加强护患沟通预防护理纠纷
随着社会的进步、生活水平的提高，以及健康观念的转变，病人的自我保护意识也不断增加，护理纠纷的发生也呈现出上升趋势。在护理工作中，我们发现许多纠纷的发生都与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。因此，建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生，护患之间的交流沟通就显得非常紧迫和重要。
门诊护士与患者交流的特点和形式
1.护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高患者生活质量方面的交流。护患交流的特点是要温柔可亲，语言亲切，用词准确，富有同情心。
2.护患交流的两种形式：一种是语言形式的交流，另一种是非语言交流。语言形式的交流，即用语言来传递信息。语言是一门心灵的艺术，也是一种护理手段，用美好的语言辅助技术护理，可使患者减轻痛苦。非语言交流，即通过面部表情、身体姿势、眼神和手势等进行交流。这两种形式的交流在护理中缺一不可，而有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的主要环节。
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如果护士和患者在交流时不注意上述特点和形式，可能会产生交流障碍，发生不必要的纠纷。
门诊护士与患者间有哪些交流障碍
1.护患交流信息过少。门诊病人流动量大，时间短，按病情一般需要留观1至3天。这时他们的情绪非常焦虑，迫切希望药到病除，但是由于时间短，护士对病人的了解不多，在交流过程中容易产生不满，从而引发护患纠纷。
2.服务态度不良。如果护士与病人接触和交流时态度生硬，也很容易引起病人及家属的不满。
3.专业技术不精湛而致不信任。在门诊护理工作中，即使态度和蔼，但如果操作技术不熟练，也容易引起病人的不信任，甚至反感。如遇到难度大的小儿静脉穿刺，家长一般对护士的期望值都很高，如果护士在穿刺时没有一次成功，便可能导致家长的不满或投诉，所以娴熟的穿刺技术，其实就是一种良好的非语言交流。
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建立良好护患关系防止和减少纠纷发生
1.提高门诊护士自身素质，赢得患者信任。在门诊就诊患者中，尤其是无人陪伴前来就诊的老年患者，要主动关心，体贴入微，各方面给予照顾，帮助他们解决实际困难，如：做到看病有人引，取药有人拿，住院有人送，并且专门配置轮椅为行动不便者就医提供方便等。对于他们最担心的疾病是否严重，能否治愈等问题给予耐心解释，解除他们的思想顾虑。初次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的话题，同时护士要体贴患者的病痛与需要，在交流中能设身处地的为患者着想。为了塑造良好的护士形象，亲合护患关系，一方面，要注意对护士仪表审美等综合能力进行培养，美化护士的言行举止；另一方面，要注意护士业务技能的训练，提高业务水平。
2.了解患者及家属的心理特点及需求，提高服务质量。门诊护士要从心理学的角度针对每个患者的心理特点，进行有效沟通。对留观病人多巡视，多沟通，比如，以一杯开水和亲切的问候做开场白，主动介绍情况，消除患者疑虑，缩小护患感情距离。与患者交谈，要聚精会神，认真倾听，让他们意识到他们的情感已被护士重视，从而增强患者进一步谈话的信任感。对病人及家属的询问，要耐心细致，为患者营造一个温馨舒适的软环境，努力做到四心(爱心、热心、细心、耐心)三问(问好、问病情、问需要)二微笑(微笑服务、微笑接待)一尊重(尊重患者各项权利)；仪表仪容要端庄大方，服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风，保持室内空气新鲜；及时清扫整理，保持地面清洁、床铺整洁等等。这些都可愉悦患者的感官，对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。
总之，加强有效的护患沟通，不断提高护理质量，可以有效防止和减少护患纠纷的发生。
作者:□陕西咸阳铁一局中心医院王玉霞, http://www.100md.com
门诊护士与患者交流的特点和形式
1.护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高患者生活质量方面的交流。护患交流的特点是要温柔可亲，语言亲切，用词准确，富有同情心。
2.护患交流的两种形式：一种是语言形式的交流，另一种是非语言交流。语言形式的交流，即用语言来传递信息。语言是一门心灵的艺术，也是一种护理手段，用美好的语言辅助技术护理，可使患者减轻痛苦。非语言交流，即通过面部表情、身体姿势、眼神和手势等进行交流。这两种形式的交流在护理中缺一不可，而有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的主要环节。
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如果护士和患者在交流时不注意上述特点和形式，可能会产生交流障碍，发生不必要的纠纷。
门诊护士与患者间有哪些交流障碍
1.护患交流信息过少。门诊病人流动量大，时间短，按病情一般需要留观1至3天。这时他们的情绪非常焦虑，迫切希望药到病除，但是由于时间短，护士对病人的了解不多，在交流过程中容易产生不满，从而引发护患纠纷。
2.服务态度不良。如果护士与病人接触和交流时态度生硬，也很容易引起病人及家属的不满。
3.专业技术不精湛而致不信任。在门诊护理工作中，即使态度和蔼，但如果操作技术不熟练，也容易引起病人的不信任，甚至反感。如遇到难度大的小儿静脉穿刺，家长一般对护士的期望值都很高，如果护士在穿刺时没有一次成功，便可能导致家长的不满或投诉，所以娴熟的穿刺技术，其实就是一种良好的非语言交流。
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建立良好护患关系防止和减少纠纷发生
1.提高门诊护士自身素质，赢得患者信任。在门诊就诊患者中，尤其是无人陪伴前来就诊的老年患者，要主动关心，体贴入微，各方面给予照顾，帮助他们解决实际困难，如：做到看病有人引，取药有人拿，住院有人送，并且专门配置轮椅为行动不便者就医提供方便等。对于他们最担心的疾病是否严重，能否治愈等问题给予耐心解释，解除他们的思想顾虑。初次与患者交谈时尽可能多谈一些患者关心的话题，同时护士要体贴患者的病痛与需要，在交流中能设身处地的为患者着想。为了塑造良好的护士形象，亲合护患关系，一方面，要注意对护士仪表审美等综合能力进行培养，美化护士的言行举止；另一方面，要注意护士业务技能的训练，提高业务水平。
2.了解患者及家属的心理特点及需求，提高服务质量。门诊护士要从心理学的角度针对每个患者的心理特点，进行有效沟通。对留观病人多巡视，多沟通，比如，以一杯开水和亲切的问候做开场白，主动介绍情况，消除患者疑虑，缩小护患感情距离。与患者交谈，要聚精会神，认真倾听，让他们意识到他们的情感已被护士重视，从而增强患者进一步谈话的信任感。对病人及家属的询问，要耐心细致，为患者营造一个温馨舒适的软环境，努力做到四心(爱心、热心、细心、耐心)三问(问好、问病情、问需要)二微笑(微笑服务、微笑接待)一尊重(尊重患者各项权利)；仪表仪容要端庄大方，服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风，保持室内空气新鲜；及时清扫整理，保持地面清洁、床铺整洁等等。这些都可愉悦患者的感官，对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。
总之，加强有效的护患沟通，不断提高护理质量，可以有效防止和减少护患纠纷的发生。
作者:□陕西咸阳铁一局中心医院王玉霞, http://www.100md.com