与药价探子巧妙周旋
事件回放：这几天，我们药店来了不少“特殊”顾客，他们都是只问价格不买药。究其原因，原来我们是一家老字号连锁药店，在当地一直享有较高的声誉，药店最近刚刚迁了新址，新店址周围有好几家单体药店和个体小门诊，为了吸引顾客，他们就跟我们打价格战，并经常来我们药店查看、打听价格，随后根据我们药店药品的价格来调整他们的药价。尽管我们对这些药价探子格外反感，但还得笑脸相迎，因为他们是以顾客身份来的。我担心长此以往，药店肯定会受到冲击，不知各位药店朋友有没有好的解决办法？
桃子妖妖：都说同行是冤家，看来一点不假，同行之间为了竞争的需要，派出“探子”打探对手的情况，这也是常有的事，面对这样的探子顾客，药店怎样做才能既做好接待工作，又不至于让自己的药店在竞争中处于劣势呢？
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司
王献波 河南洛阳明康药业有限公司
, http://www.100md.com
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
宽容以待练好“内功”
■王献波
根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，进药店消费的顾客享有“根据商品或服务的不同，要求经营者提供商品的价格、性能、生产日期、售后服务、有关费用的“知情权”；同时，我国现行的《反不正当竞争法》中也没有规定顾客不能抄录价格，“探子”可以以“市场调研”的借口将探价行为“合法化”。因此，对于其他药店派来的“探子顾客”，药店不能随便将其定性为非法，大搞歧视对待，否则对方一旦“高调维权”，对药店来说也会是一件麻烦事。
鉴于以上法规，笔者认为：对于顾客的这种“探价行为”，药店应该宽容以待，练好内功，在购进渠道和成本控制上多下功夫，让其他药店即便知道你们的价格底线，但却由于成本原因，无法“跟进”，最终促使其知难而退。在这一点上，该药店占有明显优势：其一，你们是“一家老字号连锁药店”，有“员工素质”(店员大都是由总部统一调配，培训合格后上岗，素质相对较高)和“购货渠道”(由总部统一配货，而总部的购进又是批量购进，厂家和经销商会给予价格及政策上的优惠)的双重优势；其二，你们“在当地一直享有较高的声誉”，说明已经具备了得天独厚的品牌优势，可以在总店的“金字招牌”下，侧重于向顾客宣传自己可靠的药品质量、规范的管理、周到的服务，以吸引顾客，打击对手。
, 百拇医药
与此同时，因为药品的定价是有严格尺度的，只要你们药店的药价合理、公正、有优势，何必怕外人知晓？正所谓“身正不怕影子斜”，你们现有的优势已经得到群众的认可，即便对方跟进，顾客还是会“先入为主”地选择到你们药店消费。
我们知道，价格的拼杀其实是一种低层次的竞争行为，对竞争双方造成的后果可能是“两败俱伤”。因此，药店之间与其殚精竭虑防范对手窥探价格，不如多下功夫练好“内功”：优化进药渠道，提高服务质量。因为价格竞争归根结底要看谁能从经销商那里获得更低廉的供货价，要看谁能压缩销售环节，降低经营成本。窥探同行的价格信息，显然解决不了根本问题，还会引来“同行猜忌”的恶性竞争。而提高服务质量，就是要求药店以顾客为中心，开展日常的经营和服务工作，完善服务链条，优化服务质量，提高服务技能，形成具有差异化的服务特色，而不是以“药价”为中心开展工作，盲目竞争。
在药价上做文章
■朱丽华
, 百拇医药
既然探子是冲着药价来的，药店不妨就在药价上做做文章。
负毛利品种大加宣传
药店里总会有一些药品几乎没有什么利润，或是负利润，例如群众必需，但市场上很少见的“老药”，还有为了丰富店内品种结构，满足顾客一站式购物的要求，而进的一些品牌药，这部分药品的价格一般是透明的，在日常的宣传海报中大多已经标示得很明白。对这部分品种，药店应该加大宣传力度，突出药店的社会责任感。另外，通过终端广告明确的宣传，尤其是品牌药超低价格的促销手法，使得小药店不敢贸然模仿，即使探听到了价格，也没有办法和采购规模巨大的零售连锁药店相比拼，连锁药店通过“故意泄漏”部分药品的价格，也会在心理上给小药店造成一种震慑和高压，使小药店不敢贸然采取行动。
超市品种防不如不防
出于方便群众购药和自身药店扩大经营业绩的需要，很多药店都有超市货架，实行开放式的经营方式。有一些药店为了防止“药价探子”，就故意不把药品的标签摆上，使得顾客在选购药品时不能获得明确的价格信息，特别是在顾客较多的时候，由于营业员无法及时回答部分顾客的价格疑问，很可能就会使顾客感觉受到了怠慢，产品的选购率必然会有所下降。
, 百拇医药
另一方面，商品明码标价也是商家的义务，顾客有权利知道药店商品的价格，药店不能因为防药价探子而耽误正常的买卖，影响正常的经营活动。所以对于这些药品，药店不如开诚布公地药价标示出来。
封闭柜台可以一试
处方药、贵重药品，一般摆放在封闭式的货架上，对一些竞争对手比较敏感、容易被对手大做文章的药品，物价签和药品则最好摆放在货架的下层或离柜台较远的地方，药价探子前来，因视力不及，很难获得相应的产品价格信息，而普通顾客则可以通过问询，获知药品的价格，不会耽搁正常的商品交易，此法可以称为“视线遮挡法”。
人为干扰效果不错
顾客和药价探子毕竟是有区别的，到药店的顾客一般有明确的购买目的，很少有人喜欢到药店闲逛，而药价探子的注意力一般会放在物价签上，较少关注产品品牌、产地等其他信息，眼光游离、不自然，况且探子老是少数几个人，多次前来，店员应该有所察觉。
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在遇到这种“探价员”时，店员最好给予特殊的“关照”，实行干扰服务，必要时可以贴身服务，让其无法动笔记录药品价格，每一次都是这样，必然会给他们带来一定阻力，探价行动会大打折扣。
企业文化不可复制的利器
竞相调低价格毕竟是一种低层次的竞争，你降低价格，我就调低药价；你搞特价，我就来最低价，过度同质化的竞争，使部分药店在经营中逐渐迷失了方向，没有创出自己的品牌。时间一长，人们必然会厌倦这种千篇一律的做法。相反，一些文化底蕴浓厚，运营管理完善的药店，必然会继续得到顾客的青睐，注重品牌、注重质量、注重企业文化、注重与顾客沟通的企业，当仁不让会一直成为顾客购药的首选药店，因此，对于小药店的探价行为，大型连锁药店没必要过度花费精力来应对，在具体应对方面采取一定的措施处理即可。
智取药价“探子”
■赵迎春
, 百拇医药
面对不胜其烦的药价探子，根据自身工作实践，笔者总结出以下几种应对策略：
其一，热情接待法。对进入本店的药店“探子”我们可“热情”相待，紧随其后跟着“探子”，并趁机说一些与药无关的话题以分散“探子”的注意力：比如“小姐，你的上衣很漂亮，在哪买的，我见某某人也穿了一件，今年挺流行的……”“您需要买什么药，我可以直接给您拿”等等。这样便使得药店“探子”不但不能集中精力去记忆药品的价格，而且由于我们紧随其后、“热情”服务使其不好意思长时间呆下去。
其二，单刀直入法。对那些药店“探子”经过多角度观察确定其身份后，可采取“单刀直入”的办法，即直接询问“请问你需要什么，如果我没记错的话，你是某某药店的营业员吧!”或“小伙子，你记我们的药价根本没用，我们价格经常调整恐怕你们跟不上我们的步伐，再说现在价格高低也不是取胜的惟一法宝。”这时药店探子会因身份暴露而很尴尬或局促不安，肯定没有心思再去看药品的价格。
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其三，欲擒故纵法。即明知道进来的是药店探子，我们除热情接待外，还可给其提供特殊服务，如我们可对其说：“你好小姐(先生)，请问你是在记我们的药价吗？为了方便您，我们给您准备了笔和纸以便你作详细记录。”相信如此一说即使伪装得再好的“探子”听后也会逃之夭夭。
总之，遇到药店“探子”进入我们药店后，我们决不能恶语伤人，尤其在有其他顾客在场时我们一定要保持热情的服务态度，应智取而不是蛮干，根据探子的表现适时地采取相应的对策，只有这样我们才既不影响药店的形象，又能将药价探子巧妙地拒之门外。
善待每一位顾客
■邱爱芬
前面大家谈了很多如何防范探子的办法，我倒认为来的都是客，暂且不管他的真实身份、来药店的目的，对待每一个进店的人都应该做到热情服务，这样一来不会因为判断失误怠慢了顾客，二来也能让探子早露原形，不好意思再多逗留。比如，当你看到一个顾客在问过很多药品以后还没有购买的意向，你不妨这样说：“同志，看你来了好长时间(或好多次)了，也问过不少药品，可还是下不了决心购买，请问您是对我们的价格不满意，还是对服务不满意？我愿意真心倾听您的意见，以便我们改进工作，谢谢您!”如果是顾客他一般会把自己屡问不买的原因告诉你，而如果是“探子”则会在敷衍几句后匆匆撤离。
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即便没有区分顾客的“火眼金睛”也完全没有关系，更没有必要为此大动肝火，要调整好自己的心态，你不妨这样想，药店里多几个“探子”，起码增加了药店的人气，如果药店里经常门可罗雀，冷冷清清，那么真正的顾客恐怕也不会上门了。我们都知道在商业上有一种“马太效应”，越是人流熙攘的药店，大家越愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西大家越赶着买，而越是冷冷清清的药店越没有人进，考虑到这一点，这种川流不息的探价顾客对于药店大有益处，所以不能对他们采取歧视的态度，如果怠慢了探价的顾客，说不定真正要买药的顾客情绪也会受到影响，感觉这家药店的服务真差劲，急忙打退堂鼓了。
药店也可以从探价的顾客中得到一点启示，“知己知彼，百战不殆”，自己也不妨到其他药店转转，看看对方的价格、品种、服务，“尺有所短，寸有所长”不管是大店和小店都有自己的优势和特色，可以从对方身上学一点东西，不断改进自己的工作，提高服务。
价格永远都是最敏感的，但不是惟一的，大家都知道同仁堂的药品价格高过其他药厂的不止一倍两倍，但仍旧十分畅销，这是为什么呢？因为人家的药品的确货真价实，质量优良，物有所值。药店经营也一样，当你以合理的价格、优质的服务得到顾客的认可后，你就多了些自信，还怕他来探价不成？
医药经济报2006年 药店周刊第36期, http://www.100md.com
桃子妖妖：都说同行是冤家，看来一点不假，同行之间为了竞争的需要，派出“探子”打探对手的情况，这也是常有的事，面对这样的探子顾客，药店怎样做才能既做好接待工作，又不至于让自己的药店在竞争中处于劣势呢？
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司
王献波 河南洛阳明康药业有限公司
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朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
宽容以待练好“内功”
■王献波
根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，进药店消费的顾客享有“根据商品或服务的不同，要求经营者提供商品的价格、性能、生产日期、售后服务、有关费用的“知情权”；同时，我国现行的《反不正当竞争法》中也没有规定顾客不能抄录价格，“探子”可以以“市场调研”的借口将探价行为“合法化”。因此，对于其他药店派来的“探子顾客”，药店不能随便将其定性为非法，大搞歧视对待，否则对方一旦“高调维权”，对药店来说也会是一件麻烦事。
鉴于以上法规，笔者认为：对于顾客的这种“探价行为”，药店应该宽容以待，练好内功，在购进渠道和成本控制上多下功夫，让其他药店即便知道你们的价格底线，但却由于成本原因，无法“跟进”，最终促使其知难而退。在这一点上，该药店占有明显优势：其一，你们是“一家老字号连锁药店”，有“员工素质”(店员大都是由总部统一调配，培训合格后上岗，素质相对较高)和“购货渠道”(由总部统一配货，而总部的购进又是批量购进，厂家和经销商会给予价格及政策上的优惠)的双重优势；其二，你们“在当地一直享有较高的声誉”，说明已经具备了得天独厚的品牌优势，可以在总店的“金字招牌”下，侧重于向顾客宣传自己可靠的药品质量、规范的管理、周到的服务，以吸引顾客，打击对手。
, 百拇医药
与此同时，因为药品的定价是有严格尺度的，只要你们药店的药价合理、公正、有优势，何必怕外人知晓？正所谓“身正不怕影子斜”，你们现有的优势已经得到群众的认可，即便对方跟进，顾客还是会“先入为主”地选择到你们药店消费。
我们知道，价格的拼杀其实是一种低层次的竞争行为，对竞争双方造成的后果可能是“两败俱伤”。因此，药店之间与其殚精竭虑防范对手窥探价格，不如多下功夫练好“内功”：优化进药渠道，提高服务质量。因为价格竞争归根结底要看谁能从经销商那里获得更低廉的供货价，要看谁能压缩销售环节，降低经营成本。窥探同行的价格信息，显然解决不了根本问题，还会引来“同行猜忌”的恶性竞争。而提高服务质量，就是要求药店以顾客为中心，开展日常的经营和服务工作，完善服务链条，优化服务质量，提高服务技能，形成具有差异化的服务特色，而不是以“药价”为中心开展工作，盲目竞争。
在药价上做文章
■朱丽华
, 百拇医药
既然探子是冲着药价来的，药店不妨就在药价上做做文章。
负毛利品种大加宣传
药店里总会有一些药品几乎没有什么利润，或是负利润，例如群众必需，但市场上很少见的“老药”，还有为了丰富店内品种结构，满足顾客一站式购物的要求，而进的一些品牌药，这部分药品的价格一般是透明的，在日常的宣传海报中大多已经标示得很明白。对这部分品种，药店应该加大宣传力度，突出药店的社会责任感。另外，通过终端广告明确的宣传，尤其是品牌药超低价格的促销手法，使得小药店不敢贸然模仿，即使探听到了价格，也没有办法和采购规模巨大的零售连锁药店相比拼，连锁药店通过“故意泄漏”部分药品的价格，也会在心理上给小药店造成一种震慑和高压，使小药店不敢贸然采取行动。
超市品种防不如不防
出于方便群众购药和自身药店扩大经营业绩的需要，很多药店都有超市货架，实行开放式的经营方式。有一些药店为了防止“药价探子”，就故意不把药品的标签摆上，使得顾客在选购药品时不能获得明确的价格信息，特别是在顾客较多的时候，由于营业员无法及时回答部分顾客的价格疑问，很可能就会使顾客感觉受到了怠慢，产品的选购率必然会有所下降。
, 百拇医药
另一方面，商品明码标价也是商家的义务，顾客有权利知道药店商品的价格，药店不能因为防药价探子而耽误正常的买卖，影响正常的经营活动。所以对于这些药品，药店不如开诚布公地药价标示出来。
封闭柜台可以一试
处方药、贵重药品，一般摆放在封闭式的货架上，对一些竞争对手比较敏感、容易被对手大做文章的药品，物价签和药品则最好摆放在货架的下层或离柜台较远的地方，药价探子前来，因视力不及，很难获得相应的产品价格信息，而普通顾客则可以通过问询，获知药品的价格，不会耽搁正常的商品交易，此法可以称为“视线遮挡法”。
人为干扰效果不错
顾客和药价探子毕竟是有区别的，到药店的顾客一般有明确的购买目的，很少有人喜欢到药店闲逛，而药价探子的注意力一般会放在物价签上，较少关注产品品牌、产地等其他信息，眼光游离、不自然，况且探子老是少数几个人，多次前来，店员应该有所察觉。
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竞相调低价格毕竟是一种低层次的竞争，你降低价格，我就调低药价；你搞特价，我就来最低价，过度同质化的竞争，使部分药店在经营中逐渐迷失了方向，没有创出自己的品牌。时间一长，人们必然会厌倦这种千篇一律的做法。相反，一些文化底蕴浓厚，运营管理完善的药店，必然会继续得到顾客的青睐，注重品牌、注重质量、注重企业文化、注重与顾客沟通的企业，当仁不让会一直成为顾客购药的首选药店，因此，对于小药店的探价行为，大型连锁药店没必要过度花费精力来应对，在具体应对方面采取一定的措施处理即可。
智取药价“探子”
■赵迎春
, 百拇医药
面对不胜其烦的药价探子，根据自身工作实践，笔者总结出以下几种应对策略：
其一，热情接待法。对进入本店的药店“探子”我们可“热情”相待，紧随其后跟着“探子”，并趁机说一些与药无关的话题以分散“探子”的注意力：比如“小姐，你的上衣很漂亮，在哪买的，我见某某人也穿了一件，今年挺流行的……”“您需要买什么药，我可以直接给您拿”等等。这样便使得药店“探子”不但不能集中精力去记忆药品的价格，而且由于我们紧随其后、“热情”服务使其不好意思长时间呆下去。
其二，单刀直入法。对那些药店“探子”经过多角度观察确定其身份后，可采取“单刀直入”的办法，即直接询问“请问你需要什么，如果我没记错的话，你是某某药店的营业员吧!”或“小伙子，你记我们的药价根本没用，我们价格经常调整恐怕你们跟不上我们的步伐，再说现在价格高低也不是取胜的惟一法宝。”这时药店探子会因身份暴露而很尴尬或局促不安，肯定没有心思再去看药品的价格。
, http://www.100md.com
其三，欲擒故纵法。即明知道进来的是药店探子，我们除热情接待外，还可给其提供特殊服务，如我们可对其说：“你好小姐(先生)，请问你是在记我们的药价吗？为了方便您，我们给您准备了笔和纸以便你作详细记录。”相信如此一说即使伪装得再好的“探子”听后也会逃之夭夭。
总之，遇到药店“探子”进入我们药店后，我们决不能恶语伤人，尤其在有其他顾客在场时我们一定要保持热情的服务态度，应智取而不是蛮干，根据探子的表现适时地采取相应的对策，只有这样我们才既不影响药店的形象，又能将药价探子巧妙地拒之门外。
善待每一位顾客
■邱爱芬
前面大家谈了很多如何防范探子的办法，我倒认为来的都是客，暂且不管他的真实身份、来药店的目的，对待每一个进店的人都应该做到热情服务，这样一来不会因为判断失误怠慢了顾客，二来也能让探子早露原形，不好意思再多逗留。比如，当你看到一个顾客在问过很多药品以后还没有购买的意向，你不妨这样说：“同志，看你来了好长时间(或好多次)了，也问过不少药品，可还是下不了决心购买，请问您是对我们的价格不满意，还是对服务不满意？我愿意真心倾听您的意见，以便我们改进工作，谢谢您!”如果是顾客他一般会把自己屡问不买的原因告诉你，而如果是“探子”则会在敷衍几句后匆匆撤离。
, 百拇医药
即便没有区分顾客的“火眼金睛”也完全没有关系，更没有必要为此大动肝火，要调整好自己的心态，你不妨这样想，药店里多几个“探子”，起码增加了药店的人气，如果药店里经常门可罗雀，冷冷清清，那么真正的顾客恐怕也不会上门了。我们都知道在商业上有一种“马太效应”，越是人流熙攘的药店，大家越愿意挤进去看个究竟，越是抢手的东西大家越赶着买，而越是冷冷清清的药店越没有人进，考虑到这一点，这种川流不息的探价顾客对于药店大有益处，所以不能对他们采取歧视的态度，如果怠慢了探价的顾客，说不定真正要买药的顾客情绪也会受到影响，感觉这家药店的服务真差劲，急忙打退堂鼓了。
药店也可以从探价的顾客中得到一点启示，“知己知彼，百战不殆”，自己也不妨到其他药店转转，看看对方的价格、品种、服务，“尺有所短，寸有所长”不管是大店和小店都有自己的优势和特色，可以从对方身上学一点东西，不断改进自己的工作，提高服务。
价格永远都是最敏感的，但不是惟一的，大家都知道同仁堂的药品价格高过其他药厂的不止一倍两倍，但仍旧十分畅销，这是为什么呢？因为人家的药品的确货真价实，质量优良，物有所值。药店经营也一样，当你以合理的价格、优质的服务得到顾客的认可后，你就多了些自信，还怕他来探价不成？
医药经济报2006年 药店周刊第36期, http://www.100md.com