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小拉手的启示
http://www.100md.com 2006年10月25日 《医药经济报》 2006年第122期(总第2377期 2006.10.25)
     近日,笔者在南昌市区大庆中路药房检查时遇到一位老主顾,从他那里听到了这样的一桩事:上个月,他带着5岁的儿子去药房购买“黄金搭档”送给乡下的爷爷。本来,在他们家楼下就有一间药房,然而儿子却硬拖着他穿过一条马路,拐过一个弯,来到了另一家药房。小孩子一下子就拉开了这家药房的门。原来,这家药房的门上、下各装有一个拉手,很显然,下边的拉手是专门为孩子准备的。

    一个拉手是那样不起眼,却体现了这家药房“以人为本”的服务理念,拉近了药房与顾客之间的距离,难怪连孩子也会舍近求远地来到这里。

    这小小的拉手,反映出这家药房的经营之道,也使这家药房在激烈的市场竞争中赢得了更多的商机。这家药房的做法给我们带来了不少启迪。诚然,店堂环境优美、品种齐全、价格低廉能显示出药房的形象和优势,但真正能吸引顾客、巩固客源的还在于细微之处。一声问候的话语、一个温馨的提醒、一次满意的咨询服务……注入顾客心中的可能是一股股甘冽的清泉。我们的药房若能在服务上不断创新,形成服务特色,唱响服务品牌,何愁没有源源不断的回头客?

    善待顾客,从装一个拉手这样的小事做起,便能做好服务的大文章。市场竞争的最高境界是赢得人心,想顾客所想,急顾客所急,才能立于不败之地。比如,一些药房在各个分店里设置小小“便民箱”,再简单不过的雨披、雨伞、针线包、打气筒等十几件小物件,却会在顾客心中留下挥之不去的印象,给其经营带来无限的商机。

    服务水平的提升,市场空间的拓展,有时可能就在于细微之间。一个拉手,不仅安在了门上,更是安在了顾客的心上。多一个拉手,多一份关心,就多一份成功的希望。

    医药经济报2006年 药店周刊第40期, 百拇医药(唐明勇)