处理顾客抱怨的高手
药店开门营业，每天都要面对形形色色的顾客，遇到的问题也很多。有些顾客的问题店员可以很快给予解答，但是遇到顾客抱怨的事情，如果不注意解决方式，很可能就会适得其反，使矛盾激化。
山东益寿堂二十分店的药师刘晓燕，是一位有着十几年工作经验的“老”药师，在解决顾客抱怨方面有着自己的高招。一次，一位顾客拿着几天前买的尿糖试纸回到药店气愤地说试纸不管用，要求退货。刘药师就问他如何使用的，那位顾客说以前买的管用，现在这个批号的不管用，并自己还做了实验，用家里的白砂糖和红糖都做成汤液试过，均不变色，所以判定卖给他的是假货。
当时，顾客越说越气愤，自认为证据确凿，强烈要求药店退货并给出个说法。听完顾客的话，刘药师表示，如果是商品的质量问题，药店绝对会退货，但是首先必须弄明白问题到底是不是出在这个批号的试纸上。因为同样是这个批号的商品，有好几位老顾客都反应不错，怎么单独对这位顾客不管用呢？“必须弄明白事情的来龙去脉。”刘药师心想，于是答应顾客明天上午给他一个满意答复。
, http://www.100md.com
顾客走后，刘药师仔细查阅了资料，并跑到市内大医院的糖尿病专家处进行咨询和产品实验，最终把问题弄明白了。
第二天，顾客按时前来，刘药师对顾客说：“大爷，我们的产品没有质量问题，我到医院药房检验过，在医院病人排出的尿液中使用这个试纸时，是变色的。”顾客有点怀疑：“真的吗？怎么我用白砂糖和红糖试不变色呢？”“是这样的，糖尿病患者可以用尿糖试纸化验自己的尿糖情况。是因为尿糖试纸中含有葡萄糖氧化酶，它可以催化葡萄糖形成葡萄糖酸和过氧化氢，过氧化氢可以将试纸中一种无色化合物氧化成为有色化合物。试纸颜色的变化情况就可以显示尿中葡萄糖含量的高低。你所使用的两种糖多含蔗糖成分，由于化学结构不同，根本无法引起应该有的化学反应，所以不变色。”“那么为什么用我的尿液怎么也不变色了呢？”“尿糖试纸是一种定性测定尿中是否含有糖份的试剂，主要作用是用来调节用药量和控制含糖食物的摄入，如果您用药适当，饮食又控制得好，尿中无糖或含糖量达不到反应浓度，就会出现不变色的情况。”
“哦，我明白了，既然这样我是不是不需要再用尿糖试纸了？”
, 百拇医药
“试纸还是要用的，如果你有时间最好到医院检查一下血糖，由医生视情况来决定。”
类似这样的问题，在营业过程中，刘药师碰到过很多次，她认为，大多数顾客的抱怨是因为不具备专业知识，在使用过程中出现异常，才来到药店寻求解决办法的，对待这样的顾客，一是要冷处理，不要急于一下子把问题解决掉，像上面的例子，在其他分店也遇到过，但是由于店员不能给出合理解释，顾客就认为药店卖的确实是假药。这样，一方面药店会背上销售假劣药品的恶名，另一方面无助于类似问题的解决，如果再出现这样的问题怎么办，难道只是退药、赔礼、再道歉吗？
二是不要慌张寻方法。自身知识无法解释的东西，店员应抱着不耻下问的态度，通过尽可能多的途径，寻求答案，在这个案例中，要想解答顾客的疑问，就必须弄明白尿糖试纸的作用原理以及使用过程中常见问题的解答方法。
专家点评：很多店员在接到对药品质量方面的投诉时，总是习惯按照某些老套，如强调“我们药店是通过正规途径进货”、“我们通过GSP认证”等向顾客解释，其实这样的解释无助于问题的解决，顾客不会在意你其他的东西。现实是，有问题摆在面前必须及时解决，顾客并不关心你的药品质量保证能力有多强，而是关心“这药为什么对我无效？”只有采取实事求是的态度，认真对待顾客的抱怨，想办法分析和解决问题，店员才会找到答案，进而增长知识和能力。同时对待顾客的抱怨，既不能躲避，也不应漠然视之或是简单处理了事，而应把顾客的抱怨变成促使自身不断学习的机会和动力，从中积累经验，锻炼能力。
“姜还是老的辣呀”，今天刘药师一出马，就没有人敢与她争锋了，所以她当之无愧地摘得了本期的擂主头衔。
医药经济报2006年 药店周刊第16期, 百拇医药(朱丽华)
山东益寿堂二十分店的药师刘晓燕，是一位有着十几年工作经验的“老”药师，在解决顾客抱怨方面有着自己的高招。一次，一位顾客拿着几天前买的尿糖试纸回到药店气愤地说试纸不管用，要求退货。刘药师就问他如何使用的，那位顾客说以前买的管用，现在这个批号的不管用，并自己还做了实验，用家里的白砂糖和红糖都做成汤液试过，均不变色，所以判定卖给他的是假货。
当时，顾客越说越气愤，自认为证据确凿，强烈要求药店退货并给出个说法。听完顾客的话，刘药师表示，如果是商品的质量问题，药店绝对会退货，但是首先必须弄明白问题到底是不是出在这个批号的试纸上。因为同样是这个批号的商品，有好几位老顾客都反应不错，怎么单独对这位顾客不管用呢？“必须弄明白事情的来龙去脉。”刘药师心想，于是答应顾客明天上午给他一个满意答复。
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顾客走后，刘药师仔细查阅了资料，并跑到市内大医院的糖尿病专家处进行咨询和产品实验，最终把问题弄明白了。
第二天，顾客按时前来，刘药师对顾客说：“大爷，我们的产品没有质量问题，我到医院药房检验过，在医院病人排出的尿液中使用这个试纸时，是变色的。”顾客有点怀疑：“真的吗？怎么我用白砂糖和红糖试不变色呢？”“是这样的，糖尿病患者可以用尿糖试纸化验自己的尿糖情况。是因为尿糖试纸中含有葡萄糖氧化酶，它可以催化葡萄糖形成葡萄糖酸和过氧化氢，过氧化氢可以将试纸中一种无色化合物氧化成为有色化合物。试纸颜色的变化情况就可以显示尿中葡萄糖含量的高低。你所使用的两种糖多含蔗糖成分，由于化学结构不同，根本无法引起应该有的化学反应，所以不变色。”“那么为什么用我的尿液怎么也不变色了呢？”“尿糖试纸是一种定性测定尿中是否含有糖份的试剂，主要作用是用来调节用药量和控制含糖食物的摄入，如果您用药适当，饮食又控制得好，尿中无糖或含糖量达不到反应浓度，就会出现不变色的情况。”
“哦，我明白了，既然这样我是不是不需要再用尿糖试纸了？”
, 百拇医药
“试纸还是要用的，如果你有时间最好到医院检查一下血糖，由医生视情况来决定。”
类似这样的问题，在营业过程中，刘药师碰到过很多次，她认为，大多数顾客的抱怨是因为不具备专业知识，在使用过程中出现异常，才来到药店寻求解决办法的，对待这样的顾客，一是要冷处理，不要急于一下子把问题解决掉，像上面的例子，在其他分店也遇到过，但是由于店员不能给出合理解释，顾客就认为药店卖的确实是假药。这样，一方面药店会背上销售假劣药品的恶名，另一方面无助于类似问题的解决，如果再出现这样的问题怎么办，难道只是退药、赔礼、再道歉吗？
二是不要慌张寻方法。自身知识无法解释的东西，店员应抱着不耻下问的态度，通过尽可能多的途径，寻求答案，在这个案例中，要想解答顾客的疑问，就必须弄明白尿糖试纸的作用原理以及使用过程中常见问题的解答方法。
专家点评：很多店员在接到对药品质量方面的投诉时，总是习惯按照某些老套，如强调“我们药店是通过正规途径进货”、“我们通过GSP认证”等向顾客解释，其实这样的解释无助于问题的解决，顾客不会在意你其他的东西。现实是，有问题摆在面前必须及时解决，顾客并不关心你的药品质量保证能力有多强，而是关心“这药为什么对我无效？”只有采取实事求是的态度，认真对待顾客的抱怨，想办法分析和解决问题，店员才会找到答案，进而增长知识和能力。同时对待顾客的抱怨，既不能躲避，也不应漠然视之或是简单处理了事，而应把顾客的抱怨变成促使自身不断学习的机会和动力，从中积累经验，锻炼能力。
“姜还是老的辣呀”，今天刘药师一出马，就没有人敢与她争锋了，所以她当之无愧地摘得了本期的擂主头衔。
医药经济报2006年 药店周刊第16期, 百拇医药(朱丽华)