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批评店员切记“军规11条”
http://www.100md.com 2006年7月12日 《医药经济报》 2006年第79期(总第2334期 2006.07.12)
     老李的烦恼:

    店员阿林最近上班老是心不在焉,工作中三番五次地出错,有一次,一位年轻的母亲来给孩子买药,阿林竟然给她拿了同一类药品的成人装,幸而顾客自己及时发现。店长老李寻思着,应该找阿林好好谈谈,对她提出严厉批评。但是,阿林是个自尊心特别强的女孩子,老李琢磨:该如何对她进行批评教育,才能使其既认识到错误,又不至于使她的自尊心受到伤害呢?

    同行解惑:

    其实,对店员提出适时的批评,是店长管理工作中的重要一环。然而,批评要讲究时机、技巧和效果,并有一定针对性。正确的批评有助于店员更好地工作,促进药店的经营管理和同事间的和谐,不会批评的店长不是一个好店长。为此,作为店长的我向老李介绍以下“11条军规”,以供参考:

    建立信任感

    建立信任感,就犹如苦药外包上了一层必要的糖衣。要知道,批评总是会给被批评者带来不快,要让店员心平气和地接受,必须对其表现出足够的诚意,使店员明白自己的良苦用心——是为工作、为店员好,而不是为了自己的批评欲或自大感。
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    明确目的

    在批评店员之前,店长必须想好批评要达到什么目的,希望店员做出什么改变。随后的批评不能偏离这个目的,更不能无限扩大化。

    批评要及时

    时机与场合对批评是非常重要的。一般情况下,除非不可原谅的错误,否则,不要当着其他店员的面批评另一个店员。另外,在事情发生后,应尽快找当事人谈话,时间过长,批评效果将大打折扣。

    注意谈话氛围

    嘻嘻哈哈或者过分压抑的气氛,都是对批评不利的。店长应结合被批评店员的性格、所犯错误的性质等,有意识地营造适合的谈话氛围。

    指向明确

    批评的内容要明确,语言要简洁有力,不能模棱两可、吞吞吐吐;当然,也不要将问题无限上纲、上线或扩大化,甚至翻旧帐。
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    告知其可能导致的后果

    一方面,要使被批评的店员明白所犯错误可能导致的后果(譬如顾客投诉、经济损失等),另一方面,使其清楚地意识到,如果错误不及时纠正会产生什么样的影响(包括对其个人、同事及门店的影响)。

    有所准备,及时应对

    对批评现场可能发生的情况要有所准备(如被批评的店员保持沉默、反应激烈、百般辩解甚至是抵赖等),并采取一定的应对措施,还要做好被店员“反批评”的思想准备。

    肯定对方的长处

    每个人都有自己的优点,不能因为一次批评就一棍子将其“打死”。批评时,多鼓励店员正确对待问题,从正面认识自己,引导他扬长避短,这样既有助于店员接受批评,也有利于问题的圆满解决。

    允许店员“申诉”
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    通过店员的申诉,可以了解问题产生的原因,消除店员思想上的包袱,快速找到解决问题的途径。

    共同制定解决办法

    批评的最终目的在于促进工作,使当事人取得进步。店长不仅要提出问题,还应与店员心平气和地沟通,一起想出解决问题的最佳办法。

    找“第三方”谈话

    对某些涉及当事店员切身利益(譬如扣薪、训诫、记过等)的较为严厉的批评,店长应考虑是否在批评之前找到站在相对公正立场上的第三方(如店员的直接上级等)核实情况,以应对今后可能出现的争议。

    实施效果:

    听了以上批评技巧,老李恍然大悟。两天之后,他下班时特意把阿林叫到办公室,向阿林详细了解有关情况,指出了他最近工作注意力不集中、多次出现服务质量问题的错误,阿林虚心接受了老李的批评,并表示一定改正。同时,老李要求阿林的组长在工作中多关心帮助阿林。很快,昔日那个勤快、能干的阿林又回来了。

    医药经济报2006年 药店周刊第26期, 百拇医药(青鸟)