和刁难型顾客过招
一名出色的店员不仅需要具备过硬的专业知识，还要具备一定的心理素质，因为顾客中形形色色的人都有，难免会碰到不速之客，这时如果没有一定的心理承受力就很难与之较量了。
我们药店清一色的“女兵”，所以店长只好让结过婚的店员芳芳负责器械与计生用品销售，因此在日常工作中，芳芳时常会碰到尴尬的事，尤其是销售男性保健品、计生用品及小型器械时，有时一些男性顾客只是对其中的产品好奇而让店员为其讲解或演示，有的甚至拿此事当笑话而在营业场所故意调侃店员。作为店员有时很无奈，这不，那天晚上就发生了一件令人尴尬的事。
一位中年男性顾客来到柜台前，点名要看看壮阳类产品，芳芳给他拿了两种，他拿起来看了看产品说明书，然后笑笑说：“这药真有这么神吗？真管事吗？能达到双方满意吗？我要服用了不管事怎么办？我能来找你吗？”顾客的这番话让芳芳尴尬得脸一阵一阵的发红，心想：如果不是在工作我早就骂他了。这顾客戴一副金丝眼镜，看上去文质彬彬的。怎么说出来的话就“变味”了？但她仍旧面带微笑耐心地向他解释：“这是保健产品，主要是起保健作用。但像你所说一定要保证效果，我想任何专业人士都不敢做这样的承诺，那是不负责任的说法，是欺骗消费者的虚假广告。我能保证的是我们药店出售的药品质量是合格的，符合国家有关规定。”芳芳振振有辞的反驳让顾客感受到了她那不卑不亢的态度，顾客只好悻悻地离开了。
还有一次，一位男顾客到药店买药，当他发现店员芳芳长得非常漂亮时，就起了调戏的念头，向芳芳问道：“小姐，你们这里卖避孕套吗？”
芳芳说：“有的，你要多大号的？”
“大号的。”
“这个号的行吗？”
“不中，号小!”
“这个特大号的行吗？”
“不行，这种型号还小。”芳芳知道这男顾客其实是在故意挑逗她，心里很不是滋味，脸上红一阵、白一阵，想转身离去不理睬顾客，但为了遵守药店的规章制度，芳芳又把心里的气忍了下去，装出一副恍然大悟的样子风趣地对他说道：“哎呀，对不起。我们这里只卖人用的，不卖牲口用的。”这位男顾客顿时哑口无言，灰溜溜地走了。
专家点评：从以上的小事可以看出，每当碰到这类顾客调侃店员时，我们店员应不卑不亢，以严肃而不失礼的姿态对待，以软中带硬的语言方式反驳对方，最终让这类顾客“无地自容”，悄悄溜走。切记一时气恼与顾客发生争执。当然，有时碰上确实需要向顾客解释的，我们店员还是要以高度的责任心为顾客解释。
店员芳芳这招我觉得应该总结为“战略上重视敌人，战术上藐视敌人”。这可是一条十分重要的军事理论哦，没想到今天被她运用到了服务方面，果然是高招。芳芳当选今天的擂主，相信大家不会有异议吧!
医药经济报2006年 药店周刊第13期, http://www.100md.com(阿珠)
我们药店清一色的“女兵”，所以店长只好让结过婚的店员芳芳负责器械与计生用品销售，因此在日常工作中，芳芳时常会碰到尴尬的事，尤其是销售男性保健品、计生用品及小型器械时，有时一些男性顾客只是对其中的产品好奇而让店员为其讲解或演示，有的甚至拿此事当笑话而在营业场所故意调侃店员。作为店员有时很无奈，这不，那天晚上就发生了一件令人尴尬的事。
一位中年男性顾客来到柜台前，点名要看看壮阳类产品，芳芳给他拿了两种，他拿起来看了看产品说明书，然后笑笑说：“这药真有这么神吗？真管事吗？能达到双方满意吗？我要服用了不管事怎么办？我能来找你吗？”顾客的这番话让芳芳尴尬得脸一阵一阵的发红，心想：如果不是在工作我早就骂他了。这顾客戴一副金丝眼镜，看上去文质彬彬的。怎么说出来的话就“变味”了？但她仍旧面带微笑耐心地向他解释：“这是保健产品，主要是起保健作用。但像你所说一定要保证效果，我想任何专业人士都不敢做这样的承诺，那是不负责任的说法，是欺骗消费者的虚假广告。我能保证的是我们药店出售的药品质量是合格的，符合国家有关规定。”芳芳振振有辞的反驳让顾客感受到了她那不卑不亢的态度，顾客只好悻悻地离开了。
还有一次，一位男顾客到药店买药，当他发现店员芳芳长得非常漂亮时，就起了调戏的念头，向芳芳问道：“小姐，你们这里卖避孕套吗？”
芳芳说：“有的，你要多大号的？”
“大号的。”
“这个号的行吗？”
“不中，号小!”
“这个特大号的行吗？”
“不行，这种型号还小。”芳芳知道这男顾客其实是在故意挑逗她，心里很不是滋味，脸上红一阵、白一阵，想转身离去不理睬顾客，但为了遵守药店的规章制度，芳芳又把心里的气忍了下去，装出一副恍然大悟的样子风趣地对他说道：“哎呀，对不起。我们这里只卖人用的，不卖牲口用的。”这位男顾客顿时哑口无言，灰溜溜地走了。
专家点评：从以上的小事可以看出，每当碰到这类顾客调侃店员时，我们店员应不卑不亢，以严肃而不失礼的姿态对待，以软中带硬的语言方式反驳对方，最终让这类顾客“无地自容”，悄悄溜走。切记一时气恼与顾客发生争执。当然，有时碰上确实需要向顾客解释的，我们店员还是要以高度的责任心为顾客解释。
店员芳芳这招我觉得应该总结为“战略上重视敌人，战术上藐视敌人”。这可是一条十分重要的军事理论哦，没想到今天被她运用到了服务方面，果然是高招。芳芳当选今天的擂主，相信大家不会有异议吧!
医药经济报2006年 药店周刊第13期, http://www.100md.com(阿珠)