目前，随着医疗体制改革的不断深入，优质的护理服务已日趋重要，而优质的护理服务的关键就是坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为病人提供优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式就是温馨礼仪服务[1]。优化护患关系，真心诚意地帮助病人，不仅能够赢得病人对医院的信任和对医疗制度改革的理解，也能使病人早日康复，从而提高医院的整体形象。

     1 温馨礼仪服务的内涵

    1.1 温馨的环境 医院的病房应努力营造出一种温馨的气氛，病房中温馨的淡粉色调，整洁的用品，方便的设备，再加上护理人员细心的介绍，合理的饮食安排等都使病人及家属有种家庭式的感觉，使病人内心充满了安全感，缓解了初入院的紧张情绪。

    1.2 端庄的仪表和优雅的行为举止 人际交往中的第一印象尤为重要。护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。端庄的仪表和优雅的行为举止可以使病人及家属的心情舒畅，内心充满了温暖。

    1.3 礼貌及通俗易懂的语言 护理人员应熟练运用沟通的技巧，用礼貌通俗易懂的语言与病人及家属沟通，特别是在对病人及家属进行健康教育及所患疾病相关知识讲解时，更应贴近生活，简单易懂，在遇到病人及家属对护理工作有误解及偏见时，学会换位思考，以情感人，以理服人 ......