加强自身建设，防范护患纠纷
摘要 随着社会的进步，人们法律意识的提高，近年医疗纠纷渐呈上升趋势，鉴于护理人员处于医疗工作第一线，往往使其陷于医疗纠纷的漩涡中心。如何使临床护理人员和护理管理者在层出不穷的医疗纠纷中能从容应对，防患于未然，本文结合自身的实践从护患双方的独层面进行梳理分析，并提出了相应的防范措施。
关键词 护理 服务 纠纷 防范
医疗市场竞争日益激烈，公民的法律意识、自我保护意识不断增强，是社会进步的一种表现。2002年9月1日《医疗事故处理条例》颁布并实施，同时实行举证责任倒置。诸多因素造成医疗纠纷呈上升趋势。护理工作是医院工作的重要组成部分，护理人员与病人的接触最为频繁，病人较易将看病期间的不满和矛盾转嫁到护理人员身上，从而引发护患纠纷。因此我们必须保持清醒的认识，并加以防范，以避免或降低护患纠纷的发生，使护理工作健康有序的开展。
1.引起护患者纠纷的主要原因
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1.1护理服务方面的原因
1.1.1服务态度：我们是基层医院护理人员文化知识功底薄弱，90%以上中专生为初中毕业，大专生仅有几名，近几的中专生又多数是考不上高中的初中毕业生，语言修养差，自律性差，接受知识方面明显欠缺。交流沟通能力有限，说话态度生硬，与病人或家属沟通不够。易造成其不满或无意语伤对方，引发纠纷。
1.1.2技术水平：低年资护士或护理实习生技术操作不熟练。如静脉输液不能一针见血、胃管下不去造成病人痛苦。新业务、新技术开展护理技术掌握不到位，延误病人治疗或增加病人痛苦。
1.1.3责任心：按习惯性思维工作，违犯护理操作规程，如，注射器反复使用。曾经有一次，一病人静脉输液丹参，而一护士拿起桌子上用过的注射器就开始配药，结果造成药物变质，出现凝块。引起了病人的不满。巡视不及时如，一神志模糊的病人在脚上输液，病人把输液器与针头连结处蹬掉，半瓶液体都洒在了病床上，致使病人床铺、毛衣浸湿。
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1.1.4护理管理不力：质量控制是护理安全管理的核心。基层护理管理者都是从临床能力较强的护士中提拔出来的，有一定的临床护理经验，但缺乏护理管理理论知识，凭经验管理。多数
医院，护士在人力不足的情况下还承了医院的记帐工作，病人因记帐与护士发生的纠纷也时有发生。
1.2接受服务的患者方面原因
1.2.1人们法律意识、自我保护意识的不断增强；对大小事情好讨个说法。曾经有一病人在输液过程中，家属来叫，说快来看，我们的输液器内咋有水银呢，后来级多方查找原因，把输液器厂家请来，也不知水银来自何方。不了了之，赔了病人一点钱了事，护士承担了查对不严的责任，1.2.2患者及家属对医院服务的要求和对疾病治愈的期望值增高。若花了钱，治疗效果不尽如人意，或人财两空，就容易产生纠纷。有的病人家属当病人出现病情恶化或死亡，就从医护工作的蛛丝马迹中寻找破绽索要赔偿。
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1.2.3一些舆论导向的偏激宣传，高额经济赔偿判决的诱惑，使一些人伺机谋求经济赔偿。
2.护患纠纷的防范
护患纠纷发生后，不论结果如何，都给我们心理、精神上带来了很大压力。相信每位医务人员都不愿触及它。因此，我们必须加以防范。
2.1加强自身建设，体现人文护理理念:合格的护理人员在掌握学校所学习的理论知识外，还必须继续学习护理基础理论及专科知识，参加自学、函授形式等各种形式的护理学习，以提高自己的文化品位，增加同交流时的内涵，提高病人的认可程度。
2.2严格遵守护理规章制度和操作规程。我们的手紧握着生命，无数事例证明护理人员违犯操作规程，轻者给病人带来经济损失，重者给病人造成身心损害，更有甚者会危及病人的生命。护理人员在交班时，要共同巡视病房，重病人床头交接班，严禁指使病人或家属做本属于护理人员自己的事情，如测体温、量血压、吸痰、雾化吸入等。加强健康宣教，每科室固定人员进行健康教育，新入院病人各班护理人员随时教育，尽可能详细地告知有关内容，并使患方在健康教育内容及入院须知上签字后存档，请假外出者要有患者本人书写请假条存档。严格执行查对制度，护士执行医嘱时要班班查对，护士长每天查对一次，发现问题及时解决，同时加强夜间巡视，尤其大夜班必须按规定定时巡视，坚守护士岗位，严禁值班睡觉。严格执行医嘱，除非在实施紧急抢救时，不得执行口头医嘱。规范各种诊疗技术，严格无菌观念和无菌操作，衣帽整齐，做到一人一针一管，对使用后的物品，按要求销毁。
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2.3认真做好各项记录。《条例》规定“因医疗行为引起的侵权诉讼由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在治疗过错承担举证责任”。这一举证责任倒置的规定，使医疗行为的民事诉讼大量增加，应引起我们的高度重视，因此我们必须做好各项记录，注意收集证据，及时完善抢救记录。各种医疗文件的书写都可能成为最终的法律依据。有的人恰恰对此没有足够重视。历次护理病历检查中发现了不少问题，如字迹涂改、了草、看不清，记录病情不全面、缺乏连续性等。
2.4完善护理缺陷、差错事故上报制度：在差错事故上报方面体现人文关怀，对主动上报的护士，不处罚，对避免了差错发生的护士给以奖励。目的是：一人出问题，全科受教育；一事做分析，全院均受益。
2.5新上岗护士要严格要求自己，不断学习。要有经验的护师指导帮教。加强实习生管理，放手不放眼。
总之，大家在工作中有必要记住这5个字即：严、细、勤、查、想。严：严格执行规章制度，严格遵守操作规程。细：细心观察病情。勤：勤巡视危重昏迷病人。查：查自己岗位责任制完成情况。想：接班后想一下本班工作，作到心中有数，下班时想一下，有无遗漏的工作。因为护理服务的确是一种特殊的服务，它既服务于身体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命过程，甚至发展成为从生前到身后的“超生命全程服务”。护理服务的对象也是特殊的，接受服务的大多数是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。我们有责任有义务用爱心、耐心、细心责任心去对待病人，用最大的努力争取最大的满意度，最终避免护患纠纷的发生。
参考文献
1杨小文吕玲等.地市级医院护理纠纷调查分析。中华护理杂志，2004。19，(17):53
2吴洁牟利宁等.护理行为导致医疗纠纷的风险因素分析。中华护理杂志，2004，39，(10):768-769, 百拇医药(张小林)
关键词 护理 服务 纠纷 防范
医疗市场竞争日益激烈，公民的法律意识、自我保护意识不断增强，是社会进步的一种表现。2002年9月1日《医疗事故处理条例》颁布并实施，同时实行举证责任倒置。诸多因素造成医疗纠纷呈上升趋势。护理工作是医院工作的重要组成部分，护理人员与病人的接触最为频繁，病人较易将看病期间的不满和矛盾转嫁到护理人员身上，从而引发护患纠纷。因此我们必须保持清醒的认识，并加以防范，以避免或降低护患纠纷的发生，使护理工作健康有序的开展。
1.引起护患者纠纷的主要原因
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1.1护理服务方面的原因
1.1.1服务态度：我们是基层医院护理人员文化知识功底薄弱，90%以上中专生为初中毕业，大专生仅有几名，近几的中专生又多数是考不上高中的初中毕业生，语言修养差，自律性差，接受知识方面明显欠缺。交流沟通能力有限，说话态度生硬，与病人或家属沟通不够。易造成其不满或无意语伤对方，引发纠纷。
1.1.2技术水平：低年资护士或护理实习生技术操作不熟练。如静脉输液不能一针见血、胃管下不去造成病人痛苦。新业务、新技术开展护理技术掌握不到位，延误病人治疗或增加病人痛苦。
1.1.3责任心：按习惯性思维工作，违犯护理操作规程，如，注射器反复使用。曾经有一次，一病人静脉输液丹参，而一护士拿起桌子上用过的注射器就开始配药，结果造成药物变质，出现凝块。引起了病人的不满。巡视不及时如，一神志模糊的病人在脚上输液，病人把输液器与针头连结处蹬掉，半瓶液体都洒在了病床上，致使病人床铺、毛衣浸湿。
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1.1.4护理管理不力：质量控制是护理安全管理的核心。基层护理管理者都是从临床能力较强的护士中提拔出来的，有一定的临床护理经验，但缺乏护理管理理论知识，凭经验管理。多数
医院，护士在人力不足的情况下还承了医院的记帐工作，病人因记帐与护士发生的纠纷也时有发生。
1.2接受服务的患者方面原因
1.2.1人们法律意识、自我保护意识的不断增强；对大小事情好讨个说法。曾经有一病人在输液过程中，家属来叫，说快来看，我们的输液器内咋有水银呢，后来级多方查找原因，把输液器厂家请来，也不知水银来自何方。不了了之，赔了病人一点钱了事，护士承担了查对不严的责任，1.2.2患者及家属对医院服务的要求和对疾病治愈的期望值增高。若花了钱，治疗效果不尽如人意，或人财两空，就容易产生纠纷。有的病人家属当病人出现病情恶化或死亡，就从医护工作的蛛丝马迹中寻找破绽索要赔偿。
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1.2.3一些舆论导向的偏激宣传，高额经济赔偿判决的诱惑，使一些人伺机谋求经济赔偿。
2.护患纠纷的防范
护患纠纷发生后，不论结果如何，都给我们心理、精神上带来了很大压力。相信每位医务人员都不愿触及它。因此，我们必须加以防范。
2.1加强自身建设，体现人文护理理念:合格的护理人员在掌握学校所学习的理论知识外，还必须继续学习护理基础理论及专科知识，参加自学、函授形式等各种形式的护理学习，以提高自己的文化品位，增加同交流时的内涵，提高病人的认可程度。
2.2严格遵守护理规章制度和操作规程。我们的手紧握着生命，无数事例证明护理人员违犯操作规程，轻者给病人带来经济损失，重者给病人造成身心损害，更有甚者会危及病人的生命。护理人员在交班时，要共同巡视病房，重病人床头交接班，严禁指使病人或家属做本属于护理人员自己的事情，如测体温、量血压、吸痰、雾化吸入等。加强健康宣教，每科室固定人员进行健康教育，新入院病人各班护理人员随时教育，尽可能详细地告知有关内容，并使患方在健康教育内容及入院须知上签字后存档，请假外出者要有患者本人书写请假条存档。严格执行查对制度，护士执行医嘱时要班班查对，护士长每天查对一次，发现问题及时解决，同时加强夜间巡视，尤其大夜班必须按规定定时巡视，坚守护士岗位，严禁值班睡觉。严格执行医嘱，除非在实施紧急抢救时，不得执行口头医嘱。规范各种诊疗技术，严格无菌观念和无菌操作，衣帽整齐，做到一人一针一管，对使用后的物品，按要求销毁。
, http://www.100md.com
2.3认真做好各项记录。《条例》规定“因医疗行为引起的侵权诉讼由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在治疗过错承担举证责任”。这一举证责任倒置的规定，使医疗行为的民事诉讼大量增加，应引起我们的高度重视，因此我们必须做好各项记录，注意收集证据，及时完善抢救记录。各种医疗文件的书写都可能成为最终的法律依据。有的人恰恰对此没有足够重视。历次护理病历检查中发现了不少问题，如字迹涂改、了草、看不清，记录病情不全面、缺乏连续性等。
2.4完善护理缺陷、差错事故上报制度：在差错事故上报方面体现人文关怀，对主动上报的护士，不处罚，对避免了差错发生的护士给以奖励。目的是：一人出问题，全科受教育；一事做分析，全院均受益。
2.5新上岗护士要严格要求自己，不断学习。要有经验的护师指导帮教。加强实习生管理，放手不放眼。
总之，大家在工作中有必要记住这5个字即：严、细、勤、查、想。严：严格执行规章制度，严格遵守操作规程。细：细心观察病情。勤：勤巡视危重昏迷病人。查：查自己岗位责任制完成情况。想：接班后想一下本班工作，作到心中有数，下班时想一下，有无遗漏的工作。因为护理服务的确是一种特殊的服务，它既服务于身体，也服务于精神；既服务于生命的每一阶段，也服务于从出生到临终的生命过程，甚至发展成为从生前到身后的“超生命全程服务”。护理服务的对象也是特殊的，接受服务的大多数是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属。我们有责任有义务用爱心、耐心、细心责任心去对待病人，用最大的努力争取最大的满意度，最终避免护患纠纷的发生。
参考文献
1杨小文吕玲等.地市级医院护理纠纷调查分析。中华护理杂志，2004。19，(17):53
2吴洁牟利宁等.护理行为导致医疗纠纷的风险因素分析。中华护理杂志，2004，39，(10):768-769, 百拇医药(张小林)