换位思考赢得顾客
我与朋友聊天的过程中听她讲述了这样的一个故事。
有一天，她与老公一起去一家饭店吃饭。这家饭店是一家湘菜馆，我的这位朋友对川菜、湘菜情有独钟，只要听别人说哪里有好吃的川菜或者湘菜，她都要约朋友或老公一起去品尝。这天他们到这家饭店就餐时，由于天气原因风力比较大，5级的西北风刮得路边的树东倒西歪，朋友的自行车也被刮了个仰面朝天，这可是她几天前才买的新车，眼看着新车被摔成这样，她自然是心疼不已。正在这时又一阵大风吹来，将另外几辆车也刮倒了，刚好压在她的新车上。见此情景朋友十分生气，她认为既然到这家饭店消费，饭店理应有服务生协助停放车辆，可是此时却不见服务生前来帮忙。于是她对老公说，“咱们不吃饭了，走吧。”正当他俩快走到门口时，她看到一位吧台的服务生跑过去，扶起了她心爱的自行车，然后拍拍车上的尘士，小心地将车推到了一个避风的地方，然后回来微笑着说道：“不好意思，风太大了，把自行车放在台阶上，这样就不容易被风刮倒了。这是刚买的新车，车型挺漂亮，小巧别致很时尚，这位小姐长得很秀气，骑上这辆车蛮称的。二位辛苦了里面请吧!”听到这位服务生这番热情的话语，朋友心里的火气消了一大半，然后悄悄地对老公说：“如果不是那位服务生的举动打动了我，我才不在那里吃饭呢。”
我听完她的讲述后，心里不免联想到了药店的服务：在我们药店里，有时也会遇到不知什么原因顾客扭头就走的情形，我就常常想到底是哪里得罪了顾客，是言行还是举止，还是服务不周。今天朋友的讲述提醒了我——作为药店一线的店员，一定要学会换位思考。
所谓换位思考就是“想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需”，把顾客满意与否做为衡量和检验药店服务的标准。在日常工作中这种服务不仅仅局限于三尺柜台，店内服务做好了，店外服务也一样不可轻视。一句体贴而温暖的话，一个不经意的动作，一个微笑，一个点头致意等都能体现对顾客的关爱，顾客看到的、感觉到是我们药店的真诚、质朴与人文关怀。
从药店的角度出发，这种换位思考更体现在药店细心周到的服务上。关键时刻显真情，这种真情不仅体现在药店的价格、品质、服务上，更要体现出人文关怀的一面。遇到如刮风、下雨、下雪等特殊天气变化时，药店的服务更要周到，交通工具的停放是否安全，店堂的地面是否有防滑设施等。这些细微的服务虽不能引起轰动效应，但能让顾客体会到药店的体贴与舒心。这会让药店在顾客的心目中留下深深的印象。药店在不经意间把特有的服务带入每位顾客的心里让顾客更好地融入药店中来，才能拉近二者之间的距离，让药店走进顾客心里。(朱桂林)
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药
有一天，她与老公一起去一家饭店吃饭。这家饭店是一家湘菜馆，我的这位朋友对川菜、湘菜情有独钟，只要听别人说哪里有好吃的川菜或者湘菜，她都要约朋友或老公一起去品尝。这天他们到这家饭店就餐时，由于天气原因风力比较大，5级的西北风刮得路边的树东倒西歪，朋友的自行车也被刮了个仰面朝天，这可是她几天前才买的新车，眼看着新车被摔成这样，她自然是心疼不已。正在这时又一阵大风吹来，将另外几辆车也刮倒了，刚好压在她的新车上。见此情景朋友十分生气，她认为既然到这家饭店消费，饭店理应有服务生协助停放车辆，可是此时却不见服务生前来帮忙。于是她对老公说，“咱们不吃饭了，走吧。”正当他俩快走到门口时，她看到一位吧台的服务生跑过去，扶起了她心爱的自行车，然后拍拍车上的尘士，小心地将车推到了一个避风的地方，然后回来微笑着说道：“不好意思，风太大了，把自行车放在台阶上，这样就不容易被风刮倒了。这是刚买的新车，车型挺漂亮，小巧别致很时尚，这位小姐长得很秀气，骑上这辆车蛮称的。二位辛苦了里面请吧!”听到这位服务生这番热情的话语，朋友心里的火气消了一大半，然后悄悄地对老公说：“如果不是那位服务生的举动打动了我，我才不在那里吃饭呢。”
我听完她的讲述后，心里不免联想到了药店的服务：在我们药店里，有时也会遇到不知什么原因顾客扭头就走的情形，我就常常想到底是哪里得罪了顾客，是言行还是举止，还是服务不周。今天朋友的讲述提醒了我——作为药店一线的店员，一定要学会换位思考。
所谓换位思考就是“想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需”，把顾客满意与否做为衡量和检验药店服务的标准。在日常工作中这种服务不仅仅局限于三尺柜台，店内服务做好了，店外服务也一样不可轻视。一句体贴而温暖的话，一个不经意的动作，一个微笑，一个点头致意等都能体现对顾客的关爱，顾客看到的、感觉到是我们药店的真诚、质朴与人文关怀。
从药店的角度出发，这种换位思考更体现在药店细心周到的服务上。关键时刻显真情，这种真情不仅体现在药店的价格、品质、服务上，更要体现出人文关怀的一面。遇到如刮风、下雨、下雪等特殊天气变化时，药店的服务更要周到，交通工具的停放是否安全，店堂的地面是否有防滑设施等。这些细微的服务虽不能引起轰动效应，但能让顾客体会到药店的体贴与舒心。这会让药店在顾客的心目中留下深深的印象。药店在不经意间把特有的服务带入每位顾客的心里让顾客更好地融入药店中来，才能拉近二者之间的距离，让药店走进顾客心里。(朱桂林)
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药