同一本“经书” 究竟谁念歪了？
张店长：
尽管我还是一个走进药店才三个月的实习生，但却遇到了前所未有的工作压力。因为在“药店规定”和“店长态度”之间，我无法轻松取舍。
张店长是药店的大忙人，可能已经忘了以下这些琐碎的事情，但是我没有。
那天下午，我值班。忽然店里走进一位中年妇女，她表示要退货。我忙上前接住说：“不知您要退换什么？”女顾客说：“前天我在你们药店买的急支糖浆，你看都喝了两天了，还不管用。以前可是用两回就见效的，我怀疑你们卖给我的是假药……”“没有这种可能!”我打断了她的话，“我们是从正规厂家进货，质量上绝对没问题。若不信，您可查看购进记录，也可到药监部门进行投诉或检验。”女顾客顿时拉长了脸：“药不治病，这不是秃子头上的跳蚤——明摆着吗？”看她气势汹汹的样子，我也不甘示弱：“药不治病，并不能说明是质量问题。要么是不对病症，要么是您需要联合用药。况且，我们药店有规定，非质量问题不能退货。请原谅。” 对方听了，冷冷地笑道：“这个药我换定了!你到底退不退？”
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正僵持着，张店长正好从办公室走了出来。在了解了大致情况后，他吩咐说：“那就给人家退换吧。要知道，顾客是我们的上帝!”我遵命行事。事后，张店长还特意交代：“对于这些强硬派的‘钉子顾客’，尽量满足他们的要求，省得闹将起来影响药店形象。”
这本没有什么不对，但接下来发生的事情，却令我无所适从了：
那天，一位上了年纪的老大娘蹒跚地进了药店。只见她从衣兜里摸出两瓶丹参片，难为情地对说：“这是俺老伴儿几个月前买的。当时买过(多)了，上午整理药箱时，发现快要过期了。听说你们药店可以把过期药品退回厂家，能不能给俺退换两瓶新的？”我很委婉地说：“老奶奶，我们虽然可以将近效期药品以‘报损’的形式要求厂家退换，但这是有时间限制和一定条件的。像您这样都买了几个月的，我们也退不了呀!这是药店的规定。您请回吧。”老人很难过地低下头：“俺老俩儿又没有其他经济来源。这药俺留下不就浪费了？要不你给折价退了也成。”看她困难的样子，又想到张店长的交代，我并没有打折扣就给老人退换了新批号药品，然后按要求填写了“报损单”。
, 百拇医药
当天下班盘点的时候，我向张店长反馈了此事。谁知张店长眉头一皱：“药店不是有规定吗？非质量问题不能退换，何况顾客已经购买几个月了。你也知道，药品的储存在温度、湿度等环境要求很严格，一般顾客哪懂得这些？像这样的药品，我们怎么给厂家退货？”
我无言以对。没办法，我只好主动表示说：“那就由我个人承担这两瓶丹参片的损失吧。”张店长不再表态。
尽管，这只是几元钱的小事；尽管，是我主动请求承担责任的。然而，我心里却久久不能平静：对于那些比较难缠的钉子顾客，我们可以网开一面，大大方方地退货，而对于比较容易说服且上了年纪的“温顺顾客”，我们为何不能“法外施恩”呢？
药店的规定当然是铁打的，不管在什么情况下对谁都一样，大家都应该“依法办事”。即使特殊情况下需要我们特事特办，那也应该一碗水端平，一视同仁地对待顾客。张店长的做法，我并不能苟同，因为这种模棱两可的退货方式，将给我今后的店员生涯带来很大负面影响。
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我至今不明白，同一本“经书”，我和店长究竟是谁念歪了？
柜台新手：阿峰
柜台新手阿峰，借助《医药经济报》网站论坛的平台向同行朋友诉说了自己的困惑，一时间，激起千字跟贴，在此摘录一二。
论坛回音
【Jiuzhoumed】：在适当的时候和场合，建议这位新手主动与老店员、店长进行坦诚沟通，以便了解和适应新环境，缩短磨合期。
【洛城飞雪】：这或许就是“领导哲学”吧，让你无法揣测店长的心事。但有一点：纪律是铁打的，无论谁都不应该随心所欲地办事。店长在药店尽管有很大的行政权利，但权利的行使应该在药店规定的范围内，背离规矩而以“口谕”代之，往往会造成与店员之间的隔阂，久而久之就容易产生误会。
, 百拇医药 既然大家都在药店工作，那就必须遵从药店的游戏规则，尽管店长有制定游戏规则的部分权利，但必须带头遵守才是，朝令夕改只会令店员无所适从。
【艾叶】：也许店长有自己的考虑，如果从店长的角度出发考虑问题，也许这位店员感觉会好些。虽然在很多时候店长并不一定是对的，但他是店长，只要不是原则性错误，我们就应该听。
【崭露头角】：如果什么都按照规定办，那很多事情都解决不了，特别是在服务行业的药店。因此，处理顾客的投诉和纠纷，我们都要站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求，药店就大度一点，牺牲一下自己的利益，但可以留住长期顾客，也利于药店的口碑。当然，在这件事情上，开始的事是实习生的错；后来的事店长的处理就不那么妥当了。
【语出惊人】：其实这也怨不得店长。但有些人就是那种没事找茬来的，你不退，他可能闹得你无法营业。像这样的人比较少，大家都看得出来。所以，店长一般都为药店考虑，退一步，海阔天空。
医药经济报2006年 药店周刊第15期, 百拇医药(阿峰/述 王献波/文)
尽管我还是一个走进药店才三个月的实习生，但却遇到了前所未有的工作压力。因为在“药店规定”和“店长态度”之间，我无法轻松取舍。
张店长是药店的大忙人，可能已经忘了以下这些琐碎的事情，但是我没有。
那天下午，我值班。忽然店里走进一位中年妇女，她表示要退货。我忙上前接住说：“不知您要退换什么？”女顾客说：“前天我在你们药店买的急支糖浆，你看都喝了两天了，还不管用。以前可是用两回就见效的，我怀疑你们卖给我的是假药……”“没有这种可能!”我打断了她的话，“我们是从正规厂家进货，质量上绝对没问题。若不信，您可查看购进记录，也可到药监部门进行投诉或检验。”女顾客顿时拉长了脸：“药不治病，这不是秃子头上的跳蚤——明摆着吗？”看她气势汹汹的样子，我也不甘示弱：“药不治病，并不能说明是质量问题。要么是不对病症，要么是您需要联合用药。况且，我们药店有规定，非质量问题不能退货。请原谅。” 对方听了，冷冷地笑道：“这个药我换定了!你到底退不退？”
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正僵持着，张店长正好从办公室走了出来。在了解了大致情况后，他吩咐说：“那就给人家退换吧。要知道，顾客是我们的上帝!”我遵命行事。事后，张店长还特意交代：“对于这些强硬派的‘钉子顾客’，尽量满足他们的要求，省得闹将起来影响药店形象。”
这本没有什么不对，但接下来发生的事情，却令我无所适从了：
那天，一位上了年纪的老大娘蹒跚地进了药店。只见她从衣兜里摸出两瓶丹参片，难为情地对说：“这是俺老伴儿几个月前买的。当时买过(多)了，上午整理药箱时，发现快要过期了。听说你们药店可以把过期药品退回厂家，能不能给俺退换两瓶新的？”我很委婉地说：“老奶奶，我们虽然可以将近效期药品以‘报损’的形式要求厂家退换，但这是有时间限制和一定条件的。像您这样都买了几个月的，我们也退不了呀!这是药店的规定。您请回吧。”老人很难过地低下头：“俺老俩儿又没有其他经济来源。这药俺留下不就浪费了？要不你给折价退了也成。”看她困难的样子，又想到张店长的交代，我并没有打折扣就给老人退换了新批号药品，然后按要求填写了“报损单”。
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当天下班盘点的时候，我向张店长反馈了此事。谁知张店长眉头一皱：“药店不是有规定吗？非质量问题不能退换，何况顾客已经购买几个月了。你也知道，药品的储存在温度、湿度等环境要求很严格，一般顾客哪懂得这些？像这样的药品，我们怎么给厂家退货？”
我无言以对。没办法，我只好主动表示说：“那就由我个人承担这两瓶丹参片的损失吧。”张店长不再表态。
尽管，这只是几元钱的小事；尽管，是我主动请求承担责任的。然而，我心里却久久不能平静：对于那些比较难缠的钉子顾客，我们可以网开一面，大大方方地退货，而对于比较容易说服且上了年纪的“温顺顾客”，我们为何不能“法外施恩”呢？
药店的规定当然是铁打的，不管在什么情况下对谁都一样，大家都应该“依法办事”。即使特殊情况下需要我们特事特办，那也应该一碗水端平，一视同仁地对待顾客。张店长的做法，我并不能苟同，因为这种模棱两可的退货方式，将给我今后的店员生涯带来很大负面影响。
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我至今不明白，同一本“经书”，我和店长究竟是谁念歪了？
柜台新手：阿峰
柜台新手阿峰，借助《医药经济报》网站论坛的平台向同行朋友诉说了自己的困惑，一时间，激起千字跟贴，在此摘录一二。
论坛回音
【Jiuzhoumed】：在适当的时候和场合，建议这位新手主动与老店员、店长进行坦诚沟通，以便了解和适应新环境，缩短磨合期。
【洛城飞雪】：这或许就是“领导哲学”吧，让你无法揣测店长的心事。但有一点：纪律是铁打的，无论谁都不应该随心所欲地办事。店长在药店尽管有很大的行政权利，但权利的行使应该在药店规定的范围内，背离规矩而以“口谕”代之，往往会造成与店员之间的隔阂，久而久之就容易产生误会。
, 百拇医药 既然大家都在药店工作，那就必须遵从药店的游戏规则，尽管店长有制定游戏规则的部分权利，但必须带头遵守才是，朝令夕改只会令店员无所适从。
【艾叶】：也许店长有自己的考虑，如果从店长的角度出发考虑问题，也许这位店员感觉会好些。虽然在很多时候店长并不一定是对的，但他是店长，只要不是原则性错误，我们就应该听。
【崭露头角】：如果什么都按照规定办，那很多事情都解决不了，特别是在服务行业的药店。因此，处理顾客的投诉和纠纷，我们都要站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求，药店就大度一点，牺牲一下自己的利益，但可以留住长期顾客，也利于药店的口碑。当然，在这件事情上，开始的事是实习生的错；后来的事店长的处理就不那么妥当了。
【语出惊人】：其实这也怨不得店长。但有些人就是那种没事找茬来的，你不退，他可能闹得你无法营业。像这样的人比较少，大家都看得出来。所以，店长一般都为药店考虑，退一步，海阔天空。
医药经济报2006年 药店周刊第15期, 百拇医药(阿峰/述 王献波/文)