一次严格的考核
去年年底，总公司并没有像往年一样进行年终考核。但我们却经历了一次特殊的事件，进而成功通过了考核。
12月下旬的一个上午，喧闹的卖场人头攒动。突然处方区传来嘈杂的争论声音，我的职业第六感告诉我一定出事了。不一会儿，店员小李紧张地跑到我的咨询台，说道：“前面有顾客损坏了一瓶药品拒绝付款，还责骂我们，请赶快去处理一下。”我赶紧跑到前台，只见一对中年夫妻在与我们的店员激烈地争辩。
我走上前去，礼貌地说道：“你们好，我是这里的负责人，你们有什么事可以和我商量。”顾客大声道：“我们只是拧开了盖子，你们店员就要求我们将这瓶药买走，这不是欺负外地人吗。”我仔细看了一下被损坏的药品，可能是由于顾客拧的时候用力过大，瓶盖已经损坏了，这瓶药是阿斯利康生产的洛赛克，单价148元，难怪我们店员会如此紧张。
“对不起，先生，这种进口药品非常贵，盖子损坏了我们就卖不出去了，只好麻烦您把它买下来。”我微笑着说。“我又没有损坏你们的药品，只是拧开了盖子，你们不是还可以卖吗？”中年人的妻子着急地说。这时有很多围观的顾客，不明事实的顾客也在轻声地议论这件事，也有顾客误会我们在刁难两个外地人。中年顾客见围观的人越来越多，又听到有群众支持他们，就更大声了：“我就是不买怎么样，你们还想动手吗？”说完就轻轻推搡了一下我们的店员。我公司有禁令“对顾客有任何身体过激行为立即辞退”，我赶紧把员工拉到身后。看到围观的顾客越来越多，我心里也有些紧张，但表面上仍装作很镇定、很礼貌地对顾客说：“先生，您是我们的上帝，我们怎敢动手呢，只是希望您能通情达理将它买下来。您看由于您的过失，这瓶盖已经完全损坏了，根本无法再进行销售。如果您不买，这损失将由我们的店员承担，他们不但要全额赔偿，还会被扣奖金。而且，我想您这么关注这瓶药，一定也是有需要对吗？”中年顾客见我执意要他们买走这瓶药，生气地吼道：“我们只是打开了这药的盖子，你们却要收148元，这是宰客，我要报警，再请媒体来报道你们。”中年顾客以为搬出民警、媒体就能将我们吓倒，“这瓶进口药进价140多元，让民警来解决更好，如果有媒体监督，就更能显出谁对谁错。”站在旁边的店员说道。
, 百拇医药
中年顾客见用这种方式并不能将我们吓倒，夫妻俩商量了一会儿。于是一齐迈步朝门口走去，这可把我急坏了，一下还真不知道该怎么办了。这时一位老年顾客说道：“我听你们说了半天，觉得药店说得有道理，你们还是自己买回去吧，这是很好的药。”这时围观的顾客渐渐明白了事实的经过，纷纷指责这对中年夫妻不道德。面对众人的指责，他俩停下了往外走的步伐。
在众人指责的同时，中年顾客有些妥协了，尴尬地说：“我们是外乡人，家远在井冈山，全身只有150元，如果把钱给了你们，我们回去的路费都没有了。”这下可把我难倒了，好不容易顾客让步了但又没带够钱，我思考了一下说：“那您先交100元吧，留50元坐车，药品先由我们保管，等你们回去后将另外48元寄到我药房，我们将免费把药给你们寄过去。”他的妻子红着脸说：“交50元好吗，剩余的钱我们以后再给你们寄过来。”中年顾客脸上写满了尴尬，完全没有了刚开始的傲慢无礼。一看这情形，我动了恻隐之心：“这样吧，您实在困难，就先交75元，剩余的73元以后再寄过来，但药品必须交给我们保管，我们一收到你们的汇款，立刻免费给你们把药寄过去。”围观的顾客也支持我的意见，纷纷劝说这对夫妻。这对夫妻又轻声商量了一阵，接受了我的建议。顾客交完75元，拿了我药房的帐号后匆匆离开了。
, 百拇医药
大约过了20几天，我们收到了一份来自总公司的73元汇款单和一份快件，“恭喜你们胜利地通过了公司的考核，这盒药总公司付款，希望你们继续尽心尽职地工作，对顾客始终要友爱真诚。”这突来的快件把我们弄糊涂了。原来，上次那两位顾客是总公司派往各分店的“密探”，在各直营分店“微服私访”，进行年度服务质量考核。幸运的是我们严格执行公司的服务宗旨，才通过了这次测试，而且还很荣幸地被评为“优秀服务集体”。
点评：
此次事件由于是公司设计的一次考核，所以难度也很大，店员不仅要想办法说服中年夫妇为自己的过失行为(损害药品包装)负责，而且还必须面对围观顾客挑剔的眼光。因此只有合理、得体的处理事件才能赢得围观顾客的支持，也才会有最后站出来伸张正义的顾客。从这件事情中我们可以看出叶忠熊的处理方法赢得到了顾客的“同情”。而在最后，同意中年夫妇先付一部分钱的做法，也进一步体现了药店的人性化服务。所以评委组一致认为叶忠熊应当选本期的擂主。
医药经济报2006年 药店周刊第15期, http://www.100md.com
12月下旬的一个上午，喧闹的卖场人头攒动。突然处方区传来嘈杂的争论声音，我的职业第六感告诉我一定出事了。不一会儿，店员小李紧张地跑到我的咨询台，说道：“前面有顾客损坏了一瓶药品拒绝付款，还责骂我们，请赶快去处理一下。”我赶紧跑到前台，只见一对中年夫妻在与我们的店员激烈地争辩。
我走上前去，礼貌地说道：“你们好，我是这里的负责人，你们有什么事可以和我商量。”顾客大声道：“我们只是拧开了盖子，你们店员就要求我们将这瓶药买走，这不是欺负外地人吗。”我仔细看了一下被损坏的药品，可能是由于顾客拧的时候用力过大，瓶盖已经损坏了，这瓶药是阿斯利康生产的洛赛克，单价148元，难怪我们店员会如此紧张。
“对不起，先生，这种进口药品非常贵，盖子损坏了我们就卖不出去了，只好麻烦您把它买下来。”我微笑着说。“我又没有损坏你们的药品，只是拧开了盖子，你们不是还可以卖吗？”中年人的妻子着急地说。这时有很多围观的顾客，不明事实的顾客也在轻声地议论这件事，也有顾客误会我们在刁难两个外地人。中年顾客见围观的人越来越多，又听到有群众支持他们，就更大声了：“我就是不买怎么样，你们还想动手吗？”说完就轻轻推搡了一下我们的店员。我公司有禁令“对顾客有任何身体过激行为立即辞退”，我赶紧把员工拉到身后。看到围观的顾客越来越多，我心里也有些紧张，但表面上仍装作很镇定、很礼貌地对顾客说：“先生，您是我们的上帝，我们怎敢动手呢，只是希望您能通情达理将它买下来。您看由于您的过失，这瓶盖已经完全损坏了，根本无法再进行销售。如果您不买，这损失将由我们的店员承担，他们不但要全额赔偿，还会被扣奖金。而且，我想您这么关注这瓶药，一定也是有需要对吗？”中年顾客见我执意要他们买走这瓶药，生气地吼道：“我们只是打开了这药的盖子，你们却要收148元，这是宰客，我要报警，再请媒体来报道你们。”中年顾客以为搬出民警、媒体就能将我们吓倒，“这瓶进口药进价140多元，让民警来解决更好，如果有媒体监督，就更能显出谁对谁错。”站在旁边的店员说道。
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中年顾客见用这种方式并不能将我们吓倒，夫妻俩商量了一会儿。于是一齐迈步朝门口走去，这可把我急坏了，一下还真不知道该怎么办了。这时一位老年顾客说道：“我听你们说了半天，觉得药店说得有道理，你们还是自己买回去吧，这是很好的药。”这时围观的顾客渐渐明白了事实的经过，纷纷指责这对中年夫妻不道德。面对众人的指责，他俩停下了往外走的步伐。
在众人指责的同时，中年顾客有些妥协了，尴尬地说：“我们是外乡人，家远在井冈山，全身只有150元，如果把钱给了你们，我们回去的路费都没有了。”这下可把我难倒了，好不容易顾客让步了但又没带够钱，我思考了一下说：“那您先交100元吧，留50元坐车，药品先由我们保管，等你们回去后将另外48元寄到我药房，我们将免费把药给你们寄过去。”他的妻子红着脸说：“交50元好吗，剩余的钱我们以后再给你们寄过来。”中年顾客脸上写满了尴尬，完全没有了刚开始的傲慢无礼。一看这情形，我动了恻隐之心：“这样吧，您实在困难，就先交75元，剩余的73元以后再寄过来，但药品必须交给我们保管，我们一收到你们的汇款，立刻免费给你们把药寄过去。”围观的顾客也支持我的意见，纷纷劝说这对夫妻。这对夫妻又轻声商量了一阵，接受了我的建议。顾客交完75元，拿了我药房的帐号后匆匆离开了。
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大约过了20几天，我们收到了一份来自总公司的73元汇款单和一份快件，“恭喜你们胜利地通过了公司的考核，这盒药总公司付款，希望你们继续尽心尽职地工作，对顾客始终要友爱真诚。”这突来的快件把我们弄糊涂了。原来，上次那两位顾客是总公司派往各分店的“密探”，在各直营分店“微服私访”，进行年度服务质量考核。幸运的是我们严格执行公司的服务宗旨，才通过了这次测试，而且还很荣幸地被评为“优秀服务集体”。
点评：
此次事件由于是公司设计的一次考核，所以难度也很大，店员不仅要想办法说服中年夫妇为自己的过失行为(损害药品包装)负责，而且还必须面对围观顾客挑剔的眼光。因此只有合理、得体的处理事件才能赢得围观顾客的支持，也才会有最后站出来伸张正义的顾客。从这件事情中我们可以看出叶忠熊的处理方法赢得到了顾客的“同情”。而在最后，同意中年夫妇先付一部分钱的做法，也进一步体现了药店的人性化服务。所以评委组一致认为叶忠熊应当选本期的擂主。
医药经济报2006年 药店周刊第15期, http://www.100md.com