强化服务流程在“医院管理年”活动中的作用
在科学技术迅速发展的今天，护理学科也和其他学科一样，在其形式和内容方面都发生了较大的变化。“以疾病为中心”的传统护理模式，正在逐步被“以病人为中心”的现代护理模式所取代。为了适应护理学科发展的新形势，策应国家卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，我院不断深化整体护理服务模式，强化优质服务，拓展服务领域，不断提高护理人员的服务意识、服务技能、服务态度、服务艺术和服务效率，取得了良好的效果。
1 树立“以病人为中心”的服务理念
我院始终坚持“以人为本、以病人为中心、以医疗质量为核心”的宗旨，不断提升服务品质，努力营造高效、轻松舒适的就医氛围，开展了全院性服务礼仪培训，提高医务人员的服务素质。坚持患者一日费用清单制，医院病区安装了电视、电话、空调，注重“人性化、人文化、人体化”设计，建立患者出院回访制，努力打造医院品牌。我院在开设服务项目时，坚持以患者的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合，做到“热情接、耐心讲、细心问、真诚答、精心做、主动帮、亲切送”，让患者和家属得到热情的接待、耐心和蔼的讲解、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送。要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、询问技能、沟通技能，为患者提供优质服务。
2 “以病人为中心”的服务流程在医院管理年活动中的应用
2.1 实施业务流程再造，简化患者就医程序 医院成立了综合服务科，免费全天接送患者特检和特殊治疗；在门诊分楼层设立了收费站，方便患者挂号交费；在院内开展全程导医、导诊服务；各种检查报告单限定在最短的时间内发送到患者手中；提供良好的保密性诊疗环境，以确保患者的隐私不被侵犯。
2.2 优化服务环境 科室标识规范、清楚、醒目，为患者提供清洁、温馨的就诊环境。设有饮水设施、轮椅等。为了满足患者的需求，我院建立了温馨病房，康乐待产室，家庭式病房。将妇产科和儿科护士服、帽改换成粉红色，儿科病房增加了卡通等富有童趣的图画。使患者感到赏心悦目，温馨而亲切。
2.3 树立服务形象 我院不断塑造护理人员良好的服务形象。要求护士举止文雅大方、动作轻巧、着装整洁、淡妆上岗；与患者交谈面带微笑、态度和蔼、语言文明；工作态度严谨认真、一丝不苟，以博得患者的尊重和信任。同时把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。
2.4 提高服务质量 充分尊重患者的知情权和选择权。服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；建立完善的沟通制度和患者投诉制度，公开投诉电话，及时受理、处理患者的投诉；定期搜集患者意见，并及时改进。
2.5 强化健康指导 为了促进患者早日康复，我院积极加强健康指导，在为患者实施健康指导时，更是体现了合理关怀、个性化服务。在工作中结合临床不同专科、病种制定了相应的健康教育规范内容。分别对门诊宣传教育、入院宣传教育、术前术后指导、出院指导等都做了明确的规范。
3 效果
3.1 患者满意度提高 “以病人为中心”的服务理念，满足了不同层次患者的个性化要求，从一定程度上解决了看病难的问题，患者的满意度由过去95.8%上升到97%，因服务不周的投诉由过去2.2%下降到1.0%。收到了良好的社会效益。
3.2 护理人员的素质明显上升 通过医院管理年活动中服务流程的改进，护理人员的专业水平得到了提高，也锻炼了护士的语言表达能力，护理人员的综合素质。在管理年检查中提高了获得了专家组的好评。
总之，作为医务工作者，只要设身处地为患者着想，在“以病人为中心”的工作中多一份爱心、热心、细心和责任心，那么类似于简化患者就医程序的问题就会迎刃而解，而且服务质量和服务水平也会得到长足的改善和提高。
作者单位： 443500 湖北长阳，长阳县人民医院
(编辑：朱兆耘), 百拇医药(张长惠)
1 树立“以病人为中心”的服务理念
我院始终坚持“以人为本、以病人为中心、以医疗质量为核心”的宗旨，不断提升服务品质，努力营造高效、轻松舒适的就医氛围，开展了全院性服务礼仪培训，提高医务人员的服务素质。坚持患者一日费用清单制，医院病区安装了电视、电话、空调，注重“人性化、人文化、人体化”设计，建立患者出院回访制，努力打造医院品牌。我院在开设服务项目时，坚持以患者的需求为准，把整体护理与个性化护理相结合，做到“热情接、耐心讲、细心问、真诚答、精心做、主动帮、亲切送”，让患者和家属得到热情的接待、耐心和蔼的讲解、细心关爱的询问、精心细致的治疗和护理、主动热情的帮助、亲切礼貌的相送。要求护士在操作中要充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能、询问技能、沟通技能，为患者提供优质服务。
2 “以病人为中心”的服务流程在医院管理年活动中的应用
2.1 实施业务流程再造，简化患者就医程序 医院成立了综合服务科，免费全天接送患者特检和特殊治疗；在门诊分楼层设立了收费站，方便患者挂号交费；在院内开展全程导医、导诊服务；各种检查报告单限定在最短的时间内发送到患者手中；提供良好的保密性诊疗环境，以确保患者的隐私不被侵犯。
2.2 优化服务环境 科室标识规范、清楚、醒目，为患者提供清洁、温馨的就诊环境。设有饮水设施、轮椅等。为了满足患者的需求，我院建立了温馨病房，康乐待产室，家庭式病房。将妇产科和儿科护士服、帽改换成粉红色，儿科病房增加了卡通等富有童趣的图画。使患者感到赏心悦目，温馨而亲切。
2.3 树立服务形象 我院不断塑造护理人员良好的服务形象。要求护士举止文雅大方、动作轻巧、着装整洁、淡妆上岗；与患者交谈面带微笑、态度和蔼、语言文明；工作态度严谨认真、一丝不苟，以博得患者的尊重和信任。同时把外塑形象与内练修养相结合，让患者在护士语言美、仪表美、行为美中感到医院服务的优质与温馨。
2.4 提高服务质量 充分尊重患者的知情权和选择权。服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；建立完善的沟通制度和患者投诉制度，公开投诉电话，及时受理、处理患者的投诉；定期搜集患者意见，并及时改进。
2.5 强化健康指导 为了促进患者早日康复，我院积极加强健康指导，在为患者实施健康指导时，更是体现了合理关怀、个性化服务。在工作中结合临床不同专科、病种制定了相应的健康教育规范内容。分别对门诊宣传教育、入院宣传教育、术前术后指导、出院指导等都做了明确的规范。
3 效果
3.1 患者满意度提高 “以病人为中心”的服务理念，满足了不同层次患者的个性化要求，从一定程度上解决了看病难的问题，患者的满意度由过去95.8%上升到97%，因服务不周的投诉由过去2.2%下降到1.0%。收到了良好的社会效益。
3.2 护理人员的素质明显上升 通过医院管理年活动中服务流程的改进，护理人员的专业水平得到了提高，也锻炼了护士的语言表达能力，护理人员的综合素质。在管理年检查中提高了获得了专家组的好评。
总之，作为医务工作者，只要设身处地为患者着想，在“以病人为中心”的工作中多一份爱心、热心、细心和责任心，那么类似于简化患者就医程序的问题就会迎刃而解，而且服务质量和服务水平也会得到长足的改善和提高。
作者单位： 443500 湖北长阳，长阳县人民医院
(编辑：朱兆耘), 百拇医药(张长惠)