划定硬杠杠 服务不走样——上海出台药店药学服务规范
从今年5月1日起，上海市所有药品零售连锁企业的门店和单体零售药店将执行市食品药品监管局制定的《上海市药品零售企业药学服务规范(试行)》(以下简称《规范》)。这个由六章二十七条组成的《规范》，对药学服务有了明确的定义：药学服务是指药店直接从事药品销售的人员应用药学专业知识和工具向公众提供直接的、与药品使用有关的服务。
《规范》强调药店的负责人必须确保药学服务在本店顺利开展。药店要按规定配备药师，营业时间内要有药师在岗，并佩戴标明姓名、药师类别和工作地点等内容的胸卡；药师离岗时要出示“药师不在，暂停销售处方药”的告示牌。药店要在店堂内明示药学服务公约和监督电话，设立药师咨询服务区(台)，安排药师接受购药者的药学咨询，解答购药者疑问。有条件的药店，要为特定的患者建立药历，并及时跟踪用药信息，提供合理的用药指导，严格保护其隐私。药店要有专人收集并记录药品不良反应，以及实施药学服务中的各类信息，建立不良反应报告制度和台账，并按规定上报。《规范》还鼓励药店主动为社区服务，在社区开展保健知识和合理用药的宣传；对特殊患者，提供送药上门服务；指导和帮助社区居民清理家庭小药箱。
, 百拇医药
对药师的药学服务，《规范》也有要求。《规范》中所指的药师是指依法经过资格认定，并在上海市食品药品监管局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师、药师。药店营业员是指经过专业培训，获准上岗的医药商品购销员和中药调剂员。药师是直接面向患者实施药学服务的主体，要全面实行服务承诺制，对他们的要求具体有五项：一是掌握药品知识，正确介绍药店内所经营药品的功效、不良反应、配伍禁忌、注意事项、同类药品的不同特点；二是开展信息咨询，主动了解患者病情、病史、用药情况、过敏史等，熟悉常见疾病的预防知识，为患者提供用药指导；三是合理推荐药品，帮助购药者正确选购非处方药,告知购药者如何使用药品和避免不良反应的发生；四是接受公众投诉，受理投诉并及时跟踪处理与向公众反馈；五是提高服务技能，参加相关政策法规和专业知识培训，提高自身实施药学服务的技能。首席药师要负责指导、督促其他药师开展药学服务。这些药学服务的承诺应悬挂于店堂的显著位置，接受群众的监督，营造良好的服务氛围。
在调配处方药时，药师要做好对处方或病历卡上医嘱的审核，主要审核有无配伍禁忌、用法用量、医生签字等内容。对有配伍禁忌、超剂量或医嘱中字迹不清、有涂改的处方或病历卡，要拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师更正或重新签字。药师或药店营业员要按处方或病历卡上的医嘱正确配药，并在销售处方药登记本上进行登记并签字或盖章，处方及相关的登记本要按有关规定保存备查；做好发药复核，要检查所调配的药品有无质量问题，外包装是否破损；核对姓名、性别、年龄是否相符；药袋和瓶签是否书写准确。最后，还要详细交待用法、用量以及注意事项。在销售非处方药时，应通过了解用药者的具体病情，推荐安全、有效、经济、适当的药品。正确介绍药品的性能、用途、使用剂量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事项等，并提醒用药者注意用药过程中可能出现的不良反应；必要时提出去医院就诊的建议，做好患者合理用药的指导。《规范》特别规定，药师和药店营业员不得借药学服务的名义推销药品。
为保证药学服务质量，《规范》还指出，直接从事药品销售的药学人员，每年要接受有关部门组织的药学知识和服务技能培训。培训要有完整的年度计划，针对不同的培训对象制定相应的培训大纲和培训教材，并实施考核。举办培训的部门和企业应保存培训记录备查。培训要根据适用于药店药学服务相应的药学服务技术培训手册或教材进行，并按照考核标准进行考核，建立培训档案，而未参加培训的药师或药店营业员，或三次(含三次)培训考核不及格者，不宜参与药学服务工作。相关部门每年将开展对药店药学服务的评价，综合评价结果通过行业协会网站向社会公布。
文/本报记者 王银华, 百拇医药
《规范》强调药店的负责人必须确保药学服务在本店顺利开展。药店要按规定配备药师，营业时间内要有药师在岗，并佩戴标明姓名、药师类别和工作地点等内容的胸卡；药师离岗时要出示“药师不在，暂停销售处方药”的告示牌。药店要在店堂内明示药学服务公约和监督电话，设立药师咨询服务区(台)，安排药师接受购药者的药学咨询，解答购药者疑问。有条件的药店，要为特定的患者建立药历，并及时跟踪用药信息，提供合理的用药指导，严格保护其隐私。药店要有专人收集并记录药品不良反应，以及实施药学服务中的各类信息，建立不良反应报告制度和台账，并按规定上报。《规范》还鼓励药店主动为社区服务，在社区开展保健知识和合理用药的宣传；对特殊患者，提供送药上门服务；指导和帮助社区居民清理家庭小药箱。
, 百拇医药
对药师的药学服务，《规范》也有要求。《规范》中所指的药师是指依法经过资格认定，并在上海市食品药品监管局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师、药师。药店营业员是指经过专业培训，获准上岗的医药商品购销员和中药调剂员。药师是直接面向患者实施药学服务的主体，要全面实行服务承诺制，对他们的要求具体有五项：一是掌握药品知识，正确介绍药店内所经营药品的功效、不良反应、配伍禁忌、注意事项、同类药品的不同特点；二是开展信息咨询，主动了解患者病情、病史、用药情况、过敏史等，熟悉常见疾病的预防知识，为患者提供用药指导；三是合理推荐药品，帮助购药者正确选购非处方药,告知购药者如何使用药品和避免不良反应的发生；四是接受公众投诉，受理投诉并及时跟踪处理与向公众反馈；五是提高服务技能，参加相关政策法规和专业知识培训，提高自身实施药学服务的技能。首席药师要负责指导、督促其他药师开展药学服务。这些药学服务的承诺应悬挂于店堂的显著位置，接受群众的监督，营造良好的服务氛围。
在调配处方药时，药师要做好对处方或病历卡上医嘱的审核，主要审核有无配伍禁忌、用法用量、医生签字等内容。对有配伍禁忌、超剂量或医嘱中字迹不清、有涂改的处方或病历卡，要拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师更正或重新签字。药师或药店营业员要按处方或病历卡上的医嘱正确配药，并在销售处方药登记本上进行登记并签字或盖章，处方及相关的登记本要按有关规定保存备查；做好发药复核，要检查所调配的药品有无质量问题，外包装是否破损；核对姓名、性别、年龄是否相符；药袋和瓶签是否书写准确。最后，还要详细交待用法、用量以及注意事项。在销售非处方药时，应通过了解用药者的具体病情，推荐安全、有效、经济、适当的药品。正确介绍药品的性能、用途、使用剂量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事项等，并提醒用药者注意用药过程中可能出现的不良反应；必要时提出去医院就诊的建议，做好患者合理用药的指导。《规范》特别规定，药师和药店营业员不得借药学服务的名义推销药品。
为保证药学服务质量，《规范》还指出，直接从事药品销售的药学人员，每年要接受有关部门组织的药学知识和服务技能培训。培训要有完整的年度计划，针对不同的培训对象制定相应的培训大纲和培训教材，并实施考核。举办培训的部门和企业应保存培训记录备查。培训要根据适用于药店药学服务相应的药学服务技术培训手册或教材进行，并按照考核标准进行考核，建立培训档案，而未参加培训的药师或药店营业员，或三次(含三次)培训考核不及格者，不宜参与药学服务工作。相关部门每年将开展对药店药学服务的评价，综合评价结果通过行业协会网站向社会公布。
文/本报记者 王银华, 百拇医药