马克思在《资本论》中曾提出“顾客是有价值的”。医院作为医疗卫生消费市场存在于市场经济的大环境中，随着广大群众对医疗卫生服务要求的不断提高，医疗卫生市场也由技术竞争向高层次服务竞争转化。然而，“服务是有价值的”[1]，在我院开展的“医院管理年”活动中，门诊部为把“以病人为中心，维护群众利益，构建和谐医患关系”的服务意识贯穿于门诊护理工作全过程，使患者价值在医院得到体现，开展了免费“全程式亲情护理服务”工作，较大程度地提高了患者对我院的忠诚度。

     1 背景

    我院是一所有90余年发展历史的三级甲等大型综合医院。在市场经济时代的今天，医疗服务业也成为了卫生服务消费市场，存在于市场经济的大潮中。今年年初卫生部提出了在2005年开展“医院管理年”活动，我院门诊部紧紧围绕“以病人为中心，全面提高医疗服务质量”这一主题，实施了“以病人为中心，维护群众利益，构建和谐医患关系”的免费“全程式亲情护理服务”模式。在门诊医疗服务中核心服务是医生的诊疗服务，但作为附加服务项目中的门诊护理服务在医院竞争力中也占有一定的地位[1]。患者的满意度就是医院门诊护理服务的质量标准。医院门诊护理服务显然不是医疗技术的范畴，但是对医院的总体服务质量却起着重要的作用[1]。门诊患者作为医疗消费者在医院门诊除得到医疗技术服务之外 ......