顾客退药不能一赔了事
事件回放：前几天，一位年轻的女顾客来我们店为孩子购买退热药，店员小李听说她的孩子体温在38℃，烧得并不高，就推荐了属于医疗器械类的××退热贴。顾客给孩子用了3贴后病情毫无好转，反而高烧到39℃，直到将孩子送到医院打了吊针后才将体温降了下来。随后这位女顾客到店要求退药，原因是店员为她推荐的不是药品，根本无效。可店员小李认为我们售出的是合格产品，并无质量问题，推荐的退热贴虽是医疗器械，但同样具有退热作用，自己属对症荐药；况且此药包装已被损坏，而且还用过(6贴的药品已用过3贴)，无法再次销售，因此不予退换。顾客听了后不依不饶，店长怕顾客闹事影响生意，最后决定由小李赔偿顾客药品价格的一半，这才平息了这件事。可店员小李认为自己很冤，如果顾客买药用过后都说药品无效要求退换，自己岂不是有赔不完的钱？
桃子妖妖：店长最终以“由店员小李赔偿顾客一半的费用”而平息此事，各位嘉宾，你们认为在这种处理方式恰当吗？此事件中，店员小李有错吗？
正方
, 百拇医药
分清责任合理解决
赵迎春：我认为，该药店的做法有失妥当。药店如果不分清责任，单纯为息事宁人而让店员小李承担经济损失，会让顾客认为该店店员确实未根据病症合理推荐药品，从而影响药店在顾客心目中的良好印象；而且在小李并无过错的情况下让其做出牺牲承担经济损失，小李肯定难以信服，如此必定挫伤小李的工作积极性。
类似的事情在我们药店也曾发生过：记得有一天，一位顾客气势汹汹地闯到我们药店，把两盒某药企生产的肾宝合剂(成支装)扔在柜台上要求退货。我仔细查看了一下，药品确实是我们药店的，但药品盒已拆封，而且两盒药喝得只剩下了半盒。我挺奇怪：“同志，您已经喝得只剩了半盒，为什么还要退货呀？”顾客理直气壮：“为什么退货？你们看看剩下的几支，里面有沉淀，难道这不属于质量问题吗？”我看看了剩下的几支肾宝合剂，里面确实有轻微沉淀。但稍有些药学专业知识的都知道：合剂中允许有轻摇即散的沉淀物，于是我对顾客说：“国家药品标准中明确规定合剂中允许有轻摇即散的沉淀物，因此肾宝合剂有少许沉淀是正常的。”顾客听后不以为然：“什么正常的，明明是你们强词夺理，我才不信呢!一句话，你们到底给不给退吧!如果不退可别怪我不客气了。”看顾客一副蛮不讲理的样子，为避免事态扩大，我及时与公司总部领导联系，总部领导虽然也认为合剂中有沉淀物是正常的，但怕顾客闹事而影响药店的正常经营和公司的形象，让我答应给顾客退货，损失由公司承担。
, 百拇医药
得到总部的明确答复后，我心中有了底，于是我心平气和地对顾客说：“同志，我们公司领导已经答应给您退货了，但我还是要给您讲清楚：国家药品标准中明文规定合剂中允许有少许沉淀。如果您不相信，过一段时间我可以给您一份有关这方面规定的国家药品标准复印件。您留一下联系电话和地址吧，以便我及时跟您联系。”顾客一听我们药店答应给他退货，口气也不再像刚才那样强硬，接过退回的货款并留下联系方式后离开了我们药店。
其实，在日常经营活动中，经常有顾客因为药学专业知识方面的原因到我们药店来理论，作为药店应掌握以下原则：
首先，应及时向顾客说明情况。俗话说得好：隔行如隔山。顾客一般不懂有关药学方面的专业知识，因此我们药店应及时向顾客说明情况，以打消顾客的疑虑；其次，如果顾客暂时不理解，我们药店也不应单纯为息事宁人而无原则地满足顾客的要求，可采取迂回的解决方式：即先在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求，然后在取得相关证据后，再及时向顾客说明情况，用事实证明我们药店是正确的。相信这样更能取得顾客的理解和信任。
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反方
小李好心办了错事
张铁鹰：顾客的小孩发烧只有38℃，属于低烧，而且引起发烧的原因不明，不应当立即用退烧药。因为发烧是机体的防御反应之一，临床上常常被作为诊断疾病的证据。引起发烧的原因十分复杂，如果没有诊断明确，就轻率地投以解热镇痛药，不但不能消除病因，反而可能破坏机体的抗病能力，掩盖疾病的主要症状，给诊断造成困难，甚至延误病情，导致严重后果。因此，在没有明确诊断之前，不宜立即退烧。
小李虽然好心地向顾客推荐了退热贴，但给顾客造成了麻烦，延误了治疗。这对于小李来说，是个教训。尽管小李觉得冤枉，可还是应该受到一定的处罚。所以，店长让小李赔偿顾客药品价格的一半，这种处理方法既有助于平息顾客的愤怒，又能督促小李加强专业学习，提高自己的服务水平和业务素质。至于小李担心以后“顾客买药用过后都说药品无效，要求退换，自己岂不是要赔个没完”是多余的。因为科学地向顾客推荐药品和盲目地推荐药品，其界限是分明的，无理取闹的顾客毕竟是少数。
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王献波：我也觉得在该案例中，店员小李有“荐药失当”的嫌疑，因此药店的连带赔偿责任不容置疑。理由有三：
首先，荐药对象不合理。年轻女顾客是为自己的小儿购买药品的，而小儿的神经系统、胃肠道功能、肝肾功能发育等尚未健全，大多数药物的药代动力学和不良反应与成人有着显著差异。因此，我们不能简单地将小儿当作成人比例的缩小物，完全依照成人的用药习惯来给小儿用药。正是因为小李没有认识到小儿用药的严肃性，只是随便推荐了一种外用退烧贴，这实际上是一种不负责任的荐药行为。因此，在今后的荐药活动中，店员一定要把握好荐药对象，特别是老人和幼儿这些特殊群体的用药，必须谨慎。没有足够的把握，就不宜轻易荐药，而应规劝顾客到医院就诊后再来消费。这样，就可避免顾客的“无理索赔”了。
其次，荐药条件不充分。店员当然有推荐药品的权力，合理的荐药对顾客和药店都有益处。但是荐药的时候，店员必须把握好荐药条件：一是要了解用药对象的基本状况，包括其目前的身体状况、年龄、性别和有无用药禁忌等；二是要了解患者目前正在使用哪些药物。而在案例中，小李根本就未能和用药对象“直接接触”，更不可能实现“望、闻、问、切”的操作要求了，在这样的前提下荐药就存在一定盲目性。所以，店员有必要提高荐药的警惕性和科学性。警惕性是指：在没有准确把握用药对象基本情况的前提下，不宜盲目荐药；科学性是指：店员作为一般的药店工作人员，和药店的执业药师相比，药学知识毕竟是有限的，倘由药师参与整个荐药活动，患者的用药科学性必定有所提高。如此一来，便可降低顾客“找上门来”的几率。
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再次，荐药程序不规范。店员推荐药品时，必须先询问顾客的用药需求，在顾客有明确购买对象、且其指定药品没有用药禁忌的情况下，店员应首先满足顾客的要求，而不是极力推荐其他药品。倘若顾客没有明确的购买目的，店员应在药师的帮助下向顾客荐药，并不得推荐处方药品。荐药成功后，店员还应提醒顾客：“如果用药后病情没有明显改善，建议您到医生那里咨询一下，以确保用药的科学性。感谢您的光临。”这样，你的潜台词已经传递给顾客：荐药并非都是“十全十美”的，一种药品也不可能对每个患者都有效，药效不理想是正常的个体化差异。如此一来，顾客事后再以“药品没有疗效”来蓄意找“麻烦”，药店就有理由做出让人信服的解释，而不至于被“各打五十大板”，无奈地承担赔偿责任。毕竟有些时候，“丑话”还是“说在前面”的好，这样双方都可减少摩擦的机会。
若有所思
桃子妖妖：通过3位嘉宾的分析，我们可以看出，在荐药方面小李还是有一定失误的。但是我们也发现，店长让“小李赔偿顾客一半费用”的做法，在很大程度上打击了小李的工作积极性，那么面对顾客的退货，大家还有没有更好的处理方式呢？
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有些委屈不应受
朱丽华：药店的实际经营过程之中，经常会碰到这样的顾客，尽管我们做到了对症荐药，但是由于使用以后，未能达到顾客期望的效果，便有人跑到药店“兴师问罪”，有的要求退药、有的要求药店给予经济赔偿。
虽然为顾客提供尽善尽美的服务是我们追求的目标，但那是针对顾客的合理需求而言的。面对药店一方并没有什么过错而顾客提出的退货要求，我们是否一味退货了事，答案是否定的。
一次，一位顾客拿着一瓶已经开启的口服溶液到药店来，说是太苦没法喝，我问明情况之后，就向他解释，虽然是一种糖浆，但是其中的中药成分味道很浓是很正常的，如果只有甜味，反而说明没有疗效。再说，良药苦口，慢慢适应，定会使病情好转的。顾客听后，没有再坚持，拿走了口服溶液，几天之后信息反馈回来了，他的咳嗽已经停止。在处理这种事情的时候，最好先从顾客的退货原因着手，仔细分析是由于价格高、还是使用不当、还是以为有质量问题、还是认为店员推荐不对症等等，找出导致顾客前来药店退货的原因。
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对于顾客的合理需求，我们当然尽力满足。但对于顾客的误解，最好采取折中的办法，即要做到让顾客基本满意，又要做到不打击店员的荐药积极性。针对场景中顾客提出的退货要求，在店员解释无效的情况下，店长应及时出面，冷静的进行处理，可以把顾客先请至店长室，认真听取顾客的诉说，并表明自己的态度，明确药店销售的药品没有什么质量问题，请顾客放心，至于小儿发热机理，成因比较复杂，一时难以说清楚。对于顾客的退货要求，店长应及时安排人员完成，把退回的资金交给顾客，让顾客满意而去。
至于由于退货出现的商品无法二次销售问题，其损失应由店方承担，在这次退货事件中店员有一定过错，但店长也不能因为顾客大闹，而在没有了解清楚事实的情况下，做出让店员承担赔偿责任的决定。这样难免会打击店员的工作积极性，进而影响其他店员。对此，店长应树立一种处理退货成本意识，退货工作处理好了，不但不会使顾客流失，反而是一种软性广告，口碑宣传，会带来更多的人气。
店长处理这种事情的时候，要尽量避免只从顾客和药店的长远出发，而不顾及正确履行职责的店员的感受，一味让店员赔礼道歉、包赔损失，否则极可能造成店员的消极怠工，打击店员的工作积极性和主动性，反而不利于店内经营工作的开展。这样一来，其他店员也会想，如果下回问题出在我头上，店长也会要求我这样做的，我岂不是也要付出不必要的损失。这样的处理，在员工心目中难免会留下一个不公平的印象，导致群体性的消极怠工，店长下一步管理起来，难度就会加大。
笔者以为，有时我们店员可以承受一些委屈，因为顾客是上帝，是我们的衣食父母；但是有时我们的店员也不必要事事承担责任，一些责任不是我们造成的，我们就没必要去承受。
医药经济报2006年 药店周刊第24期, http://www.100md.com
桃子妖妖：店长最终以“由店员小李赔偿顾客一半的费用”而平息此事，各位嘉宾，你们认为在这种处理方式恰当吗？此事件中，店员小李有错吗？
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分清责任合理解决
赵迎春：我认为，该药店的做法有失妥当。药店如果不分清责任，单纯为息事宁人而让店员小李承担经济损失，会让顾客认为该店店员确实未根据病症合理推荐药品，从而影响药店在顾客心目中的良好印象；而且在小李并无过错的情况下让其做出牺牲承担经济损失，小李肯定难以信服，如此必定挫伤小李的工作积极性。
类似的事情在我们药店也曾发生过：记得有一天，一位顾客气势汹汹地闯到我们药店，把两盒某药企生产的肾宝合剂(成支装)扔在柜台上要求退货。我仔细查看了一下，药品确实是我们药店的，但药品盒已拆封，而且两盒药喝得只剩下了半盒。我挺奇怪：“同志，您已经喝得只剩了半盒，为什么还要退货呀？”顾客理直气壮：“为什么退货？你们看看剩下的几支，里面有沉淀，难道这不属于质量问题吗？”我看看了剩下的几支肾宝合剂，里面确实有轻微沉淀。但稍有些药学专业知识的都知道：合剂中允许有轻摇即散的沉淀物，于是我对顾客说：“国家药品标准中明确规定合剂中允许有轻摇即散的沉淀物，因此肾宝合剂有少许沉淀是正常的。”顾客听后不以为然：“什么正常的，明明是你们强词夺理，我才不信呢!一句话，你们到底给不给退吧!如果不退可别怪我不客气了。”看顾客一副蛮不讲理的样子，为避免事态扩大，我及时与公司总部领导联系，总部领导虽然也认为合剂中有沉淀物是正常的，但怕顾客闹事而影响药店的正常经营和公司的形象，让我答应给顾客退货，损失由公司承担。
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得到总部的明确答复后，我心中有了底，于是我心平气和地对顾客说：“同志，我们公司领导已经答应给您退货了，但我还是要给您讲清楚：国家药品标准中明文规定合剂中允许有少许沉淀。如果您不相信，过一段时间我可以给您一份有关这方面规定的国家药品标准复印件。您留一下联系电话和地址吧，以便我及时跟您联系。”顾客一听我们药店答应给他退货，口气也不再像刚才那样强硬，接过退回的货款并留下联系方式后离开了我们药店。
其实，在日常经营活动中，经常有顾客因为药学专业知识方面的原因到我们药店来理论，作为药店应掌握以下原则：
首先，应及时向顾客说明情况。俗话说得好：隔行如隔山。顾客一般不懂有关药学方面的专业知识，因此我们药店应及时向顾客说明情况，以打消顾客的疑虑；其次，如果顾客暂时不理解，我们药店也不应单纯为息事宁人而无原则地满足顾客的要求，可采取迂回的解决方式：即先在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求，然后在取得相关证据后，再及时向顾客说明情况，用事实证明我们药店是正确的。相信这样更能取得顾客的理解和信任。
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反方
小李好心办了错事
张铁鹰：顾客的小孩发烧只有38℃，属于低烧，而且引起发烧的原因不明，不应当立即用退烧药。因为发烧是机体的防御反应之一，临床上常常被作为诊断疾病的证据。引起发烧的原因十分复杂，如果没有诊断明确，就轻率地投以解热镇痛药，不但不能消除病因，反而可能破坏机体的抗病能力，掩盖疾病的主要症状，给诊断造成困难，甚至延误病情，导致严重后果。因此，在没有明确诊断之前，不宜立即退烧。
小李虽然好心地向顾客推荐了退热贴，但给顾客造成了麻烦，延误了治疗。这对于小李来说，是个教训。尽管小李觉得冤枉，可还是应该受到一定的处罚。所以，店长让小李赔偿顾客药品价格的一半，这种处理方法既有助于平息顾客的愤怒，又能督促小李加强专业学习，提高自己的服务水平和业务素质。至于小李担心以后“顾客买药用过后都说药品无效，要求退换，自己岂不是要赔个没完”是多余的。因为科学地向顾客推荐药品和盲目地推荐药品，其界限是分明的，无理取闹的顾客毕竟是少数。
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王献波：我也觉得在该案例中，店员小李有“荐药失当”的嫌疑，因此药店的连带赔偿责任不容置疑。理由有三：
首先，荐药对象不合理。年轻女顾客是为自己的小儿购买药品的，而小儿的神经系统、胃肠道功能、肝肾功能发育等尚未健全，大多数药物的药代动力学和不良反应与成人有着显著差异。因此，我们不能简单地将小儿当作成人比例的缩小物，完全依照成人的用药习惯来给小儿用药。正是因为小李没有认识到小儿用药的严肃性，只是随便推荐了一种外用退烧贴，这实际上是一种不负责任的荐药行为。因此，在今后的荐药活动中，店员一定要把握好荐药对象，特别是老人和幼儿这些特殊群体的用药，必须谨慎。没有足够的把握，就不宜轻易荐药，而应规劝顾客到医院就诊后再来消费。这样，就可避免顾客的“无理索赔”了。
其次，荐药条件不充分。店员当然有推荐药品的权力，合理的荐药对顾客和药店都有益处。但是荐药的时候，店员必须把握好荐药条件：一是要了解用药对象的基本状况，包括其目前的身体状况、年龄、性别和有无用药禁忌等；二是要了解患者目前正在使用哪些药物。而在案例中，小李根本就未能和用药对象“直接接触”，更不可能实现“望、闻、问、切”的操作要求了，在这样的前提下荐药就存在一定盲目性。所以，店员有必要提高荐药的警惕性和科学性。警惕性是指：在没有准确把握用药对象基本情况的前提下，不宜盲目荐药；科学性是指：店员作为一般的药店工作人员，和药店的执业药师相比，药学知识毕竟是有限的，倘由药师参与整个荐药活动，患者的用药科学性必定有所提高。如此一来，便可降低顾客“找上门来”的几率。
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再次，荐药程序不规范。店员推荐药品时，必须先询问顾客的用药需求，在顾客有明确购买对象、且其指定药品没有用药禁忌的情况下，店员应首先满足顾客的要求，而不是极力推荐其他药品。倘若顾客没有明确的购买目的，店员应在药师的帮助下向顾客荐药，并不得推荐处方药品。荐药成功后，店员还应提醒顾客：“如果用药后病情没有明显改善，建议您到医生那里咨询一下，以确保用药的科学性。感谢您的光临。”这样，你的潜台词已经传递给顾客：荐药并非都是“十全十美”的，一种药品也不可能对每个患者都有效，药效不理想是正常的个体化差异。如此一来，顾客事后再以“药品没有疗效”来蓄意找“麻烦”，药店就有理由做出让人信服的解释，而不至于被“各打五十大板”，无奈地承担赔偿责任。毕竟有些时候，“丑话”还是“说在前面”的好，这样双方都可减少摩擦的机会。
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桃子妖妖：通过3位嘉宾的分析，我们可以看出，在荐药方面小李还是有一定失误的。但是我们也发现，店长让“小李赔偿顾客一半费用”的做法，在很大程度上打击了小李的工作积极性，那么面对顾客的退货，大家还有没有更好的处理方式呢？
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虽然为顾客提供尽善尽美的服务是我们追求的目标，但那是针对顾客的合理需求而言的。面对药店一方并没有什么过错而顾客提出的退货要求，我们是否一味退货了事，答案是否定的。
一次，一位顾客拿着一瓶已经开启的口服溶液到药店来，说是太苦没法喝，我问明情况之后，就向他解释，虽然是一种糖浆，但是其中的中药成分味道很浓是很正常的，如果只有甜味，反而说明没有疗效。再说，良药苦口，慢慢适应，定会使病情好转的。顾客听后，没有再坚持，拿走了口服溶液，几天之后信息反馈回来了，他的咳嗽已经停止。在处理这种事情的时候，最好先从顾客的退货原因着手，仔细分析是由于价格高、还是使用不当、还是以为有质量问题、还是认为店员推荐不对症等等，找出导致顾客前来药店退货的原因。
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至于由于退货出现的商品无法二次销售问题，其损失应由店方承担，在这次退货事件中店员有一定过错，但店长也不能因为顾客大闹，而在没有了解清楚事实的情况下，做出让店员承担赔偿责任的决定。这样难免会打击店员的工作积极性，进而影响其他店员。对此，店长应树立一种处理退货成本意识，退货工作处理好了，不但不会使顾客流失，反而是一种软性广告，口碑宣传，会带来更多的人气。
店长处理这种事情的时候，要尽量避免只从顾客和药店的长远出发，而不顾及正确履行职责的店员的感受，一味让店员赔礼道歉、包赔损失，否则极可能造成店员的消极怠工，打击店员的工作积极性和主动性，反而不利于店内经营工作的开展。这样一来，其他店员也会想，如果下回问题出在我头上，店长也会要求我这样做的，我岂不是也要付出不必要的损失。这样的处理，在员工心目中难免会留下一个不公平的印象，导致群体性的消极怠工，店长下一步管理起来，难度就会加大。
笔者以为，有时我们店员可以承受一些委屈，因为顾客是上帝，是我们的衣食父母；但是有时我们的店员也不必要事事承担责任，一些责任不是我们造成的，我们就没必要去承受。
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