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因心情不好乱发脾气,可以理解吗?
http://www.100md.com 2006年4月10日 《中国医药报》 2006.04.10
     ▲本期话题

    不久前的一天,一位顾客来店里买药,选好药品之后,由于外包装上有灰尘,该顾客便请当班的店员小王给擦一下。虽然小王显得有些不耐烦,但还是耐着性子拿来了抹布。顾客为了表示感谢,提出要帮其黄鸩粒幌氲剑丛獾叫⊥跻?br>顿呵斥。顾客十分诧异,心想为什么主动帮忙,却反而遭到责骂呢?于是,便找到我为其评理。

    正当我准备批评小王的时候,另一位店员悄悄告诉我,小王刚刚离了婚,心情不好。这让我十分为难:一方面,心情再不好,也不能把火气往顾客身上撒呀;可另一方面,小王刚刚离婚,正需要同事的关心,我总不能在这个时候再“雪上加霜”。对于这种情况,如果你是我,会如何处理呢?

    话题提供:一读者

    1、先向顾客道歉

    ◆“心情坏”绝不是发脾气的理由

    面对顾客的“投诉”和小王的“心理创伤”,店长必须先替小王向顾客诚恳地道歉,争取取得顾客的谅解。必要的时候,店长也可以支开小王,向顾客说明原因:“其实小王一向是个不错的员工,她很踏实,工作也认真。只是最近生活中遇到了一些不愉快的事情,才会在无意中触犯了您,请多多包涵!”顾客知道“事出有因”,也许就不会再斤斤计较了。

    河南洛阳明康药业有限公司 王献波

    ◆千万别拿顾客当出气筒

    作为一名一线营业员,小王带着情绪工作并向顾客发脾气,这显然是不应该的。在这种情况下,店长首先要代表店方和小王向这位顾客表示歉意,请其谅解,同时迅速擦好药品外包装上的灰尘,尽量平息顾客的怒气。

    把顾客“伺候”好后,再单独找小王,指出其错误,相信小王冷静下来以后,会认识到自己的错误。

    江苏开心大药房有限公司企划部经理 唐明勇

    ◆发脾气也要看清对象

    小王刚刚离婚,这对于她来说不免是一个沉重的打击,而这时也正是其心理最为脆弱和敏感的时候,发点小脾气,完全可以理解。但是,要看清发脾气的对象——如果是对朋友或同事,相信大家都不会放在心上,即使有怨言也仅仅是两个人之间的矛盾,不会有太大的影响;可顾客却不一样,小王身为店员,工作时代表的不仅仅是个人的行为,更代表着整个药店的形象。说轻一点,药店可能会永远失去这个顾客,要是严重的话,药店还会因此而失去更多的客,因为每一位顾客都是一个“宣传员”,俗话说,金杯银杯不如老百姓的口碑嘛。

    因此,如果我是店长,为了药店长远的利益,我会让小王当场向顾客表示诚挚的歉意,同时我也会私下将小王的情况告诉顾客。我想人都是有感情的,这样一来应该能取得顾客的谅解。如果不行,还可以将药品降价卖给顾客,以表示药店的道歉诚意 ......

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