话费超支惹出的麻烦
一位店长的来信:
最近,我在工作中遇到了一个难题。情况是这样的:
我们连锁分店的电脑与公司总部是联网的。在日常工作中,各门店通过网络向公司总部传输数据(如报送缺货计划、每天的零售销售汇总等),公司的一些重要信息和通知也在网上发布。在进行数据传输和查看公司发布的信息时,需通过电话拨号连接网络,并按市话收取费用。
上个月某天上午,我所在门店的一位店员在传输数据的时候,忽然同时进来好几位顾客,于是她就忙着接待顾客去了。之后由于其他工作上的原因她忘了断开网络,直到下午才发现这个问题。临到本月,话费清单出来了,门店电话费用严重超支。公司总部要对门店进行处罚,并要求查明原因、扣罚到人。
我现在很矛盾:很明显,电话费超支正是由于那位店员的失误所造成,但如果直接对她进行扣罚,怕影响她的工作积极性,毕竟她是忙于工作;如果让大家平摊,显然又不公平,我现在真不知如何是好。大家可以为我出出主意吗?
, 百拇医药
店长:悠然
【探讨方案一】……………
把损失列入药店成本预算
■刘静
发生电话费用超支事件,公司方面的态度是可以理解的。但店长不能为了应付上级的追究,而急着追究员工的责任。须慎重从事,以免处理不当,影响士气。
我所在的门店也曾发生过类似的事。有一次,药店电脑出了问题,一位略通电脑维修的店员自告奋勇去修理。结果,不但没有修好,反而把电源给烧坏了。为此,药店不得不买一个新电源。可是店长没有对这个店员进行处罚,甚至也没怎么批评他,只是很随和地说了一句:“你的电脑知识还差一点。”向上,店长对这件事的解释是,店员也不想把这件事弄糟,要是处罚他,今后,谁还愿意为药店积极做事呢?
这件事,让这名员工感动了很久。
, 百拇医药
同理,在电话费超支的问题上也要进行具体分析。我认为,分清事件的性质最为重要。
在工作中,如果是因为员工个人私事玩忽职守,导致电话费超支,那么,由此造成的损失理所当然应由这位员工掏腰包;如果是工作原因一时疏忽大意,并非有意所为,那么批评这位员工,对她进行处罚,就不那么妥当了。很可能今后所有的员工都不愿意兼顾药店的其他事务——在上网传输数据时,就算顾客再多,因为有前车之鉴,员工可能会对顾客置之不理,因为她有理由:我正在忙着呢,不能分心。员工的积极性没了,比损失几个钱更可怕。因此我建议,把类似的损失列入药店成本预算。
这样做,是基于以下两方面考虑:其一,这属于公务行为,造成损失并非员工本意,而是工作原因。其二,只要细细算来,损失也并不是大得惊人。药店有一定的资金自主权,这一点损失肯定是可以拿得出来的。因此,可以对上级解释,说明情况,相信上级也会原谅。如果当真要处罚,这笔钱不如从药店成本中扣罚。
, 百拇医药
当然,在药店开会时,要就此事进行专门强调。对犯错的员工,要以正面表扬为主,表扬她工作积极主动,并提醒她今后工作要细心,不能把手头的工作给忘了;同时,对所有员工强调,这笔钱虽然是药店代交了,实际上是大伙的钱,所以,每个人都有责任将药店不必要的损失减到最少。这样一来,算是对所有员工的提醒,以免今后发生类似事件。
另外,这件事还可以用技术上的手段来避免。
众所周知,用电话拨号上网,表面上可以省钱,但网速不快,如果经常上,并不省钱。药店要经常上网,以接收公司传来的重要文件和通知。而公司更要常常开着网络,因为各连锁店经常要报送缺货计划、销售汇总等材料。因此,店长可以借此建议公司包月上网,这样的做法不但不会给门店增加负担,还会给总公司节约成本。因为网络化、信息化是连锁公司管理各个分店的现代化手段。
【探讨方案二】…………
, 百拇医药 话费超支不能一罚了之
■毛坚泉
店长肩负着经营与管理的双重职责,在管理中既要运用公司总部的各项规章制度来约束店员行为,使之成为每个员工的行为准则,同时也要辅以适当的人文关怀,注重员工的凝聚向心力。
譬如话费超支的问题,如果单纯是人为原因造成,当然应由当事人完全承担。但在日常的经营管理活动中,许多事并非简单处罚就能解决的,需要店长刚柔并济。就本案例中话费超支一事,可从三方面来解决:
一是电话费的开支是可控性费用,节约十分必要。但在处理本次事件时需要注意两个细节。首先,不能将一个月所有超支的话费都算在当事人身上,因为电话费是可变费用,随工作量和业务量而增减,这一点要区分清楚。第二,在处罚当事人之后,尽可能在适当的时候通过适当的方式对其进行必要的补偿。比如从完成工作任务或销售业务突出等方面给予她一定的鼓励,在体现赏罚分明原则的同时,也不能挫伤她的工作积极性。
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二是店长与当事人各承担一半责任。店员出现失误,店长主动分担责任,这样既有利于强化店员的责任心,也有利于维护管理制度和树立店长的工作权威性。正因为平时管理督促不力,员工才容易造成疏忽大意,从这一点上说,店长分担一半的责任并不过分,是明智的做法,这样才能真正起到惩前毖后的作用。
三是在上报处理结果的同时,提出自己的合理化建议。既然公司总部的日常工作是通过网络与各门店进行联络(包括每天的零售汇总、报送补缺货计划等),所有这些事务每天至少要占用10分钟以上的时间,那么,按照正常话费计算,每天至少是三块多钱,一个月则近百元,一年累计就会上千元的话费开支。显然,如果改用宽带网包年的形式,目前收费标准不会超出千元,电信费用也不会因此而激增。相反,减少占用电话时间,可能会多接业务。更何况网络上的许多共享资源还能够得到充分的利用。店长应该提醒总部予以充分的考虑,从根本上解决上述问题。
【探讨方案三】…………
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罚,但不全罚
■殷博武
输入数据的店员看到店内有众多的顾客,自觉主动地站出来接待,忘了断开网络,造成电话费超过预算的后果。我认为,为了执行总部的规定,严肃药店纪律,进行一定的罚款是应该的,也是必要的。
罚款的金额和形式可以有以下几种:(1)加倍罚款对造成的损失金额加1~2倍的罚款;(2)全额罚款对造成的损失金额加全额罚款;(3)部分罚款按造成的损失金额的20%~50%罚款。
假如我是这个店的店长,我会采取第三种罚款方式。理由是,在整个工作过程中存在着三个缺陷:
(1)安排缺陷该门店在人员安排上没有做到周密地考虑,未完全顾及在客流高峰期的应对预案;(2)制度缺陷在该门店的制度、守则中,除了有规定操作人员必须及时断开网络连接的说明外,还缺少对类似事件发生后的管理规范;(3)硬件缺陷在电脑设置中,没有专门的设置保证在不操作的待机状态超时的时候,电脑可自动断开网络连接的程序。
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在全店员工大会上,店长完全可以将网络电话费超时的分析原原本本地说出来,并提出罚款方案。店长有安排方面的责任,承担30%的罚款;该店员负有具体操作方面的责任,承担20%的罚款;余下的款额由门店承担。同时,店长应对该店员自觉主动的工作热情给予高度肯定。
至此,事情还没有完结。店长应积极采取整改措施,封闭可能存在类似问题的缺口。
第一,合理安排人员。对全店的工作人员进行排队梳理,采取“二头班”和常日班交叉相结合的形式,同时安排规定在每天的营业高峰时段,平时不站柜台的人员进入一线岗位;第二,修订操作程序。拟定电脑操作的制度与程序草稿,增加电脑操作人员离机必须关闭网络连接的条款,按照公司制度修改程序报公司质量总部。第三,提请总部电脑室维护人员改进电脑设置。当电脑网络连接出现待机状态超过规定的时间,电脑将自动断开网络连接,并能够自动保存断开时的数据状态。
医药经济报2006年 药店周刊第14期, 百拇医药
最近,我在工作中遇到了一个难题。情况是这样的:
我们连锁分店的电脑与公司总部是联网的。在日常工作中,各门店通过网络向公司总部传输数据(如报送缺货计划、每天的零售销售汇总等),公司的一些重要信息和通知也在网上发布。在进行数据传输和查看公司发布的信息时,需通过电话拨号连接网络,并按市话收取费用。
上个月某天上午,我所在门店的一位店员在传输数据的时候,忽然同时进来好几位顾客,于是她就忙着接待顾客去了。之后由于其他工作上的原因她忘了断开网络,直到下午才发现这个问题。临到本月,话费清单出来了,门店电话费用严重超支。公司总部要对门店进行处罚,并要求查明原因、扣罚到人。
我现在很矛盾:很明显,电话费超支正是由于那位店员的失误所造成,但如果直接对她进行扣罚,怕影响她的工作积极性,毕竟她是忙于工作;如果让大家平摊,显然又不公平,我现在真不知如何是好。大家可以为我出出主意吗?
, 百拇医药
店长:悠然
【探讨方案一】……………
把损失列入药店成本预算
■刘静
发生电话费用超支事件,公司方面的态度是可以理解的。但店长不能为了应付上级的追究,而急着追究员工的责任。须慎重从事,以免处理不当,影响士气。
我所在的门店也曾发生过类似的事。有一次,药店电脑出了问题,一位略通电脑维修的店员自告奋勇去修理。结果,不但没有修好,反而把电源给烧坏了。为此,药店不得不买一个新电源。可是店长没有对这个店员进行处罚,甚至也没怎么批评他,只是很随和地说了一句:“你的电脑知识还差一点。”向上,店长对这件事的解释是,店员也不想把这件事弄糟,要是处罚他,今后,谁还愿意为药店积极做事呢?
这件事,让这名员工感动了很久。
, 百拇医药
同理,在电话费超支的问题上也要进行具体分析。我认为,分清事件的性质最为重要。
在工作中,如果是因为员工个人私事玩忽职守,导致电话费超支,那么,由此造成的损失理所当然应由这位员工掏腰包;如果是工作原因一时疏忽大意,并非有意所为,那么批评这位员工,对她进行处罚,就不那么妥当了。很可能今后所有的员工都不愿意兼顾药店的其他事务——在上网传输数据时,就算顾客再多,因为有前车之鉴,员工可能会对顾客置之不理,因为她有理由:我正在忙着呢,不能分心。员工的积极性没了,比损失几个钱更可怕。因此我建议,把类似的损失列入药店成本预算。
这样做,是基于以下两方面考虑:其一,这属于公务行为,造成损失并非员工本意,而是工作原因。其二,只要细细算来,损失也并不是大得惊人。药店有一定的资金自主权,这一点损失肯定是可以拿得出来的。因此,可以对上级解释,说明情况,相信上级也会原谅。如果当真要处罚,这笔钱不如从药店成本中扣罚。
, 百拇医药
当然,在药店开会时,要就此事进行专门强调。对犯错的员工,要以正面表扬为主,表扬她工作积极主动,并提醒她今后工作要细心,不能把手头的工作给忘了;同时,对所有员工强调,这笔钱虽然是药店代交了,实际上是大伙的钱,所以,每个人都有责任将药店不必要的损失减到最少。这样一来,算是对所有员工的提醒,以免今后发生类似事件。
另外,这件事还可以用技术上的手段来避免。
众所周知,用电话拨号上网,表面上可以省钱,但网速不快,如果经常上,并不省钱。药店要经常上网,以接收公司传来的重要文件和通知。而公司更要常常开着网络,因为各连锁店经常要报送缺货计划、销售汇总等材料。因此,店长可以借此建议公司包月上网,这样的做法不但不会给门店增加负担,还会给总公司节约成本。因为网络化、信息化是连锁公司管理各个分店的现代化手段。
【探讨方案二】…………
, 百拇医药 话费超支不能一罚了之
■毛坚泉
店长肩负着经营与管理的双重职责,在管理中既要运用公司总部的各项规章制度来约束店员行为,使之成为每个员工的行为准则,同时也要辅以适当的人文关怀,注重员工的凝聚向心力。
譬如话费超支的问题,如果单纯是人为原因造成,当然应由当事人完全承担。但在日常的经营管理活动中,许多事并非简单处罚就能解决的,需要店长刚柔并济。就本案例中话费超支一事,可从三方面来解决:
一是电话费的开支是可控性费用,节约十分必要。但在处理本次事件时需要注意两个细节。首先,不能将一个月所有超支的话费都算在当事人身上,因为电话费是可变费用,随工作量和业务量而增减,这一点要区分清楚。第二,在处罚当事人之后,尽可能在适当的时候通过适当的方式对其进行必要的补偿。比如从完成工作任务或销售业务突出等方面给予她一定的鼓励,在体现赏罚分明原则的同时,也不能挫伤她的工作积极性。
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二是店长与当事人各承担一半责任。店员出现失误,店长主动分担责任,这样既有利于强化店员的责任心,也有利于维护管理制度和树立店长的工作权威性。正因为平时管理督促不力,员工才容易造成疏忽大意,从这一点上说,店长分担一半的责任并不过分,是明智的做法,这样才能真正起到惩前毖后的作用。
三是在上报处理结果的同时,提出自己的合理化建议。既然公司总部的日常工作是通过网络与各门店进行联络(包括每天的零售汇总、报送补缺货计划等),所有这些事务每天至少要占用10分钟以上的时间,那么,按照正常话费计算,每天至少是三块多钱,一个月则近百元,一年累计就会上千元的话费开支。显然,如果改用宽带网包年的形式,目前收费标准不会超出千元,电信费用也不会因此而激增。相反,减少占用电话时间,可能会多接业务。更何况网络上的许多共享资源还能够得到充分的利用。店长应该提醒总部予以充分的考虑,从根本上解决上述问题。
【探讨方案三】…………
, http://www.100md.com
罚,但不全罚
■殷博武
输入数据的店员看到店内有众多的顾客,自觉主动地站出来接待,忘了断开网络,造成电话费超过预算的后果。我认为,为了执行总部的规定,严肃药店纪律,进行一定的罚款是应该的,也是必要的。
罚款的金额和形式可以有以下几种:(1)加倍罚款对造成的损失金额加1~2倍的罚款;(2)全额罚款对造成的损失金额加全额罚款;(3)部分罚款按造成的损失金额的20%~50%罚款。
假如我是这个店的店长,我会采取第三种罚款方式。理由是,在整个工作过程中存在着三个缺陷:
(1)安排缺陷该门店在人员安排上没有做到周密地考虑,未完全顾及在客流高峰期的应对预案;(2)制度缺陷在该门店的制度、守则中,除了有规定操作人员必须及时断开网络连接的说明外,还缺少对类似事件发生后的管理规范;(3)硬件缺陷在电脑设置中,没有专门的设置保证在不操作的待机状态超时的时候,电脑可自动断开网络连接的程序。
, http://www.100md.com
在全店员工大会上,店长完全可以将网络电话费超时的分析原原本本地说出来,并提出罚款方案。店长有安排方面的责任,承担30%的罚款;该店员负有具体操作方面的责任,承担20%的罚款;余下的款额由门店承担。同时,店长应对该店员自觉主动的工作热情给予高度肯定。
至此,事情还没有完结。店长应积极采取整改措施,封闭可能存在类似问题的缺口。
第一,合理安排人员。对全店的工作人员进行排队梳理,采取“二头班”和常日班交叉相结合的形式,同时安排规定在每天的营业高峰时段,平时不站柜台的人员进入一线岗位;第二,修订操作程序。拟定电脑操作的制度与程序草稿,增加电脑操作人员离机必须关闭网络连接的条款,按照公司制度修改程序报公司质量总部。第三,提请总部电脑室维护人员改进电脑设置。当电脑网络连接出现待机状态超过规定的时间,电脑将自动断开网络连接,并能够自动保存断开时的数据状态。
医药经济报2006年 药店周刊第14期, 百拇医药