用药咨询：窗口少人问津怎么办？
本期话题：目前，不少医院设立了专门的门诊用药咨询窗口，但有的往往处境尴尬：药师在窗口坐半天只有廖廖几人前来询问，很多时候无人问津，有的病人甚至将这个窗口当作问路的地方。这种尴尬状态下，有的药师便会偶尔离开窗口去忙别的事，但这种情况下却又有病人抱怨说：设了这个用药咨询窗口，却常常不见有人坐在那儿，想咨询也找不到药师。面对这种矛盾，药师应该怎么办？
本期话题嘉宾：
四川省医学科学院•四川省人民医院药剂科 陈秋虹
河北医科大学第一医院药剂科 宋永朝
四川省南充市中心医院药剂科 杨思芸
山东省滨州市中心医院药剂科 赵民生
重庆永川市中医院药剂科 杨正兵
, 百拇医药
河南省淮阳县人民医院药剂科 常怡勇
对策一 ——窗口设置要醒目、方便
陈秋虹：用药咨询窗口的设置首先要明确醒目，方便沟通。以前我们曾在药房外大厅内设立咨询台，结果被当成“问询处”；撤回到药房内，又因窗口太小、位置较偏而少人问津；后来新门诊药房采用了柜台式开放设计，将咨询窗口设在药房靠门诊大厅中央的位置，一下就变得明确醒目、便于沟通了。
同时，窗口必须要有专人值守。咨询窗口设立之初，咨询的人较少是必然的，如果药师跑去干其他事情了，又会引起病人的抱怨。所以，用药咨询窗口在服务内容上可以加以拓展。除了常规意义的药物用法咨询和值守咨询电话外，我们的咨询药师还承担了药物不良反应信息收集、退药原因核查和退回药品审验、抱怨接待和登记工作，并为残疾人和高龄老人提供便捷服务。这样一来，不仅咨询窗口不愁没人问津，还会出现咨询药师忙不过来的时候，为此，在星期一门诊高峰时段，我科党支部还特意增设了党员义务咨询处。
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宋永朝：合理的位置会使患者在取药后更方便地进行咨询，特别是那些老年患者，由于其行动不便，往往不愿意走过多的路；还有的患者本身合理用药意识就不强，较远的距离会导致其对用药咨询窗口的忽视。
对策二——发药窗口药师进行引导
杨思芸：我院从2003年就开设了用药咨询窗口，为避免用药咨询无人问津的尴尬局面，2004年，药剂科对该岗位药师重新调整，由两名资深的副主任药师和一名主管药师、两名长期在临床一线工作的药师轮流承担门诊用药咨询工作，并要求门诊药房予以有力配合。对合并用药较多，如同时患有高血压、冠心病、糖尿病的患者，服用一些高风险药物的患者服用非甾类抗炎药的高危患者以及服用列为医院重点监测品种的患者……由发药的药师引导他们至用药咨询窗口。一方面，咨询窗口的药师可为这些病人建立用药登记记录，另一方面也充分发挥了自身的专业优势，对病人进行用药教育，这也是对取药高峰期一个有效的缓解。
宋永朝：调剂的药师应该引导患者进行用药咨询。在发药窗口，由于患者很多，药师进行药学服务的时间不会很长，往往只是交代药物的简单用法，不可能进行全面的用药指导，对于那些同时患有多种疾病、服用多种药物的患者，调剂的药师就应该让其去用药咨询窗口咨询，以保证其用药的安全、合理、有效。
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对策三——药师要专业、主动、热情
杨思芸：对病人进行用药教育任务很重。通过用药咨询，我们发现了不少用药问题。比如：来我院就诊的农村患者特别多，他们求医心切，常因患几种慢性疾病，要分别去几个科室就诊，由于医生考虑本科的问题很仔细，再加之医生有自已的用药习惯，多个医生处方下来的结果完全可能造成重复开药。曾有一位老年患者，拿着处方在不同的窗口取药后，前来咨询，结果发现这位患者手中的药有三种属同一类药：新格菲(尼美舒利分散片)2盒、宏强(美洛昔康)1盒、奈普生缓释胶囊(适洛特)1盒，我们迅速和几位专科医生取得了联系，给患者退了多余的药，让在场的医生、患者深受启发和教育。
要做好用药咨询并深入下去，并不是一件容易的事。药师必须不断提升自身的水平和能力，这就需要药师天天充电，长期充电。医学知识和临床经验的不足常会导致药师在用药上的偏差，责任心让我们明白了“知”与“不知”的内涵，所以压力是巨大的。我们在实践中学习临床知识，在“游泳中学游泳”，快速掌握了最常用的临床知识。
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宋永朝：要避免这种窗口少人问津的情况，我认为首先要对提供用药咨询的药师加强继续教育和知识更新。参与用药咨询的药师应该具有较高职称，具有丰富的工作经验和知识储备，熟悉药物的服用方法、注意事项等，不断学习新知识，加强继续教育，这样才能使患者感到咨询得有价值，有意义，才能取得好的社会效益。不要造成无法回答患者问题的尴尬局面。此外，药师还要注意说话的语气和态度，要和霭热情，富有同情心和感染力，使药师与患者之间建立起相互理解、相互信任的关系，更好地发挥药物心理效应的作用。
赵民生：在1998年初，我院为了适应广大患者和医护人员的需要，开设了合理用药咨询工作，且制订了严格的工作制度，其中有一条就是：药学人员在做用药咨询工作时，应积极主动地走近患者和医护人员去开展工作，决不能消极等待。现在，只要窗口有患者拿药，就有用药咨询人员在其身边，很多时候还主动前去搭话，指导用药或解决其他方面的问题。
用药咨询人员与病人交流时，要用简洁明了的语言、通俗易懂的道理、和蔼可亲的态度为其介绍药物的用法、注意事项、贮存方法、不良反应等知识。我们还经常向病人开展有关药物知识的科普宣传，帮助病人选药，指导病人合理用药。通过这些咨询工作，增进了病人对药师的亲近感和信任感，消除了在治疗过程中对药物的各种担心和疑虑，使患者安心接受医生的治疗和用药方案。用药咨询工作不仅为病人提供了用药的基础服务，还提供了心理服务，受到广大病人的交口称赞。
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常怡勇：药师首先要有比较扎实的药学理论基础，确实能为患者回答用药提问，决不能不懂装懂，滥竽充数，毕竟用药是人命关天的大事。长期以来，药师习惯用“问医生去”来搪塞患者的提问，久而久之，患者对药师的话失去了信任，对医生的话奉为“圣旨”，用药咨询窗口难免出现少人问津的尴尬局面。在专业知识扎实的同时，药师还必须要有百问不烦的工作作风，哪怕患者提出的是非常简单的问题，也要认真回答，说话要和气，态度要诚恳。如果药师话难听，脸难看，没问三句话就烦了，还有谁敢前来咨询？特别是来自农村的患者，来到城里本来就怯生，药师更要热情接待他们的咨询。
陈秋虹：药师态度、亲和力和自身知识储备很重要。既然设立了咨询窗口，就应该热情接待所有病人的问询，即使问的事情与药无关，尽力提供帮助也是一名医务人员的本份。态度热情了，病人也就能渐渐记住药师，记住药物咨询处，记住医院了。同时，药师万万不能“一问三不知”，甚至提供错误的信息。当然，药物知识量大，更新快，药师也不可能完全掌握，只要态度热情，及时查找答案，病员朋友仍是理解和感谢的。
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对策四——用电话等延伸窗口咨询
陈秋虹：咨询形式要灵活多样，注意多种宣传渠道的运用。除了现场答疑，我科还对外公布了专用咨询电话，提供早上8点至下午6点的咨询服务，连同急诊药房电话(限紧急)一起，提供24小时咨询服务。因为电话咨询方便及时，第一时间解答了很多问题，现在采用电话咨询的人越来越多，已接近咨询总数的一半。我们还在装药袋上公布了咨询电话，目前90%的咨询电话患者都是从装药袋上获知号码的。目前，我们还在考虑利用科室已有的网站资源提供网上咨询服务，以方便外地的病员朋友。
杨思芸：我们记录有病人联系电话，对一些病人用药后的疗效和不良反应进行随访，有效延伸用药咨询。渐渐地，我们成了患者的朋友，也有了固定的病员，特别是一些老病号，他们深切感受到了药师对其用药教育带来的益处，在用药时都会自觉或不自觉地打电话咨询或找上门来，通过老病号的宣传，又有越来越多的病人成了我们的服务对象。在此基础上，我们又推出了药师名片，将一些咨询药师的联系方式印成名片发放给患者，延伸了药师的价值。
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常怡勇：因为有些患者如性病患者、生殖系统疾病患者、艾滋病患者等用药咨询需要保护隐私，所以有条件最好能设立用药咨询室。按照《优良药房工作规范》(GPP)的要求，药房应设有可进行私密性对话、为患者服务的区域，保障病人的隐私权益。在该区域内，患者可以与药师进行一对一的咨询、交流。另外，这些患者多不愿意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自已的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询。
对策五——更新观念 争取外部支持
杨正兵：随着《医疗机构药事管理暂行规定》的实施，越来越多的医院开设了专门的门诊合理用药咨询服务窗口，为患者、医护人员提供合理用药咨询服务。这项工作的一个重要特征是由医疗机构药学部门免费提供。然而，由于种种原因，这项不用付费的咨询服务居然少人问津，以至于门可罗雀。这是为什么呢？
门诊合理用药咨询服务，是药师适应现代药学信息服务发展而推出的一项新业务。但当前不少医院领导尚未认识到药学信息服务与合理用药对于保障医疗质量的重要作用，仍以传统眼光看待药剂科，只顾向药剂科要效益、上指标，忽视药剂科机构建设及药学服务内涵的发展。其次，开展新业务必须有人员及资金作保证，先进的技术设备及高水平的工作人员直接影响着服务质量。药学人员编制有限，如果再从这有限的人手中抽调专人从事咨询服务，同时还得一笔不菲的投入，一般没有远见卓识的领导确实很难下得了决心。再次，病人去医院就医后，受传统的影响，一般首先求助医师，认为医师是药物、药品、药学方面的权威，再者是请教护士，而药师的工作不外是“收收”、“发发”，极少数人会想到求助药房。
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因为这些历史原因，现在很多基层医院的用药咨询都存在这样那样的问题，如咨询窗口位置不合理、标志不醒目、提示语无人性关怀、无专职人员在岗等，病人来到药房也不知道向谁咨询。非药学人员或实习生站在咨询台前的非专业咨询更加重了患者的不信任，影响了药师的形象。在这样的氛围下，一些不求上进的药师自暴自弃，干脆连本该自己份内的部分用药交待工作也“礼让”于医生，发药给病人后“有什么不清楚的请问医生。”
所以，首先是观念上的更新和重视。药师从自身努力做起，争取医院领导和病人对这项工作的理解和支持，让大家都认识到，做好这项工作无论对医院、患者、医护人员，还是对药师个人的素质、地位的提高都具有重大意义。良好的运转环境、合理的人才结构、科学规范的服务管理，才能有效促进药学信息服务新模式建立与运行。
篇末寄语：坚持就是胜利
陈秋虹：我院药剂科从1998年起在门诊药房设立用药咨询窗口，从最开始的不受重视、形同虚设的“问询处”，逐步发展成现在名副其实的咨询窗口。现在我科的咨询窗口承担了用药咨询、药物不良反应信息收集、退药原因核查和退回药品审验等多项工作，并通过现场解释和电话答疑等方式，将因药物使用不当和发药差错等原因引起的损失或纠纷减少到最小，对门诊药房优质服务措施的落实至关重要。在这个逐渐进步的过程中，我们有一个很深的体会：贵在坚持。事物的发展都有一个过程，会有挑战，也会有重复和平淡。无论怎样，只要坚持下来，就会渐趋完善。坚持了这么多年，我科的药物咨询窗口已逐渐获得了广大病员朋友的信任和医生的认可。
杨思芸：药师应主动服务于病人，坚守咨询窗口，坚持临床实践，坚持不断充电，逐步培养病人对药师的信任。能否坚持，是对药师最大的考验。
杨正兵：事实上，社会各方面对药学信息服务的需求是非常迫切的。药师是缈小的，但药学事业是一项维护人民健康及用药者合法权益的伟大事业，对此药师担负重大使命。所以，合理用药这个岗再枯燥、再艰难，药师们还得站下去。
医药经济报2006年 医院周刊第11期, 百拇医药
本期话题嘉宾：
四川省医学科学院•四川省人民医院药剂科 陈秋虹
河北医科大学第一医院药剂科 宋永朝
四川省南充市中心医院药剂科 杨思芸
山东省滨州市中心医院药剂科 赵民生
重庆永川市中医院药剂科 杨正兵
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对策一 ——窗口设置要醒目、方便
陈秋虹：用药咨询窗口的设置首先要明确醒目，方便沟通。以前我们曾在药房外大厅内设立咨询台，结果被当成“问询处”；撤回到药房内，又因窗口太小、位置较偏而少人问津；后来新门诊药房采用了柜台式开放设计，将咨询窗口设在药房靠门诊大厅中央的位置，一下就变得明确醒目、便于沟通了。
同时，窗口必须要有专人值守。咨询窗口设立之初，咨询的人较少是必然的，如果药师跑去干其他事情了，又会引起病人的抱怨。所以，用药咨询窗口在服务内容上可以加以拓展。除了常规意义的药物用法咨询和值守咨询电话外，我们的咨询药师还承担了药物不良反应信息收集、退药原因核查和退回药品审验、抱怨接待和登记工作，并为残疾人和高龄老人提供便捷服务。这样一来，不仅咨询窗口不愁没人问津，还会出现咨询药师忙不过来的时候，为此，在星期一门诊高峰时段，我科党支部还特意增设了党员义务咨询处。
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宋永朝：合理的位置会使患者在取药后更方便地进行咨询，特别是那些老年患者，由于其行动不便，往往不愿意走过多的路；还有的患者本身合理用药意识就不强，较远的距离会导致其对用药咨询窗口的忽视。
对策二——发药窗口药师进行引导
杨思芸：我院从2003年就开设了用药咨询窗口，为避免用药咨询无人问津的尴尬局面，2004年，药剂科对该岗位药师重新调整，由两名资深的副主任药师和一名主管药师、两名长期在临床一线工作的药师轮流承担门诊用药咨询工作，并要求门诊药房予以有力配合。对合并用药较多，如同时患有高血压、冠心病、糖尿病的患者，服用一些高风险药物的患者服用非甾类抗炎药的高危患者以及服用列为医院重点监测品种的患者……由发药的药师引导他们至用药咨询窗口。一方面，咨询窗口的药师可为这些病人建立用药登记记录，另一方面也充分发挥了自身的专业优势，对病人进行用药教育，这也是对取药高峰期一个有效的缓解。
宋永朝：调剂的药师应该引导患者进行用药咨询。在发药窗口，由于患者很多，药师进行药学服务的时间不会很长，往往只是交代药物的简单用法，不可能进行全面的用药指导，对于那些同时患有多种疾病、服用多种药物的患者，调剂的药师就应该让其去用药咨询窗口咨询，以保证其用药的安全、合理、有效。
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对策三——药师要专业、主动、热情
杨思芸：对病人进行用药教育任务很重。通过用药咨询，我们发现了不少用药问题。比如：来我院就诊的农村患者特别多，他们求医心切，常因患几种慢性疾病，要分别去几个科室就诊，由于医生考虑本科的问题很仔细，再加之医生有自已的用药习惯，多个医生处方下来的结果完全可能造成重复开药。曾有一位老年患者，拿着处方在不同的窗口取药后，前来咨询，结果发现这位患者手中的药有三种属同一类药：新格菲(尼美舒利分散片)2盒、宏强(美洛昔康)1盒、奈普生缓释胶囊(适洛特)1盒，我们迅速和几位专科医生取得了联系，给患者退了多余的药，让在场的医生、患者深受启发和教育。
要做好用药咨询并深入下去，并不是一件容易的事。药师必须不断提升自身的水平和能力，这就需要药师天天充电，长期充电。医学知识和临床经验的不足常会导致药师在用药上的偏差，责任心让我们明白了“知”与“不知”的内涵，所以压力是巨大的。我们在实践中学习临床知识，在“游泳中学游泳”，快速掌握了最常用的临床知识。
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宋永朝：要避免这种窗口少人问津的情况，我认为首先要对提供用药咨询的药师加强继续教育和知识更新。参与用药咨询的药师应该具有较高职称，具有丰富的工作经验和知识储备，熟悉药物的服用方法、注意事项等，不断学习新知识，加强继续教育，这样才能使患者感到咨询得有价值，有意义，才能取得好的社会效益。不要造成无法回答患者问题的尴尬局面。此外，药师还要注意说话的语气和态度，要和霭热情，富有同情心和感染力，使药师与患者之间建立起相互理解、相互信任的关系，更好地发挥药物心理效应的作用。
赵民生：在1998年初，我院为了适应广大患者和医护人员的需要，开设了合理用药咨询工作，且制订了严格的工作制度，其中有一条就是：药学人员在做用药咨询工作时，应积极主动地走近患者和医护人员去开展工作，决不能消极等待。现在，只要窗口有患者拿药，就有用药咨询人员在其身边，很多时候还主动前去搭话，指导用药或解决其他方面的问题。
用药咨询人员与病人交流时，要用简洁明了的语言、通俗易懂的道理、和蔼可亲的态度为其介绍药物的用法、注意事项、贮存方法、不良反应等知识。我们还经常向病人开展有关药物知识的科普宣传，帮助病人选药，指导病人合理用药。通过这些咨询工作，增进了病人对药师的亲近感和信任感，消除了在治疗过程中对药物的各种担心和疑虑，使患者安心接受医生的治疗和用药方案。用药咨询工作不仅为病人提供了用药的基础服务，还提供了心理服务，受到广大病人的交口称赞。
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常怡勇：药师首先要有比较扎实的药学理论基础，确实能为患者回答用药提问，决不能不懂装懂，滥竽充数，毕竟用药是人命关天的大事。长期以来，药师习惯用“问医生去”来搪塞患者的提问，久而久之，患者对药师的话失去了信任，对医生的话奉为“圣旨”，用药咨询窗口难免出现少人问津的尴尬局面。在专业知识扎实的同时，药师还必须要有百问不烦的工作作风，哪怕患者提出的是非常简单的问题，也要认真回答，说话要和气，态度要诚恳。如果药师话难听，脸难看，没问三句话就烦了，还有谁敢前来咨询？特别是来自农村的患者，来到城里本来就怯生，药师更要热情接待他们的咨询。
陈秋虹：药师态度、亲和力和自身知识储备很重要。既然设立了咨询窗口，就应该热情接待所有病人的问询，即使问的事情与药无关，尽力提供帮助也是一名医务人员的本份。态度热情了，病人也就能渐渐记住药师，记住药物咨询处，记住医院了。同时，药师万万不能“一问三不知”，甚至提供错误的信息。当然，药物知识量大，更新快，药师也不可能完全掌握，只要态度热情，及时查找答案，病员朋友仍是理解和感谢的。
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对策四——用电话等延伸窗口咨询
陈秋虹：咨询形式要灵活多样，注意多种宣传渠道的运用。除了现场答疑，我科还对外公布了专用咨询电话，提供早上8点至下午6点的咨询服务，连同急诊药房电话(限紧急)一起，提供24小时咨询服务。因为电话咨询方便及时，第一时间解答了很多问题，现在采用电话咨询的人越来越多，已接近咨询总数的一半。我们还在装药袋上公布了咨询电话，目前90%的咨询电话患者都是从装药袋上获知号码的。目前，我们还在考虑利用科室已有的网站资源提供网上咨询服务，以方便外地的病员朋友。
杨思芸：我们记录有病人联系电话，对一些病人用药后的疗效和不良反应进行随访，有效延伸用药咨询。渐渐地，我们成了患者的朋友，也有了固定的病员，特别是一些老病号，他们深切感受到了药师对其用药教育带来的益处，在用药时都会自觉或不自觉地打电话咨询或找上门来，通过老病号的宣传，又有越来越多的病人成了我们的服务对象。在此基础上，我们又推出了药师名片，将一些咨询药师的联系方式印成名片发放给患者，延伸了药师的价值。
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常怡勇：因为有些患者如性病患者、生殖系统疾病患者、艾滋病患者等用药咨询需要保护隐私，所以有条件最好能设立用药咨询室。按照《优良药房工作规范》(GPP)的要求，药房应设有可进行私密性对话、为患者服务的区域，保障病人的隐私权益。在该区域内，患者可以与药师进行一对一的咨询、交流。另外，这些患者多不愿意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自已的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询。
对策五——更新观念 争取外部支持
杨正兵：随着《医疗机构药事管理暂行规定》的实施，越来越多的医院开设了专门的门诊合理用药咨询服务窗口，为患者、医护人员提供合理用药咨询服务。这项工作的一个重要特征是由医疗机构药学部门免费提供。然而，由于种种原因，这项不用付费的咨询服务居然少人问津，以至于门可罗雀。这是为什么呢？
门诊合理用药咨询服务，是药师适应现代药学信息服务发展而推出的一项新业务。但当前不少医院领导尚未认识到药学信息服务与合理用药对于保障医疗质量的重要作用，仍以传统眼光看待药剂科，只顾向药剂科要效益、上指标，忽视药剂科机构建设及药学服务内涵的发展。其次，开展新业务必须有人员及资金作保证，先进的技术设备及高水平的工作人员直接影响着服务质量。药学人员编制有限，如果再从这有限的人手中抽调专人从事咨询服务，同时还得一笔不菲的投入，一般没有远见卓识的领导确实很难下得了决心。再次，病人去医院就医后，受传统的影响，一般首先求助医师，认为医师是药物、药品、药学方面的权威，再者是请教护士，而药师的工作不外是“收收”、“发发”，极少数人会想到求助药房。
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所以，首先是观念上的更新和重视。药师从自身努力做起，争取医院领导和病人对这项工作的理解和支持，让大家都认识到，做好这项工作无论对医院、患者、医护人员，还是对药师个人的素质、地位的提高都具有重大意义。良好的运转环境、合理的人才结构、科学规范的服务管理，才能有效促进药学信息服务新模式建立与运行。
篇末寄语：坚持就是胜利
陈秋虹：我院药剂科从1998年起在门诊药房设立用药咨询窗口，从最开始的不受重视、形同虚设的“问询处”，逐步发展成现在名副其实的咨询窗口。现在我科的咨询窗口承担了用药咨询、药物不良反应信息收集、退药原因核查和退回药品审验等多项工作，并通过现场解释和电话答疑等方式，将因药物使用不当和发药差错等原因引起的损失或纠纷减少到最小，对门诊药房优质服务措施的落实至关重要。在这个逐渐进步的过程中，我们有一个很深的体会：贵在坚持。事物的发展都有一个过程，会有挑战，也会有重复和平淡。无论怎样，只要坚持下来，就会渐趋完善。坚持了这么多年，我科的药物咨询窗口已逐渐获得了广大病员朋友的信任和医生的认可。
杨思芸：药师应主动服务于病人，坚守咨询窗口，坚持临床实践，坚持不断充电，逐步培养病人对药师的信任。能否坚持，是对药师最大的考验。
杨正兵：事实上，社会各方面对药学信息服务的需求是非常迫切的。药师是缈小的，但药学事业是一项维护人民健康及用药者合法权益的伟大事业，对此药师担负重大使命。所以，合理用药这个岗再枯燥、再艰难，药师们还得站下去。
医药经济报2006年 医院周刊第11期, 百拇医药