【摘要】 目的 探讨风险管理教育与护理质量的关系。方法 分析2002~2004年肿瘤病人口头或书面投诉6宗的原因，制定风险管理教育措施，组织实施后进行评价。结果 2005年护理质量明显提高：1)病人满意度从87.2%上升到97.8%，无1例与护理工作有关的投诉，无1例不合格(差错事故)。结论 加强风险管理教育干预，能减少病人的投诉，提高护理质量。

    【关键词】 风险管理教育 护理质量 投诉

    随着社会的进步，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，病人的自身保护意识和法律意识大大增强，护理纠纷也逐渐上升。肿瘤病人大都是年老体弱，恶液质患者，所使用的化疗药物毒副作用大，由于病种的特殊，家属及病人的负性心理大，容易引起病人及家属的不满和投诉。由此，我们收集2002年1月~2003年12月病人及家属的口头或书面投诉6宗，分析其因素，制定风险管理教育措施，2005年1~8月组织实施后受到满意效果，现报道如下。

     1 投诉原因分析

    1.1 服务态度不好，服务不周到(2宗) 表现为护士讲话不谨慎，不注意个人的语言及行为，缺乏以病人为中心的服务意识。肿瘤病人由于病种的特殊，内心复杂，家属也随着病人病情的进展、经济的不断投入而得不到回报、自我的身心得不到调整而产生不良情绪，而护士工作量大、压力过重，没有时间与病人交谈、沟通，造成病人及家属的不理解或误解。

    1.2 操作技术不强 ......