与无理取闹的『上帝』过招
药店店员每天都要与形形色色的顾客打交道，有时难免会遇到一些无理取闹的顾客。对于这些顾客，有的店员认为应该“以德服人”耐心沟通；有的店员则认为应该毫不留情地拒绝。对此，我们的几位服务高手又是怎么看待的呢？
【第一招】
不卑不亢
■赵迎春
一天下午，店内购药的顾客较少。一位中年男顾客进门后，漫无目的地在我们店内顺着柜台来回观看，忽然他在性保健品专柜前停下了脚步。
于是店员小张(我们药店均为女店员)上前询问这位男顾客需要购买什么药。起先顾客还一本正经地询问一些保健品的价格，突然这位顾客指着一种男用保健品问道：“这种保健品的效果怎么样？”小张答道：“购买的顾客挺多的，效果应该可以吧？”“你怎么知道的，难道你以前用过？”顾客如此一问让小张面红耳赤，无颜以对。看到小张羞愧的表情，这位顾客行为更嚣张了，言语越来越粗鲁、越来越不堪入耳。由于事出突然，且毫无心理准备，小张虽气得浑身发抖，却一句话也说不出来。
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看到这种情形，我马上迎上前义正辞严地对他说道：“同志，请您注意一下自己的言行。”顾客打量了我一下，厉声问道：“我说话怎么不注意了，难道买药之前我还不能问问疗效了？”“买药之前您当然有权询问药品的疗效，但请您注意一下自己的措词。”“措词？我的措词怎么了，那你说我应该怎么问才合适？”顾客提高了嗓门，一副不依不饶的架势。面对顾客的无理取闹，我不卑不亢地回答道：“那我想问您一句，您有没有兄弟姐妹？平时您也是这样询问您的兄弟姐妹的吗？”顾客一听有点理屈词穷，一时回答不上来。
看顾客的行为有所收敛，我并没有得理不饶人，而是语气平和地继续说道：“同志，您到我们药店来，就是我们的客人，我们随时欢迎您。有什么不明白的问题您也可以随时问，我们会尽量满足您的要求，但同时也希望您能注意一下自己的言行，应适可而止。”这位男顾客听后有些惭愧地低下了头，没有再继续无理取闹，买了一盒保健品后匆匆离开了我们药店。
由于我们药店处理得当，这位顾客不但没有再继续无理取闹，之后还经常到我们药店来买药，其行为自然也有所收敛。
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点评
接待这类无理取闹的顾客需要店员掌握一定的接待技巧：
首先，应沉着冷静。店员只有具备良好的心理素质，以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客难有可乘之机。
其次，应不卑不亢。面对无理取闹的顾客，我们店员应本着既向顾客讲明道理，又不至于激化矛盾的解决方式来正确接待，态度应不卑不亢，在坚持原则、讲清道理的前提下宽以待人、感化顾客。
再次，给顾客留有一定的回旋余地。如果顾客的行为有所收敛，我们店员应适可而止，决不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还会因此激起顾客一些过激行为。毕竟顾客是我们药店的衣食父母，如果我们的处理方法得当，没准无理取闹的顾客会因此成为我们药店的忠实顾客。正所谓：不打不相识嘛!
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【第二招】
巧舌如簧
■邱爱芬
那天，正当药店顾客最多的时候，突然，保健品柜台传来了争吵声，原来是一个顾客在结帐时执意不付尾数44元钱，还振振有辞地说：“我坚决不付这不吉利的数字，44，明明是死死吗，我们司机最忌讳这样的数字了……”店员小李轻声细语地说：“师傅，您购买的这些保健品我们已经给您最大优惠了，再舍去我们就亏本了，这些保健品我们根本赚不了您44元。”顾客全然不听她的解释，继续嚷到：“我不管那么多，我又不是没钱付，再多几倍也是小菜一碟，但这个晦气的数字我就是不付，哼，看你能把我怎么样!”
小李的脸憋得通红，气得不知道说什么好，那位顾客却变本加利地说：“不就是44元吗？我不是付不起，别说44了，就是88我也付得起，一千多元我都付了还在乎这点小钱!可我就是不想付，谁让你给我算出这么一个倒霉的数字!”气急的小李说：“好!44你嫌不吉利，88可吉利，88就是发发，你就付88元吧。”小李话音未落，顾客马上火了，更大声地嚷到：“好啊，你居然漫天要价，明明44你却让我付88，多收44元，你这不是欺诈吗？把你们经理叫出来，我看你们这药店还想不想开!”
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小李的解释淹没在顾客的吵闹中，围观的顾客越来越多，顾客们议论纷纷，有的说这个司机迷信不讲理，有的则说药店想多赚钱。
混乱的场面势必影响到药店的正常经营，一定不能让事态扩大，我沉思了几秒钟，走过去热情地招呼那位顾客：“一看这位大哥就不是为区区几十元钱大动肝火的人，问题是这个读法确实让人不舒服。”看到有人帮他说话，他一时停止了吵闹。我接着说：“换个读法，这个数字其实满吉利的，我们都学过音乐，在音乐简谱上4就读‘发’，44就是发发，发了又发，意味着这位大哥的生意会发了又发，你看是不是这样？”那位顾客听了我的话转怒为喜，说：“咦，你这个说法新颖，44，发了又发，好!吉利!吉利!借你吉言啊!”顾客脸上露出了笑容，边说边掏钱，闹哄哄的场面终于归于平静了。
点评
挑剔的客户毕竟是少数，一旦遇上了，要妥善处理。若因为处理不当而造成客户的流失，那就有悖“争取和留住顾客是企业营销的永恒主题”。也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说更省心，反正新顾客有的是。这种看法其实是站不住脚的。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%～85%的利润。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽然没有表示出他们的不满，但9成的人不会再光顾那家企业，更有7成人会因为受过不礼貌的对待而转向竞争对手。由此可见，他们的杀伤力是相当惊人的，所以尽量不要和顾客发生正面冲突。
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开门纳客，图的是和气生财。“心平气和”是对待爱挑剔的顾客的最好办法。不要与顾客争吵，以免形成剑拔弩张、势不两立的局面，但也要站稳自己的立场，想法与顾客周旋。大多数人出于本能，不是自卫、就是反击。此举只能是“火上加油”，加剧与顾客之间的分歧。因此，最好的办法是让顾客把话说完。这是因为：第一，从顾客滔滔不绝的谈话中你可获得新的信息，而这有助于增加你迂回的余地和灵活性。第二，耐心地听而不反击有利于消除顾客的怒气。第三，洗耳恭听并不意味着你对顾客做出了让步。认真倾听顾客不满意的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，即不伤顾客感情又能做成生意。
【第三招】
心细如发
■王献波
那天下午的事情发生得很突然。
我正在药店值班，为熙来攘往的顾客手忙脚乱地忙碌着。忽然，传来一位中年妇女的声音：“那个姓王的店员，你出来。成心欺负你赵大嫂不是？”她故意把嗓门吊得很高，以致于我不得不停下手头的工作，循声望去。其他顾客也把视线转到她身上。
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这时，只见一位披头散发的中年妇女拨开人群，闯了进来。我并不认识她。“贵人多忘事不是？”她冷冷一笑，“不认识我不要紧，你不会也不认识这瓶药品和你们药店的小票吧？”说着，她将一瓶药扔在柜台上。我拿着小票一看，果然是我开具的销售单据，下边也签了我的名字(这可能是她叫出我名字的原因)。“有什么不对吗？”我小心翼翼地问。“你自己看呀，是真不知道？还是装傻？”她态度十分生硬。我按捺住心中的火气，强笑道：“确实不知道您有什么要求。”“什么要求？退药!你怎么可以把拆封过的药品出售给我呢，卖药也得讲道德嘛!”她一半是规劝，一半是挖苦。原来，这位中年妇女是在上个月来我们药店买了一瓶××药，现在使用时发现已经被拆封，而且数了一下数量也不够，因此坚决要求退药。
我拿起药品仔细与小票核对，终于发现一点“蛛丝马迹”：药品批号和销售小票所显示的批号尽管一致，但小票有被轻微涂改过的痕迹，不认真看还真识别不出来。“您好，这位大嫂。我给您出具的药品小票基本信息已被涂改，因此不能断定药品销售时就存在这种瑕疵……”我解释说。“看看看，我就知道你们药店会翻脸不认帐。当天你销售给我的分明就是已经拆封的，怎么能抵赖呢？大家说是不是？”她这么一起哄，周围的顾客都向我投来质疑的目光。我只好解释说：“真的很抱歉，您也知道，药品是特殊商品，按照规定，对于售出超过3天的药品，药店一般是没有退换义务的。而您已经买药一个多月了，现在才来退换，确实不合情理。”“什么3天不3天的，你当时怎么没有向我说明？也没有在小票上注明？总而言之，你们药店的对外承诺是‘药品有质量瑕疵，可无条件退换和赔偿’。今天当着这么多顾客的面，我也给你一个明确的态度：赔偿的权利我可以暂时放弃，但退换的责任你们药店必须承担。否则，咱们今天就没完!”她越说越蛮横。身边的顾客大都没有表态，好像就等我给一个合理的解释一样。我定了定神，笑笑说：“大嫂您先别发火儿，咱有理说理，没理得讲理。我想您平时的购物习惯也是先‘验货’再结帐吧，就像我们去银行取款，是不是应该当场点清数额、辨别真伪后再离开服务台？如果储户不当面点清，银行有没有承担储户后来才发现的假币的赔偿义务？也就是说，如果您是在购药现场就发现问题而要求我们退换，我肯定会不折不扣地满足您的要求。您说对吧？”
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“这么说，你不打算退了吗？”对方问。“是的。我们没有退货的理由。”我很肯定地说。“那大嫂我可就给你耗上了，今天咱们肯定没完。你的生意还做不做？”她“威胁”说。“为什么不做。您要是对我们药店确实不满，我可以现在就替您报警!”说着，我去服务台拿起电话。对方见状，大声道：“我还没时间在这儿给你瞎折腾呢，不退就算了，以后大不了告诉身边的人都不来你们药店买药就是!”她随即转身匆匆离开了。
为了给在场顾客一个更合理的解释，我笑着对大家说：“真对不起，耽误了大家宝贵的时间。这位顾客拿来的药品根本就不是我们药店出售的，不信大家可以来看看这小票上的商品批号明显是被人涂改过的。”听我这么说有几位顾客凑了上来，“还真是这样呢，原来是个骗子。”一位顾客感叹道，于是我趁热打铁地说道：“我们药店有完备的质量保证体系，大家在这里购药完全可以放心，要是真的我们销售的药品有问题，只要符合药店的退货规定，我们一定包退包换，同时也欢迎大家来监督。”
我真诚的话语感动了在场的顾客，看着他们一个个点头称是，我在心里暗暗对自己说“又赢了一仗。”
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点评
在药店经营过程中，对于顾客无理的退货或赔偿要求，大多店员都很矛盾：顾客就是上帝，不退换(赔偿)吧，怕顾客闹将起来对药店的形象肯定有影响；退换(赔偿)吧，药店肯定也吃不消，生意没法做。
笔者认为，对于药店的正常利益，营业员是有必要据理力争并坚决维护的。就像在案例中，面对中年妇女咄咄逼人的“威胁”，如果你撑不住或不讲究方法，可能会迫使自己不得不满足对方的要求。如此一来，药店的经济损失暂且不论，非但不会给在场顾客留下什么好印象(你满足了对方的无理取闹，有的顾客会误认为你们药店当时在售药过程中确实有责任或存在失误)，反而有可能造成大家纷纷效仿的后果。到那时候，药店就吃不消了。所谓“身正不怕影子歪”，只要你有足够的理由，并能做出合理的解释，就应该挺起腰杆，将维权进行到底，切忌总是无条件、无原则地充当“老好人”。
医药经济报2006年 药店周刊第32期, http://www.100md.com
【第一招】
不卑不亢
■赵迎春
一天下午，店内购药的顾客较少。一位中年男顾客进门后，漫无目的地在我们店内顺着柜台来回观看，忽然他在性保健品专柜前停下了脚步。
于是店员小张(我们药店均为女店员)上前询问这位男顾客需要购买什么药。起先顾客还一本正经地询问一些保健品的价格，突然这位顾客指着一种男用保健品问道：“这种保健品的效果怎么样？”小张答道：“购买的顾客挺多的，效果应该可以吧？”“你怎么知道的，难道你以前用过？”顾客如此一问让小张面红耳赤，无颜以对。看到小张羞愧的表情，这位顾客行为更嚣张了，言语越来越粗鲁、越来越不堪入耳。由于事出突然，且毫无心理准备，小张虽气得浑身发抖，却一句话也说不出来。
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看到这种情形，我马上迎上前义正辞严地对他说道：“同志，请您注意一下自己的言行。”顾客打量了我一下，厉声问道：“我说话怎么不注意了，难道买药之前我还不能问问疗效了？”“买药之前您当然有权询问药品的疗效，但请您注意一下自己的措词。”“措词？我的措词怎么了，那你说我应该怎么问才合适？”顾客提高了嗓门，一副不依不饶的架势。面对顾客的无理取闹，我不卑不亢地回答道：“那我想问您一句，您有没有兄弟姐妹？平时您也是这样询问您的兄弟姐妹的吗？”顾客一听有点理屈词穷，一时回答不上来。
看顾客的行为有所收敛，我并没有得理不饶人，而是语气平和地继续说道：“同志，您到我们药店来，就是我们的客人，我们随时欢迎您。有什么不明白的问题您也可以随时问，我们会尽量满足您的要求，但同时也希望您能注意一下自己的言行，应适可而止。”这位男顾客听后有些惭愧地低下了头，没有再继续无理取闹，买了一盒保健品后匆匆离开了我们药店。
由于我们药店处理得当，这位顾客不但没有再继续无理取闹，之后还经常到我们药店来买药，其行为自然也有所收敛。
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点评
接待这类无理取闹的顾客需要店员掌握一定的接待技巧：
首先，应沉着冷静。店员只有具备良好的心理素质，以及做好接待此类顾客的心理准备，面对突如其来的事件时才不会自乱阵脚，从而化被动为主动，使无理取闹的顾客难有可乘之机。
其次，应不卑不亢。面对无理取闹的顾客，我们店员应本着既向顾客讲明道理，又不至于激化矛盾的解决方式来正确接待，态度应不卑不亢，在坚持原则、讲清道理的前提下宽以待人、感化顾客。
再次，给顾客留有一定的回旋余地。如果顾客的行为有所收敛，我们店员应适可而止，决不可得理不饶人，否则不仅不利于问题的解决，还会因此激起顾客一些过激行为。毕竟顾客是我们药店的衣食父母，如果我们的处理方法得当，没准无理取闹的顾客会因此成为我们药店的忠实顾客。正所谓：不打不相识嘛!
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巧舌如簧
■邱爱芬
那天，正当药店顾客最多的时候，突然，保健品柜台传来了争吵声，原来是一个顾客在结帐时执意不付尾数44元钱，还振振有辞地说：“我坚决不付这不吉利的数字，44，明明是死死吗，我们司机最忌讳这样的数字了……”店员小李轻声细语地说：“师傅，您购买的这些保健品我们已经给您最大优惠了，再舍去我们就亏本了，这些保健品我们根本赚不了您44元。”顾客全然不听她的解释，继续嚷到：“我不管那么多，我又不是没钱付，再多几倍也是小菜一碟，但这个晦气的数字我就是不付，哼，看你能把我怎么样!”
小李的脸憋得通红，气得不知道说什么好，那位顾客却变本加利地说：“不就是44元吗？我不是付不起，别说44了，就是88我也付得起，一千多元我都付了还在乎这点小钱!可我就是不想付，谁让你给我算出这么一个倒霉的数字!”气急的小李说：“好!44你嫌不吉利，88可吉利，88就是发发，你就付88元吧。”小李话音未落，顾客马上火了，更大声地嚷到：“好啊，你居然漫天要价，明明44你却让我付88，多收44元，你这不是欺诈吗？把你们经理叫出来，我看你们这药店还想不想开!”
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小李的解释淹没在顾客的吵闹中，围观的顾客越来越多，顾客们议论纷纷，有的说这个司机迷信不讲理，有的则说药店想多赚钱。
混乱的场面势必影响到药店的正常经营，一定不能让事态扩大，我沉思了几秒钟，走过去热情地招呼那位顾客：“一看这位大哥就不是为区区几十元钱大动肝火的人，问题是这个读法确实让人不舒服。”看到有人帮他说话，他一时停止了吵闹。我接着说：“换个读法，这个数字其实满吉利的，我们都学过音乐，在音乐简谱上4就读‘发’，44就是发发，发了又发，意味着这位大哥的生意会发了又发，你看是不是这样？”那位顾客听了我的话转怒为喜，说：“咦，你这个说法新颖，44，发了又发，好!吉利!吉利!借你吉言啊!”顾客脸上露出了笑容，边说边掏钱，闹哄哄的场面终于归于平静了。
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挑剔的客户毕竟是少数，一旦遇上了，要妥善处理。若因为处理不当而造成客户的流失，那就有悖“争取和留住顾客是企业营销的永恒主题”。也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的顾客对企业营销来说更省心，反正新顾客有的是。这种看法其实是站不住脚的。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%～85%的利润。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%的人会正式提出投诉，其余的人虽然没有表示出他们的不满，但9成的人不会再光顾那家企业，更有7成人会因为受过不礼貌的对待而转向竞争对手。由此可见，他们的杀伤力是相当惊人的，所以尽量不要和顾客发生正面冲突。
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开门纳客，图的是和气生财。“心平气和”是对待爱挑剔的顾客的最好办法。不要与顾客争吵，以免形成剑拔弩张、势不两立的局面，但也要站稳自己的立场，想法与顾客周旋。大多数人出于本能，不是自卫、就是反击。此举只能是“火上加油”，加剧与顾客之间的分歧。因此，最好的办法是让顾客把话说完。这是因为：第一，从顾客滔滔不绝的谈话中你可获得新的信息，而这有助于增加你迂回的余地和灵活性。第二，耐心地听而不反击有利于消除顾客的怒气。第三，洗耳恭听并不意味着你对顾客做出了让步。认真倾听顾客不满意的根源所在，然后再“对症下药”、和平解决，即不伤顾客感情又能做成生意。
【第三招】
心细如发
■王献波
那天下午的事情发生得很突然。
我正在药店值班，为熙来攘往的顾客手忙脚乱地忙碌着。忽然，传来一位中年妇女的声音：“那个姓王的店员，你出来。成心欺负你赵大嫂不是？”她故意把嗓门吊得很高，以致于我不得不停下手头的工作，循声望去。其他顾客也把视线转到她身上。
, 百拇医药
这时，只见一位披头散发的中年妇女拨开人群，闯了进来。我并不认识她。“贵人多忘事不是？”她冷冷一笑，“不认识我不要紧，你不会也不认识这瓶药品和你们药店的小票吧？”说着，她将一瓶药扔在柜台上。我拿着小票一看，果然是我开具的销售单据，下边也签了我的名字(这可能是她叫出我名字的原因)。“有什么不对吗？”我小心翼翼地问。“你自己看呀，是真不知道？还是装傻？”她态度十分生硬。我按捺住心中的火气，强笑道：“确实不知道您有什么要求。”“什么要求？退药!你怎么可以把拆封过的药品出售给我呢，卖药也得讲道德嘛!”她一半是规劝，一半是挖苦。原来，这位中年妇女是在上个月来我们药店买了一瓶××药，现在使用时发现已经被拆封，而且数了一下数量也不够，因此坚决要求退药。
我拿起药品仔细与小票核对，终于发现一点“蛛丝马迹”：药品批号和销售小票所显示的批号尽管一致，但小票有被轻微涂改过的痕迹，不认真看还真识别不出来。“您好，这位大嫂。我给您出具的药品小票基本信息已被涂改，因此不能断定药品销售时就存在这种瑕疵……”我解释说。“看看看，我就知道你们药店会翻脸不认帐。当天你销售给我的分明就是已经拆封的，怎么能抵赖呢？大家说是不是？”她这么一起哄，周围的顾客都向我投来质疑的目光。我只好解释说：“真的很抱歉，您也知道，药品是特殊商品，按照规定，对于售出超过3天的药品，药店一般是没有退换义务的。而您已经买药一个多月了，现在才来退换，确实不合情理。”“什么3天不3天的，你当时怎么没有向我说明？也没有在小票上注明？总而言之，你们药店的对外承诺是‘药品有质量瑕疵，可无条件退换和赔偿’。今天当着这么多顾客的面，我也给你一个明确的态度：赔偿的权利我可以暂时放弃，但退换的责任你们药店必须承担。否则，咱们今天就没完!”她越说越蛮横。身边的顾客大都没有表态，好像就等我给一个合理的解释一样。我定了定神，笑笑说：“大嫂您先别发火儿，咱有理说理，没理得讲理。我想您平时的购物习惯也是先‘验货’再结帐吧，就像我们去银行取款，是不是应该当场点清数额、辨别真伪后再离开服务台？如果储户不当面点清，银行有没有承担储户后来才发现的假币的赔偿义务？也就是说，如果您是在购药现场就发现问题而要求我们退换，我肯定会不折不扣地满足您的要求。您说对吧？”
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为了给在场顾客一个更合理的解释，我笑着对大家说：“真对不起，耽误了大家宝贵的时间。这位顾客拿来的药品根本就不是我们药店出售的，不信大家可以来看看这小票上的商品批号明显是被人涂改过的。”听我这么说有几位顾客凑了上来，“还真是这样呢，原来是个骗子。”一位顾客感叹道，于是我趁热打铁地说道：“我们药店有完备的质量保证体系，大家在这里购药完全可以放心，要是真的我们销售的药品有问题，只要符合药店的退货规定，我们一定包退包换，同时也欢迎大家来监督。”
我真诚的话语感动了在场的顾客，看着他们一个个点头称是，我在心里暗暗对自己说“又赢了一仗。”
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点评
在药店经营过程中，对于顾客无理的退货或赔偿要求，大多店员都很矛盾：顾客就是上帝，不退换(赔偿)吧，怕顾客闹将起来对药店的形象肯定有影响；退换(赔偿)吧，药店肯定也吃不消，生意没法做。
笔者认为，对于药店的正常利益，营业员是有必要据理力争并坚决维护的。就像在案例中，面对中年妇女咄咄逼人的“威胁”，如果你撑不住或不讲究方法，可能会迫使自己不得不满足对方的要求。如此一来，药店的经济损失暂且不论，非但不会给在场顾客留下什么好印象(你满足了对方的无理取闹，有的顾客会误认为你们药店当时在售药过程中确实有责任或存在失误)，反而有可能造成大家纷纷效仿的后果。到那时候，药店就吃不消了。所谓“身正不怕影子歪”，只要你有足够的理由，并能做出合理的解释，就应该挺起腰杆，将维权进行到底，切忌总是无条件、无原则地充当“老好人”。
医药经济报2006年 药店周刊第32期, http://www.100md.com