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巧化矛盾于“萌芽”
http://www.100md.com 2006年10月18日 《医药经济报》 2006年第119期(总第2374期 2006.10.18)
     药店服务其实有很宽的外延。店员能及时处理药店与顾客之间的纠纷,化解双方矛盾,巧化干戈为玉帛固然重要,但如果能够防患于未然,或者把“敌我矛盾”消灭在最初阶段,则更难能可贵。以下这个历史故事也许会给我们更深的启示:

    战国时,神医扁鹊之名闻名遐迩。魏文侯在一次谈话中忽然向扁鹊提问:“你们兄弟三人当中,谁的医术最为高明呢?”扁鹊笑笑回答:“其实我的大哥最为高明,他目光犀利,一眼就可以看出患病的前兆,可以在患者疾病尚未发作之前就先将其治愈,所以他的名声并没有外传,只有我们自己人知道;二哥次之,他为百姓看病,可以明察秋毫,在疾病刚刚露出端倪之时就将其控制并治愈,所以他的名字也只在我们家乡流传,而没有传播到太远的地方;像我这样的医生,一直要等到病毒已经侵入了血脉、局势不好控制的时候才能诊断出,所以不得不使用虎狼之药,切换肌肤地大动干戈,劳心费神,结果反而声名远播了。”

    在药店服务过程中,药店和顾客之间的纠纷时有发生,因此,如何有效处理“客我双方”的矛盾就显得尤为重要。面对顾客的责难,药店的大多店员所采取的普遍策略就是:兵来将当,水来土掩。往往在顾客“主动攻击”(比如当着其他顾客的面大肆指责、要求店长出面处理等等)的情况下“被动迎战”,然后通过“费劲口舌”的解释,“不得不使用虎狼之药,切换肌肤地大动干戈,劳心费神”,最终能不能劝服顾客还是一个未知数。如果店员能把一些矛盾化解在“萌芽状态”,或者能够“防范于未然”,也许对自身的工作开展和药店的经营大局更有益处。
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    我们药店曾发生过这样一件事:一位顾客怒气冲冲地提着药品闯进药店,店员一看是昨天才来买了一批药的“熟客”,看样子是来退药无疑。于是,尚未等顾客“发难”,店员忙笑着上前迎将下来:“吆,我正在找您的联系方式呢,您正好来了。您可能对我们出售的药品价格有异议吧?其实是这样的,尽管我们的部分药品价格略高于其他药店,但实际上我们会通过更为成熟的药学服务来弥补您这部分损失,比如给您量身定做的‘药历’,以及送药上门、用药咨询甚至帮您整理家庭小药箱等等,这些是我们承诺给每位顾客的‘金牌服务’内容。这当然要比区区几分钱或者几毛钱的药品差价重要得多了,您认为呢?昨天您走得太匆忙,我没能及时向您说明,但我们承诺给您的服务决不会因为您的忘记而打折!”顾客愣愣地站在那里,手中提着药品,终究没能提出“退药”的要求,而是不好意思地笑笑:“原来你们有这么多‘增值服务’呢,药品的轻微差价也没什么大不了的,我乐意接受!”就这样,一场本该发生“口舌之争”的恶性事件顿时化于无影,一笑泯恩仇。

    要提高服务技能,店员就必须学会察言观色,准确揣摩顾客心理,并在此基础上进行“主动出击”,占得先机,将一些矛盾化解在“萌芽阶段”,也就是要争取在顾客“‘疾病’尚未发作之前就先将其治愈”或在“疾病刚刚露出端倪之时就将其控制并治愈”,这样既可以避免矛盾的激化给药店带来负面影响,又节约了店员和顾客之间因为争执而浪费的宝贵时间,从而将自己打造成真正的服务高手。

    医药经济报2006年 药店周刊第39期, 百拇医药(王献波)