顾客反映药价高怎么办？
在市场经济条件下，由于品牌药和非品牌药品竞争激烈，传统的医药公司与新型药品批发企业共存，各药店的药品零售价出现差距是正常现象。但是，消费者未必了解这些情况。事实上，常在药店购买药品的顾客对价格又格外敏感。面对他们的抱怨，不恰当的回答可能会引起反感，甚至失去客源。因此，药店经营者不如提前做好预案，并对店员进行培训——耐心回答，准确记录和及时反馈。标准化的应对或许能化解危机，最终让顾客满意而归。
——编者
一天，一位顾客来到我们药店，问道：“你们这儿有没有维生素C片？”
我回答道：“有的。”
“多少钱一瓶？”顾客问道。
“一元一瓶。”我回答道。
“怎么这样贵呀!其他药店都是9角钱一瓶呢。都说你们药店的药便宜，没有想到名不副实。”顾客愤愤不平地说。
“哦，是吗？其他药店卖的维生素C片和我们药店的产品是一个厂家生产的吗，规格也相同吗？”我有礼貌地问道。
“这个我倒没有注意，应该不会相差到哪里去？”顾客说道。
“其实，这也是药价相差的原因之一呀!维生素C片生产厂家不同，它的零售价格也不同；另外，如果规格不同，价格也会不同。比如维生素C片有100毫克一片的，也有50毫克一片的；有100片一瓶装的，也有50片一瓶装的。100毫克的比50毫克卖价要贵；100片一瓶装的自然也比50片一瓶装的贵。”我向顾客解释道。
“如果你们药店的维生素C片和别的药店的维生素C片都是同一个厂家的，规格也一样，但你们的卖价比别人贵，你们怎么解释呢？”顾客又问道。
“如果的确如此，我想有几个方面的原因：一是我们的采购渠道问题，也许采购人员没有经验，采购来的价格就比对手贵；二是定价问题，没有根据竞争对手的情况来核定自己的售价，这样就在竞争中处于劣势；三是对手药店的价格已经变动了，而我们没有及时调整价格。这三方面都有可能。首先，非常感谢您为我们提供这样的信息，您是我们的老顾客了，否则您也不会向我们主动反馈其他药店药品的价格了，这种提醒太及时了。我看这样吧，我们先按照9角钱一瓶卖给您，然后立刻派人到其他药店采价，如价格的确比我们低，我们会将这个产品的零售价格调低，保证广大顾客的利益，并立即通知采购部门。您看这样行吗？”我真诚地说道。
“看你说的，我也只是向你们药店反映一下情况，倒不要什么特别照顾。不过你们的解释令我很信服，其实我们顾客就是要个说法，并不在乎这一两角钱。上次我向另一个药店反映类似情况，可他们摆出一副国有药店的姿态，说什么自己是正规渠道进的货呀，有严格的质量保障呀，好像其他药店卖得便宜就是卖假药似的。”顾客和颜悦色地说道。
“是呀!谢谢您!正是有您这样的忠实顾客，我们才能得到很多信息，也促使我们药店继续办好呀!”我微笑着对顾客说道。
“那就给我拿瓶维生素C片吧。”顾客愉快地说道。
“好咧!”
文/胡品福, 百拇医药
——编者
一天，一位顾客来到我们药店，问道：“你们这儿有没有维生素C片？”
我回答道：“有的。”
“多少钱一瓶？”顾客问道。
“一元一瓶。”我回答道。
“怎么这样贵呀!其他药店都是9角钱一瓶呢。都说你们药店的药便宜，没有想到名不副实。”顾客愤愤不平地说。
“哦，是吗？其他药店卖的维生素C片和我们药店的产品是一个厂家生产的吗，规格也相同吗？”我有礼貌地问道。
“这个我倒没有注意，应该不会相差到哪里去？”顾客说道。
“其实，这也是药价相差的原因之一呀!维生素C片生产厂家不同，它的零售价格也不同；另外，如果规格不同，价格也会不同。比如维生素C片有100毫克一片的，也有50毫克一片的；有100片一瓶装的，也有50片一瓶装的。100毫克的比50毫克卖价要贵；100片一瓶装的自然也比50片一瓶装的贵。”我向顾客解释道。
“如果你们药店的维生素C片和别的药店的维生素C片都是同一个厂家的，规格也一样，但你们的卖价比别人贵，你们怎么解释呢？”顾客又问道。
“如果的确如此，我想有几个方面的原因：一是我们的采购渠道问题，也许采购人员没有经验，采购来的价格就比对手贵；二是定价问题，没有根据竞争对手的情况来核定自己的售价，这样就在竞争中处于劣势；三是对手药店的价格已经变动了，而我们没有及时调整价格。这三方面都有可能。首先，非常感谢您为我们提供这样的信息，您是我们的老顾客了，否则您也不会向我们主动反馈其他药店药品的价格了，这种提醒太及时了。我看这样吧，我们先按照9角钱一瓶卖给您，然后立刻派人到其他药店采价，如价格的确比我们低，我们会将这个产品的零售价格调低，保证广大顾客的利益，并立即通知采购部门。您看这样行吗？”我真诚地说道。
“看你说的，我也只是向你们药店反映一下情况，倒不要什么特别照顾。不过你们的解释令我很信服，其实我们顾客就是要个说法，并不在乎这一两角钱。上次我向另一个药店反映类似情况，可他们摆出一副国有药店的姿态，说什么自己是正规渠道进的货呀，有严格的质量保障呀，好像其他药店卖得便宜就是卖假药似的。”顾客和颜悦色地说道。
“是呀!谢谢您!正是有您这样的忠实顾客，我们才能得到很多信息，也促使我们药店继续办好呀!”我微笑着对顾客说道。
“那就给我拿瓶维生素C片吧。”顾客愉快地说道。
“好咧!”
文/胡品福, 百拇医药