三A服务理念在急诊医患纠纷中的应用
【摘要】 目的 探讨“三A服务理念”在急诊科减少医患纠纷中的作用。方法 对急诊科全体护理人员进行了“三A服务理念”的学习，即：1A接受你的服务对象；2A尊重你的服务对象；3A赞美你的服务对象，使全科护理人员转变观念，培训护士的沟通技巧，规范各种服务流程。结果 “三A服务理念”的应用，增强了服务意识，改善了急诊服务，建立了医患关系零距离，患者对护理人员的满意度达98%。结论 通过对急诊科医患纠纷现象的分析，实施“三A服务理念”，促进了护士与患者相互的沟通，建立了良好的相互信任、相互尊重和配合的护患关系，提升了医院的整体形象，促进了医院的发展。
【关键词】 服务理念；急诊；医患纠纷
急诊科作为医院接待患者的第一线科室，患者流动性大，突发事件多，就医心切，为医患纠纷好发地，改善护理人员服务质量，实施敬人三A服务，主动与患者及家属沟通，以诚相待，感化患者，是消除医患纠纷的根本措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2002～2004年，因服务问题引起的急诊医患纠纷11例，其中医务人员不耐心听取患者对病情的描述，态度生硬2例；患者应诊时对环境不了解，医务人员表现冷漠5例，患者突发疾病时，家属心情急切，态度偏激6例。
1.2 方法 (1)接诊新患者或危重患者时，由第一责任护士推车到大门口接诊，迅速将患者安置于病床上，快速判断，通知医生，供氧，吸痰，生命体征监测，并进行观察、记录。并全程护送患者入院，与相关科室医护人员进行交接。(2)由第二责任护士协助第一责任护士进行辅助治疗，负责抢救仪器及抢救车到位，开放静脉通道。(3)由第三责任护士协调处理有关情况，联系相关部门的人员，积极主动与患者及家属沟通。(4)完善急诊科的各项规章制度，如收费清单制，让患者明白自己的钱花在什么地方，打消患者及家属对医院乱收费的疑虑[1]。
2 结果
我科通过对“三A”服务的应用，调动了全科护士主动服务意识，除了重视医疗护理质量外，更加关注了患者的情感和需求，使患者的期望得到满足，见表1。
表1 运用三A服务理念处理纠纷的比较表 (略)
3 讨论
3.1 1A：接受你的服务对象(accept) 对于接诊危重患者，强化急救意识，如：1s急救药的传递应用、心肺复苏、开放静脉通道、监护仪的使用等。在工作中通过学习，练好基本功，及时掌握新知识、新技术，提高专业技术水平，工作才能得心应手。根据患者的病情需求，扩大完善与之相适应的检查、治疗，使之形成一套整体，缩短抢救时间，做到院前、急诊及住院部一条龙服务。
3.2 2A：尊重你的服务对象(account) 营造“以人为本”的氛围，以良好的语言修养，热情、尊重、关怀患者，使其心理需求和人格得到充分的珍视和满足，并将此理念渗透到护理技术操作中，不断提高急诊护士的急救技术，建立快捷高效一站式品牌的绿色通道，提高急、危、重患者的抢救成功率。
3.3 3A：赞美你的服务对象(admire) 通过人性化的语言服务，使患者产生安全感，增强患者应对压力的能力，消除紧张焦虑情绪，积极配合治疗护理，促进早日康复。
三A敬人法是解决医患纠纷中医德的实践。融情、喻理是接待纠纷中建立良好医患关系的基础，换位思考、客观公正是缓解矛盾的关键[2]。
急诊科具有风险水平高，风险复杂，风险不确定和风险后果严重的特点[3]。应“动之以情，晓之以理”，因人因事而异，礼貌诚信，不厌其烦，不断提高管理和接待水平，提出三A敬人要求，实践医德的过程，也是人文关怀、以人为本和救死扶伤的过程。
【参考文献】
1 魏来，王晓.关于急诊医疗纠纷的特点分析.实用护理学杂志,2004,20(3):339.
2 杜淑英.医患纠纷解决过程中引发的伦理思考.护理管理杂志,2005,5(6):48.
3 宋咏堂,项红兵,罗五金.医疗风险的认识与分担.中华现代医学杂志,2000,10(7):103.
(编辑：宋 青)
作者单位： 330009 江西南昌，南昌市第三医院急诊科, http://www.100md.com(王圆媛，史丽棠)
【关键词】 服务理念；急诊；医患纠纷
急诊科作为医院接待患者的第一线科室，患者流动性大，突发事件多，就医心切，为医患纠纷好发地，改善护理人员服务质量，实施敬人三A服务，主动与患者及家属沟通，以诚相待，感化患者，是消除医患纠纷的根本措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2002～2004年，因服务问题引起的急诊医患纠纷11例，其中医务人员不耐心听取患者对病情的描述，态度生硬2例；患者应诊时对环境不了解，医务人员表现冷漠5例，患者突发疾病时，家属心情急切，态度偏激6例。
1.2 方法 (1)接诊新患者或危重患者时，由第一责任护士推车到大门口接诊，迅速将患者安置于病床上，快速判断，通知医生，供氧，吸痰，生命体征监测，并进行观察、记录。并全程护送患者入院，与相关科室医护人员进行交接。(2)由第二责任护士协助第一责任护士进行辅助治疗，负责抢救仪器及抢救车到位，开放静脉通道。(3)由第三责任护士协调处理有关情况，联系相关部门的人员，积极主动与患者及家属沟通。(4)完善急诊科的各项规章制度，如收费清单制，让患者明白自己的钱花在什么地方，打消患者及家属对医院乱收费的疑虑[1]。
2 结果
我科通过对“三A”服务的应用，调动了全科护士主动服务意识，除了重视医疗护理质量外，更加关注了患者的情感和需求，使患者的期望得到满足，见表1。
表1 运用三A服务理念处理纠纷的比较表 (略)
3 讨论
3.1 1A：接受你的服务对象(accept) 对于接诊危重患者，强化急救意识，如：1s急救药的传递应用、心肺复苏、开放静脉通道、监护仪的使用等。在工作中通过学习，练好基本功，及时掌握新知识、新技术，提高专业技术水平，工作才能得心应手。根据患者的病情需求，扩大完善与之相适应的检查、治疗，使之形成一套整体，缩短抢救时间，做到院前、急诊及住院部一条龙服务。
3.2 2A：尊重你的服务对象(account) 营造“以人为本”的氛围，以良好的语言修养，热情、尊重、关怀患者，使其心理需求和人格得到充分的珍视和满足，并将此理念渗透到护理技术操作中，不断提高急诊护士的急救技术，建立快捷高效一站式品牌的绿色通道，提高急、危、重患者的抢救成功率。
3.3 3A：赞美你的服务对象(admire) 通过人性化的语言服务，使患者产生安全感，增强患者应对压力的能力，消除紧张焦虑情绪，积极配合治疗护理，促进早日康复。
三A敬人法是解决医患纠纷中医德的实践。融情、喻理是接待纠纷中建立良好医患关系的基础，换位思考、客观公正是缓解矛盾的关键[2]。
急诊科具有风险水平高，风险复杂，风险不确定和风险后果严重的特点[3]。应“动之以情，晓之以理”，因人因事而异，礼貌诚信，不厌其烦，不断提高管理和接待水平，提出三A敬人要求，实践医德的过程，也是人文关怀、以人为本和救死扶伤的过程。
【参考文献】
1 魏来，王晓.关于急诊医疗纠纷的特点分析.实用护理学杂志,2004,20(3):339.
2 杜淑英.医患纠纷解决过程中引发的伦理思考.护理管理杂志,2005,5(6):48.
3 宋咏堂,项红兵,罗五金.医疗风险的认识与分担.中华现代医学杂志,2000,10(7):103.
(编辑：宋 青)
作者单位： 330009 江西南昌，南昌市第三医院急诊科, http://www.100md.com(王圆媛，史丽棠)