是一个可以预防、可以有效治疗甚至很多人是可以完全治愈的疾病，但我们每天在门诊上接诊的2型糖尿病患者，不但都变成了终身病，而且绝大部分患者都有了严重的并发症，健康受到了严重损害，有些生命都有了危机。首先，大多数人目前健康的理念缺乏，保健意识较差，常常是病情发展到一定程度身体感到不舒服时才来就诊，往往把最佳的治疗时机给耽误了。
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医学发展到今天已经进入到“保健医学”的时代，不要等到有了病才去医院，一定要按时到医院进行体检，特别是对于中老年人，早发现不正常的情况给予早期干预治疗，把疾病消灭在萌芽之中。但体检一定要根据年龄、性别、体重、职业、生活习惯等，特别是家族病史的情况制定个体化的查体内容，遗憾的是目前许多查体中心往往是根据查体者投入多少钱来确定所谓的“查体套餐”。其次，很多患者有病后是自己去药店买药根据药物说明书来治病，或者根据广告宣传去买药治病，把“买药”与“看病”混淆，目的是为了省钱，结果耽误病情最后反而花费更多。最重要的往往不是单纯经济的损失，而是对健康造成不可挽回的损害。
改革开放以来，有一部分人先富了起来，还有相当一部分人成了“中产”，但是还有很多人家庭经济情况并不富裕，有的甚至下岗待业，特别是广大农民还没有完全摆脱贫困。所以目前人们的收入水平差距较大，因此对医疗服务的要求也差别很大。我们必须根据不同的需求，制定个体化的医疗保健服务内容，满足不同层次的需求。所以医生等医务人员还要成为人们的健康理财人。
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古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。医学发展到今天，学科越分越细。不但有内、外、妇、儿等分科，就是内外科也是又细分为很多专业。任何一名专家，都不可能样样精通，有所长也往往有所短。但是病人患病常常是累及多个组织器官，涉及不同学科。大多情况下若碰到不属于自己专业的疾病，常常对病人说“去某某科看看吧”就把患者打发走了。而病人由于缺乏专业知识和医疗信息，再加上道听途说，就诊很可能又要走很多弯路。作为首诊的无论哪一科的医生，虽然对很多自己专业外疾病的诊疗缺乏专长，但相对患者而言，其所具有的医学知识和医疗信息还是能为服务对象指明一条更科学、更方便的就诊之路的。当然，前提是要把服务对象真正作为“亲人”来对待才行。作为一名临床医生，即使碰到其它学科的疾病，也应该能初步判断出该客户需要到哪一科进一步诊治。
作为一名高年资的专家，甚至还应该知道，在本市、本省、国内对这种疾病谁更擅长，如有条件最好能拿起电话，帮助该客户主动联系相关专家并推荐前去进一步就诊。这样，不但方便了我们的服务客户，而且所推荐的专家也会很高兴。这就是我们医院所倡导的健康协调者的职责，绝不允许碰到本专业以外的病就可以随便推诿患者。比如一个患者除了糖尿病以外，还患有白内障需要人工晶体植入手术，作为一个内分泌科医生，应该尽快将病人的高血糖等代谢紊乱情况给予调整纠正，改善其基本情况后，并主动联系一所眼科医院或一位眼科专家，介绍患者前去治疗。总而言之，要对所接诊的客户全面负责并服务到位。
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如果我们能按照上述这样五种职能去做，才可以说基本达到了五星级的医疗服务水平，就一定能为缓解当前的“看病难、看病贵”做出我们医院、医生自身的努力，为重建医患间的真情做出我们的首付，从而为构建和谐社会做出我们应做的贡献。, 百拇医药