当保健品遭遇顾客投诉……
问题的发生是这样的：
一天，一位男性顾客气冲冲地进了药店，拿着一盒乌鸡白凤口服液向店员阿华发起火来：“我老婆吃了你们卖的这个保健品以后，怎么手臂上的血管变硬了？怪不得报纸上说保健品都是骗人的呢。你们说说怎么回事？”
经仔细询问，阿华才了解到事情的原委：这位顾客的妻子前些日子发高烧，咳嗽，住院治疗一周后出院，诊断为重感冒。顾客爱妻心切，就来药店买了两盒乌鸡白凤口服液，想给妻子补补气血，增强免疫力。谁知妻子吃了不到一盒，左臂大血管不知为何明显地增粗发硬了。顾客情急之下就来兴师问罪了。
目前保健品在消费者心目中的“形象”不太好，以致于一些顾客服用后稍有不适就怀疑是药店卖的货有问题。面对这一类顾客投诉，店员该怎么办呢？
请看几位同行支招“解决之道”——
给阿华支招
, 百拇医药
模拟处理之一：细看说明书
人在气头上，什么话都听不进去，面对怒气冲冲的顾客，我首先要平息他的怒火。
我请他坐下，为他倒了一杯水，听他讲清楚原委后说：“您对妻子的体贴让我们也很感动，遇上这种事您生气是可以理解的。您放心，如果真是我们药店的责任，我们一定不会推卸。”听我这一席话，他显得平心静气了一些。
我接着说：“您能不能让我看看您的产品和购物票据。”那位顾客把剩余的口服液及发票拿给我看。我仔细看了一下票据，口服液的确是从我们药店买的，而且是6月份刚进的货。我向顾客解释：“这个产品生产日期是今年6月份，没过保质期。厂家也是一家正规的大型企业，质量应该没有问题。”
顾客听了一时没说话，迟疑了一会儿又问：“是不是不良反应呢？”
我详细地进一步解释：“不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应，一般针对药物而言。保健品实际上是一种特殊食品，只对人体起到一定的辅助和调节作用，食用安全。虽然有些保健品有违规行为，但那些害群之马不能代表保健品的整体。像你买的这种保健品，是我国传统老方调制而成，不会有问题的。”
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“那么说，你们药店就没有责任了？”顾客有些不甘心。
“那倒不是，我只是说产品本身没有问题。但是你爱人服用后出现这种情况，会不会是和正在服用的药物相冲突？您服用前看过产品说明吗？”
顾客说：“没仔细看，只是注意到要每天服用一支、一天两次。”
“问题就在这里了。你看说明书中的注意事项有‘服用本品时不宜同时服用感冒药’，所以极有可能是感冒药与本品同时使用造成的反应。”我说。
“对啊，她还吃着感冒药，想巩固一下疗效。都怪我没仔细看说明。”男顾客有些懊悔。
在了解他爱人尚无其他明显不适以后，我向他建议：“先停止服用口服液，等停用感冒药之后，再服用口服液为宜。如果几天后还不见好，最好到医院去检查一下。”听了我的建议，男顾客连声道谢，略带歉意地离开了药店。(艾叶)
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点评：顾客对于药品说明书比较重视，对保健品的说明书却往往比较忽视，店员若在这方面加以分析，提醒顾客，不仅可以强化顾客科学服用保健品的意识，而且还可以显出药店的专业服务水准，提升药店的品牌影响力。
模拟处理之二：走出保健品认识误区
药店的保健品投诉，很多源于顾客对保健品功能、适用人群等不太清楚。该案例中，阿华可以这样给顾客解释：
“您好，这位先生，我理解您的心情，但请您先不必着急。关于保健品的使用和效果，我有一些相关知识想与您分享，也许会对您妻子有帮助，您不介意吧？”
“首先，您可能不太清楚，保健品不同于药品，它的基本属性是食品，二者的主要区别在于，前者更注意安全性，不以治疗为目的，只是调节身体机能；而后者则以治疗为目的，针对性更强。因此，我们在服用保健品的时候，一定不能把它当药品来使用。其次，保健品的使用效果具有个体差异性。就算是同一种保健品，不同的人使用效果也可能不同。比如前阵子我给母亲带了一盒比较热销的改善睡眠的保健品，她使用后效果不是很理想，但很多顾客却反馈说效果明显。其三，尽管患者使用保健品的安全性比较高，副作用较少，但我们在日常生活中也应谨慎使用，不可掉以轻心。就拿您所购买的乌鸡白凤口服液来说，选择其作为女性补充气血的辅助品并无不当，但您爱人是在刚刚出院后使用的，是否还在服用其他感冒药呢？乌鸡白凤口服液说明书上有标明：不宜同时服用感冒药。”
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最后，阿华不要忘了提醒顾客：“请您不要担心，您爱人的情况并不严重，口服液最好在停药后再服，悉心调理一下，相信很快会恢复过来。实在不放心的话，还是到医生那里咨询一下。另外，我给您提供几个简便有效的补充气血的偏方：沙参、洋参、天冬、麦冬、玉竹、石斛、百合、女贞子、桑寄生等滋阴中药，可与肉类同熬为汤水，或单独煲来代茶饮用，也许会对您爱人有所帮助。”(洛城飞雪)
点评：顾客对保健品的认识与存在误区，店员通过讲解专业的保健品科普知识，晓之以理，动之以情，不仅可以纠正顾客这一误区，还可以传播保健品使用常识，赢得顾客的谅解和尊重。如此一来，化干戈为玉帛就不是难事了。
相关案例
专业功底化解“补钙”纠纷
类似的事情笔者也曾遇到过。
一天下午我正上班，我们药店所在社区的孙大爷跑来生气地问我：“前些日子从你们这儿买了两瓶新盖中盖高钙片，怎么两瓶快吃完了也没觉得管用，会不会是你们卖的钙片质量有问题呀？”我一听忙回答：“孙大爷，您放心，我们药店卖的药品质量绝对没有问题，而且这种高钙片很畅销，一直也没有顾客反映有质量问题的，您能告诉我您为什么服用高钙片啊？”
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“这不前阵子，我一走路腿就发软，有时还疼，晚上睡觉时腿老抽筋，儿女们说这是缺钙的表现，就劝我到药店买几瓶钙片吃，看到电视上新盖中盖高钙片广告打得挺好，而且听你们药店的店员说这属于保健食品，不伤身体，我一下子就买了两瓶，可两瓶快吃完了腿还是老样子，你看怎么办吧？”孙大爷仍余怒未消。“孙大爷，根据您说的症状您可能不是单纯缺钙，骨质疏松也会出现刚才您说的这些症状，尤其是老年人更容易患骨质疏松症。我建议您到医院检查一下，如果单纯缺钙的话我再给您调查一下是否是钙片的问题，您看行吗？”我给孙大爷分析道。“好吧，那我就到医院检查一下再说。”孙大爷虽有疑问，最终还是答应了。
第二天一大早，孙大爷又来到了我们药店，而且进门就要买仙灵骨葆和高钙片。原来昨天孙大爷听了我的建议到医院检查了一下，结果还真是骨质疏松症，单纯补钙效果不明显，大夫给他开了仙灵骨葆，并建议他配合着高钙片一块服用，效果更佳。孙大爷高兴地说：“姑娘，昨天错怪你了。医生说我这种情况确实是骨质疏松症，麻烦你照方子各拿两盒吧。”听了孙大爷的话我也挺高兴：“孙大爷，不要紧，只要能治好您的病就行。”
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过了一段时间，孙大爷又来了，这次他是专程来谢我的：“姑娘，上次多亏你了。现在我的腿感觉好多了，看来以后还真得多听从你们的建议啊!”(赵迎春)
点评：如果不是这位店长以其丰富的专业知识分析出孙大爷的症状可能是骨质疏松，说不定真会被火气冲天的顾客问得哑口无言。看来，要做好保健品销售，店长和店员医药专业知识的“底气”也不可少。
步步沟通应对“花粉”投诉
不久前，我在北京某药店也看到了一宗保健品投诉。
那天下午5点多钟，一个30岁上下的男子闯进店来，将手里拎的一包东西往柜台上一扔，说：“这不是忽悠人吗？病没治好，反倒添病了!你们这儿谁是主事的？”
我当时正在店里选购，心想正好看看这里的店员如何处理这件事。
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一位约莫20出头的女店员闻声而至，面带笑容地迎上前，招呼男子坐下谈。男子气呼呼地落座后，依然不依不饶地叨叨“没治病，反倒添病”等气话。
女店员和颜悦色地说：“这位大哥，您先喝口水，消消气。然后慢慢说，我一定给您解决这件事。您放心，我们不会让顾客花冤枉钱的。”此时，那男子已经平静了许多，讲述了事情经过。原来，他前些天来这家药店买感冒药时，无意中听店员正给一位顾客推荐花粉，说花粉能够辅助治疗前列腺症。他当时急着去办别的事儿，听了几句就给父亲也买了5盒。满指望孝敬老人，结果父亲服用3天后，解小便时的不适感反而加重。他又愧疚又恼火，于是找上门来跟药店“算账”。
小伙子讲了大约五六分钟，一边说一边发泄着对药店的不满。期间女店员都端坐在椅子上，上身微微前倾认真倾听，并不急于向顾客解释什么，不时应和着并在本子上做记录，只在小伙子说话间隙，追问一两句细节。
待小伙子说完，女店员开口了。她说：“大哥，您这事儿，我已经听清楚了。这事儿搁谁身上都会着急。”小伙子听了这话眼睛一亮。店员接着说：“您为了老人这份孝心，也挺让我们感动的。前列腺炎这类病，是老人们的多发病，挺常见的，我父亲也有这个病。做儿女的，哪有不心疼的？”
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小伙子听她说她父亲也有这种病，马上用急切的口吻问：“那你父亲吃的什么药？”女店员回身招呼同伴说：“去帮我找一找那份报纸!”又回过头来说：“我父亲也吃过不少药，但时好时坏的，后来我咨询了一些医生朋友，给我父亲吃了这花粉——”一听“花粉”这两个字，小伙子的眉头一皱，姑娘显然是看到了，但仍然继续说：“开始我也半信半疑，抱着试试看的心理，想即使吃不好病，总不能吃出毛病吧。结果怎么着——”姑娘拖长了声音，小伙子接话茬说：“也吃坏了？!”语调中带着些关切。“可不是嘛!也出现了像你父亲一样的情况。我是卖保健品的，出了这个问题我比你们谁都着急。但我相信科学，相信事实，就去请教我们店的医药顾问，这位老中医给我讲了花粉的基本知识，对前列腺病有辅助疗效的科学记载。您瞧——”此时，同伴已经把她要的报纸递到了手里，“这是一位有名的教授在一次讨论中讲到的，这张报纸可是权威的哦。”笔者注意到那是一份首都比较有名的专业报。
接下来，姑娘给小伙子读了报，又通俗地解释了花粉的相关知识，尤其是中医讲到的服用过程中可能会出现“调整反应”，也叫“好转反应”，听得小伙子频频点头。最后，姑娘说：“我了解了这些，也就信服了。老人家服了一个月，开始时出现的调整反应没有了，现在他已经服用了3个月，去医院检查，情况好多了。”
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小伙子听到这儿，不好意思地说：“能不能把你这份报纸借我用用？”姑娘开玩笑地说：“没问题，记得还我就是了!”“那是一定，那是一定!”小伙子拎起丢在柜台上的那几盒花粉，起身告辞，还一个劲儿说“添麻烦了”。
姑娘把他送出门，又特意嘱咐了一句：“还是要经常去看医生，这东西毕竟是保健品，只能起辅助调节作用!”
“好，我明白了!”小伙子回头回答说。(王惠琳)
点评：面对顾客“保健品忽悠人”的质疑，这位店员首先通过耐心倾听让顾客发泄怒火，然后以“这事儿搁谁身上都会着急”的换位思考打消顾客的敌对情绪，再以“自己的父亲也患这种病”对顾客“动之以情”，这时，顾客已被她初步打动了。之后，她又利用专业报的权威资料令顾客信服，通过专业的讲解为其解疑释惑，最后，她又通过介绍自己父亲“好多了”的事实彻底让顾客打消了疑虑，“事实胜于雄辩”，成功化解了这一纠纷。整个沟通过程环环相扣，步步渗透，其中足见店员灵活的沟通技巧。
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“假货”风波触动管理改善
大约4年之前，一款调理人体血脂的保健食品很受顾客欢迎，一度脱销。
有一天，一位中年男子和对象来药店选购该商品，在详细询问了作用、用法用量和注意事项之后，中年男子表示先服用一盒试试，效果好的话再来买。大约一个月之后，该男子到药店反映效果还不错，到医院量血脂发现数值已经接近正常参考范围，想再买一盒继续服用。
巧的是，店内仅有的3盒先前被一个顾客刚刚一次性买走，我就让他留下了联系电话和地址，答应货来后打电话通知他。店长赶忙到配送中心提货，第二天打电话让顾客前来拿货。当天上午，来了一个年轻人，说是替来人取货的，交钱把货拿走了。
不料，第三天一早，原来的那个男子就拿着货品来药店退货，说是吃了不管用，他服用原来的那一盒感觉头晕症状减轻，服用这一盒却没什么感觉。店长接过包装一看，原来的包装已经完全拆烂，其中两粒胶囊已经被吃掉了，按规定这种货物是无法退换的。
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该男子态度很强硬，说如果不给退货，就要上药监部门去告药店。他还强调说，前一盒的包装与现在这一盒不一样，药店卖的肯定是假货。店长仔细比较后发现：现在的包装盒比以前的大了一点，在盒子外面还贴了防伪标签，比以前更正规了，怎么会是假货呢？
店长想和该男子说明白，谁料来人就是一口咬定药店卖假货，双方协商未果，他气冲冲地走了。店长猜想他一定会去相关部门投诉，就及时将此事电话告知了总部。总部迅速自查了一遍，确认这批货没有任何问题，同时和当地负责市场推广的经理进行了联系，以应对有关部门前来查询。
果然，下午一上班，总部就接到有关部门打来的电话，说是有顾客反映该产品有质量问题，需要单位配合检查。执法人员来了之后，总部把进货计划、进货发票、来货票据、随货同行联、验收单、拨往分店单据、厂家证照、委托书、业务人员身份证复印件，以及最为重要的更换包装文件全部提供给了执法人员，从进货程序来看，我单位并没有经营假劣货物的情况，按照规定，执法部门抽取了几盒货物去做检验。
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大约10天左右，检验结果出来了，产品质量并无问题，当解除货品封存的通知书送达后，货品又重新进入正常销售过程。厂家专门带着人员到那位顾客家中进行了解释，并赠送了几盒产品，药店的工作人员也把相应的宣传材料送给了患者。患者很不好意思地说：“由于我的冲动和对产品更换包装情况的不了解，给你们厂家和药店带来了损害，对不起大家。”
事后，药店认真进行了总结，确定管理保健食品要和管理药品一样，把好验收入库关，证照资料不全的不予入库，在库产品注意做好保管、在店销售注意做好服务，尤其是老产品换新装的，要求供应商提供换用新包装的相应资料，并要求店员在推荐时提前告知顾客，防止类似问题的再次发生。(朱丽华)
点评：顾客投诉后，药店及时开展自查，由此进一步完善了管理和服务的细节：管理保健品要和管理药品一样。事实上，由于保健品的诚信危机，管理保健品比管理药品还要考虑得更多、更细。
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药
一天，一位男性顾客气冲冲地进了药店，拿着一盒乌鸡白凤口服液向店员阿华发起火来：“我老婆吃了你们卖的这个保健品以后，怎么手臂上的血管变硬了？怪不得报纸上说保健品都是骗人的呢。你们说说怎么回事？”
经仔细询问，阿华才了解到事情的原委：这位顾客的妻子前些日子发高烧，咳嗽，住院治疗一周后出院，诊断为重感冒。顾客爱妻心切，就来药店买了两盒乌鸡白凤口服液，想给妻子补补气血，增强免疫力。谁知妻子吃了不到一盒，左臂大血管不知为何明显地增粗发硬了。顾客情急之下就来兴师问罪了。
目前保健品在消费者心目中的“形象”不太好，以致于一些顾客服用后稍有不适就怀疑是药店卖的货有问题。面对这一类顾客投诉，店员该怎么办呢？
请看几位同行支招“解决之道”——
给阿华支招
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模拟处理之一：细看说明书
人在气头上，什么话都听不进去，面对怒气冲冲的顾客，我首先要平息他的怒火。
我请他坐下，为他倒了一杯水，听他讲清楚原委后说：“您对妻子的体贴让我们也很感动，遇上这种事您生气是可以理解的。您放心，如果真是我们药店的责任，我们一定不会推卸。”听我这一席话，他显得平心静气了一些。
我接着说：“您能不能让我看看您的产品和购物票据。”那位顾客把剩余的口服液及发票拿给我看。我仔细看了一下票据，口服液的确是从我们药店买的，而且是6月份刚进的货。我向顾客解释：“这个产品生产日期是今年6月份，没过保质期。厂家也是一家正规的大型企业，质量应该没有问题。”
顾客听了一时没说话，迟疑了一会儿又问：“是不是不良反应呢？”
我详细地进一步解释：“不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应，一般针对药物而言。保健品实际上是一种特殊食品，只对人体起到一定的辅助和调节作用，食用安全。虽然有些保健品有违规行为，但那些害群之马不能代表保健品的整体。像你买的这种保健品，是我国传统老方调制而成，不会有问题的。”
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“那么说，你们药店就没有责任了？”顾客有些不甘心。
“那倒不是，我只是说产品本身没有问题。但是你爱人服用后出现这种情况，会不会是和正在服用的药物相冲突？您服用前看过产品说明吗？”
顾客说：“没仔细看，只是注意到要每天服用一支、一天两次。”
“问题就在这里了。你看说明书中的注意事项有‘服用本品时不宜同时服用感冒药’，所以极有可能是感冒药与本品同时使用造成的反应。”我说。
“对啊，她还吃着感冒药，想巩固一下疗效。都怪我没仔细看说明。”男顾客有些懊悔。
在了解他爱人尚无其他明显不适以后，我向他建议：“先停止服用口服液，等停用感冒药之后，再服用口服液为宜。如果几天后还不见好，最好到医院去检查一下。”听了我的建议，男顾客连声道谢，略带歉意地离开了药店。(艾叶)
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点评：顾客对于药品说明书比较重视，对保健品的说明书却往往比较忽视，店员若在这方面加以分析，提醒顾客，不仅可以强化顾客科学服用保健品的意识，而且还可以显出药店的专业服务水准，提升药店的品牌影响力。
模拟处理之二：走出保健品认识误区
药店的保健品投诉，很多源于顾客对保健品功能、适用人群等不太清楚。该案例中，阿华可以这样给顾客解释：
“您好，这位先生，我理解您的心情，但请您先不必着急。关于保健品的使用和效果，我有一些相关知识想与您分享，也许会对您妻子有帮助，您不介意吧？”
“首先，您可能不太清楚，保健品不同于药品，它的基本属性是食品，二者的主要区别在于，前者更注意安全性，不以治疗为目的，只是调节身体机能；而后者则以治疗为目的，针对性更强。因此，我们在服用保健品的时候，一定不能把它当药品来使用。其次，保健品的使用效果具有个体差异性。就算是同一种保健品，不同的人使用效果也可能不同。比如前阵子我给母亲带了一盒比较热销的改善睡眠的保健品，她使用后效果不是很理想，但很多顾客却反馈说效果明显。其三，尽管患者使用保健品的安全性比较高，副作用较少，但我们在日常生活中也应谨慎使用，不可掉以轻心。就拿您所购买的乌鸡白凤口服液来说，选择其作为女性补充气血的辅助品并无不当，但您爱人是在刚刚出院后使用的，是否还在服用其他感冒药呢？乌鸡白凤口服液说明书上有标明：不宜同时服用感冒药。”
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最后，阿华不要忘了提醒顾客：“请您不要担心，您爱人的情况并不严重，口服液最好在停药后再服，悉心调理一下，相信很快会恢复过来。实在不放心的话，还是到医生那里咨询一下。另外，我给您提供几个简便有效的补充气血的偏方：沙参、洋参、天冬、麦冬、玉竹、石斛、百合、女贞子、桑寄生等滋阴中药，可与肉类同熬为汤水，或单独煲来代茶饮用，也许会对您爱人有所帮助。”(洛城飞雪)
点评：顾客对保健品的认识与存在误区，店员通过讲解专业的保健品科普知识，晓之以理，动之以情，不仅可以纠正顾客这一误区，还可以传播保健品使用常识，赢得顾客的谅解和尊重。如此一来，化干戈为玉帛就不是难事了。
相关案例
专业功底化解“补钙”纠纷
类似的事情笔者也曾遇到过。
一天下午我正上班，我们药店所在社区的孙大爷跑来生气地问我：“前些日子从你们这儿买了两瓶新盖中盖高钙片，怎么两瓶快吃完了也没觉得管用，会不会是你们卖的钙片质量有问题呀？”我一听忙回答：“孙大爷，您放心，我们药店卖的药品质量绝对没有问题，而且这种高钙片很畅销，一直也没有顾客反映有质量问题的，您能告诉我您为什么服用高钙片啊？”
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“这不前阵子，我一走路腿就发软，有时还疼，晚上睡觉时腿老抽筋，儿女们说这是缺钙的表现，就劝我到药店买几瓶钙片吃，看到电视上新盖中盖高钙片广告打得挺好，而且听你们药店的店员说这属于保健食品，不伤身体，我一下子就买了两瓶，可两瓶快吃完了腿还是老样子，你看怎么办吧？”孙大爷仍余怒未消。“孙大爷，根据您说的症状您可能不是单纯缺钙，骨质疏松也会出现刚才您说的这些症状，尤其是老年人更容易患骨质疏松症。我建议您到医院检查一下，如果单纯缺钙的话我再给您调查一下是否是钙片的问题，您看行吗？”我给孙大爷分析道。“好吧，那我就到医院检查一下再说。”孙大爷虽有疑问，最终还是答应了。
第二天一大早，孙大爷又来到了我们药店，而且进门就要买仙灵骨葆和高钙片。原来昨天孙大爷听了我的建议到医院检查了一下，结果还真是骨质疏松症，单纯补钙效果不明显，大夫给他开了仙灵骨葆，并建议他配合着高钙片一块服用，效果更佳。孙大爷高兴地说：“姑娘，昨天错怪你了。医生说我这种情况确实是骨质疏松症，麻烦你照方子各拿两盒吧。”听了孙大爷的话我也挺高兴：“孙大爷，不要紧，只要能治好您的病就行。”
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过了一段时间，孙大爷又来了，这次他是专程来谢我的：“姑娘，上次多亏你了。现在我的腿感觉好多了，看来以后还真得多听从你们的建议啊!”(赵迎春)
点评：如果不是这位店长以其丰富的专业知识分析出孙大爷的症状可能是骨质疏松，说不定真会被火气冲天的顾客问得哑口无言。看来，要做好保健品销售，店长和店员医药专业知识的“底气”也不可少。
步步沟通应对“花粉”投诉
不久前，我在北京某药店也看到了一宗保健品投诉。
那天下午5点多钟，一个30岁上下的男子闯进店来，将手里拎的一包东西往柜台上一扔，说：“这不是忽悠人吗？病没治好，反倒添病了!你们这儿谁是主事的？”
我当时正在店里选购，心想正好看看这里的店员如何处理这件事。
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一位约莫20出头的女店员闻声而至，面带笑容地迎上前，招呼男子坐下谈。男子气呼呼地落座后，依然不依不饶地叨叨“没治病，反倒添病”等气话。
女店员和颜悦色地说：“这位大哥，您先喝口水，消消气。然后慢慢说，我一定给您解决这件事。您放心，我们不会让顾客花冤枉钱的。”此时，那男子已经平静了许多，讲述了事情经过。原来，他前些天来这家药店买感冒药时，无意中听店员正给一位顾客推荐花粉，说花粉能够辅助治疗前列腺症。他当时急着去办别的事儿，听了几句就给父亲也买了5盒。满指望孝敬老人，结果父亲服用3天后，解小便时的不适感反而加重。他又愧疚又恼火，于是找上门来跟药店“算账”。
小伙子讲了大约五六分钟，一边说一边发泄着对药店的不满。期间女店员都端坐在椅子上，上身微微前倾认真倾听，并不急于向顾客解释什么，不时应和着并在本子上做记录，只在小伙子说话间隙，追问一两句细节。
待小伙子说完，女店员开口了。她说：“大哥，您这事儿，我已经听清楚了。这事儿搁谁身上都会着急。”小伙子听了这话眼睛一亮。店员接着说：“您为了老人这份孝心，也挺让我们感动的。前列腺炎这类病，是老人们的多发病，挺常见的，我父亲也有这个病。做儿女的，哪有不心疼的？”
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接下来，姑娘给小伙子读了报，又通俗地解释了花粉的相关知识，尤其是中医讲到的服用过程中可能会出现“调整反应”，也叫“好转反应”，听得小伙子频频点头。最后，姑娘说：“我了解了这些，也就信服了。老人家服了一个月，开始时出现的调整反应没有了，现在他已经服用了3个月，去医院检查，情况好多了。”
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小伙子听到这儿，不好意思地说：“能不能把你这份报纸借我用用？”姑娘开玩笑地说：“没问题，记得还我就是了!”“那是一定，那是一定!”小伙子拎起丢在柜台上的那几盒花粉，起身告辞，还一个劲儿说“添麻烦了”。
姑娘把他送出门，又特意嘱咐了一句：“还是要经常去看医生，这东西毕竟是保健品，只能起辅助调节作用!”
“好，我明白了!”小伙子回头回答说。(王惠琳)
点评：面对顾客“保健品忽悠人”的质疑，这位店员首先通过耐心倾听让顾客发泄怒火，然后以“这事儿搁谁身上都会着急”的换位思考打消顾客的敌对情绪，再以“自己的父亲也患这种病”对顾客“动之以情”，这时，顾客已被她初步打动了。之后，她又利用专业报的权威资料令顾客信服，通过专业的讲解为其解疑释惑，最后，她又通过介绍自己父亲“好多了”的事实彻底让顾客打消了疑虑，“事实胜于雄辩”，成功化解了这一纠纷。整个沟通过程环环相扣，步步渗透，其中足见店员灵活的沟通技巧。
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“假货”风波触动管理改善
大约4年之前，一款调理人体血脂的保健食品很受顾客欢迎，一度脱销。
有一天，一位中年男子和对象来药店选购该商品，在详细询问了作用、用法用量和注意事项之后，中年男子表示先服用一盒试试，效果好的话再来买。大约一个月之后，该男子到药店反映效果还不错，到医院量血脂发现数值已经接近正常参考范围，想再买一盒继续服用。
巧的是，店内仅有的3盒先前被一个顾客刚刚一次性买走，我就让他留下了联系电话和地址，答应货来后打电话通知他。店长赶忙到配送中心提货，第二天打电话让顾客前来拿货。当天上午，来了一个年轻人，说是替来人取货的，交钱把货拿走了。
不料，第三天一早，原来的那个男子就拿着货品来药店退货，说是吃了不管用，他服用原来的那一盒感觉头晕症状减轻，服用这一盒却没什么感觉。店长接过包装一看，原来的包装已经完全拆烂，其中两粒胶囊已经被吃掉了，按规定这种货物是无法退换的。
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该男子态度很强硬，说如果不给退货，就要上药监部门去告药店。他还强调说，前一盒的包装与现在这一盒不一样，药店卖的肯定是假货。店长仔细比较后发现：现在的包装盒比以前的大了一点，在盒子外面还贴了防伪标签，比以前更正规了，怎么会是假货呢？
店长想和该男子说明白，谁料来人就是一口咬定药店卖假货，双方协商未果，他气冲冲地走了。店长猜想他一定会去相关部门投诉，就及时将此事电话告知了总部。总部迅速自查了一遍，确认这批货没有任何问题，同时和当地负责市场推广的经理进行了联系，以应对有关部门前来查询。
果然，下午一上班，总部就接到有关部门打来的电话，说是有顾客反映该产品有质量问题，需要单位配合检查。执法人员来了之后，总部把进货计划、进货发票、来货票据、随货同行联、验收单、拨往分店单据、厂家证照、委托书、业务人员身份证复印件，以及最为重要的更换包装文件全部提供给了执法人员，从进货程序来看，我单位并没有经营假劣货物的情况，按照规定，执法部门抽取了几盒货物去做检验。
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大约10天左右，检验结果出来了，产品质量并无问题，当解除货品封存的通知书送达后，货品又重新进入正常销售过程。厂家专门带着人员到那位顾客家中进行了解释，并赠送了几盒产品，药店的工作人员也把相应的宣传材料送给了患者。患者很不好意思地说：“由于我的冲动和对产品更换包装情况的不了解，给你们厂家和药店带来了损害，对不起大家。”
事后，药店认真进行了总结，确定管理保健食品要和管理药品一样，把好验收入库关，证照资料不全的不予入库，在库产品注意做好保管、在店销售注意做好服务，尤其是老产品换新装的，要求供应商提供换用新包装的相应资料，并要求店员在推荐时提前告知顾客，防止类似问题的再次发生。(朱丽华)
点评：顾客投诉后，药店及时开展自查，由此进一步完善了管理和服务的细节：管理保健品要和管理药品一样。事实上，由于保健品的诚信危机，管理保健品比管理药品还要考虑得更多、更细。
医药经济报2006年 药店周刊第36期, 百拇医药