护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对
【摘要】 目的 探讨护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施。方法 分析过去1年中11例因护患沟通不良而导致患者出现愤怒情绪的护理应对措施。结果 冷静对待、主动倾听、消除误会、迅速控制愤怒局面、适时转移冲突现场、保证自身安全是主要的应对策略。结论 良好的应对措施既能使病人及其家属迅速摆脱愤怒的情绪，也能保证护士自身的安全。
【关键词】 护患沟通；护理；愤怒；情绪
情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。愤怒是客观事物不符合个人需要或阻碍个人需要的满足而引起的不快体验。在临床护理工作中我们经常会碰到因护患沟通不良而导致病人及家属产生愤怒情绪的事件。良好的应对既能使病人及家属很快摆脱愤怒的情绪，继续配合进一步的治疗及护理，又能保证护士自身的安全。我们根据临床护理工作中的体会，将护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施总结如下。
1 临床资料
对象为2003年10月~2004年12月共11例，7例为病人，4例是家属。3例病人因护理人员未能及时满足他们提出的要求，事后也没进行有效的沟通，使病人感到未受到重视，产生愤怒情绪。4例病人由于各种原因推迟手术，或做价格昂贵的检查前，医生未与其进行充分的沟通，使他们感到不满，护士虽耐心给予解释，但病人仍激动愤怒，情绪难以控制；有2例是因为护士与家属在交流过程中，家属对护士态度蛮横，医生帮着护士说话，使家属情绪更加激动，引起冲突。有2例是因家属误会而引发了愤怒。
2 护理应对
2.1 保持冷静 病人或家属不满，说明我们工作中肯定某些环节还不够完善，我们的服务质量及服务态度还有待于提高。所以对于愤怒的病人及家属，我们的反应不要过于强烈，先想一想，我能在哪些方面可以帮助他们？与他们交谈时，站在对方的立场来考虑问题，并尽量运用平静的语调，有时甚至可以暂时保持沉默。
2.2 主动倾听 运用倾听的技巧，主动耐心地听取病人和家属的抱怨。比如1位病人因B超安排得比较晚，在护士站大吵。我主动迎上去，微笑着请他坐下，让他说说使他生气的原因。这位病人一边说，我一边点头，并不时加问一句：事情是这样的，对吗？最后病人不好意思地说：其实没什么，只是有点饿了。让病人说出自己的想法，仔细了解引发愤怒的原因，并注意澄清问题，对病人的遭遇表示充分的理解，有时矛盾会很快地化解掉。
2.3 消除误会 1位家属因其父亲手术，当他赶到医院时，他的父亲刚被送到手术室，而其72岁高龄的母亲则在病房哭泣，就马上指责护士，不该让其母亲受委屈。后经护士长调解，才知道老太太是因等不到儿子，责任护士耐心安慰她，她因感动而哭。家属对护士表示了歉意，怒气也消了。
2.4 迅速控制愤怒局面 愤怒会像烈性传染病，具有强烈的传染性。无休止的愤怒会使所有的人，特别是护理人员为自尊付出巨大的代价。护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话给足他的面子，使他转过来抚慰其他人，使愤怒局面及时、迅速得到控制。一前列腺增生病人因麻醉时心率太慢，暂停手术。医生虽与家属解释，但家属一时难以接受，于是纠集10余名亲戚在护士站吵闹，一名干部模样的人闹得最凶。我走过去尽可能平静并略带微笑对他说，大伯您好，您讲的话很有道理，看得出这些人中您的威望非常高，我是护士长，这样吧，我们坐下聊聊，好吗？这位大伯朝我看了看，犹豫了一下。我马上拖过一把凳子，扶着大伯坐下。我乘大伯不好意思发火时，耐心地向他解释了事情的原委。并说：大伯，您看这么多人聚在一起，也解决不了问题。您能帮我劝他们回去吗？受到充分尊重的大伯，真的反过来帮我平息了愤怒的局面。
2.5 适时转移冲突现场 医患、护患冲突最常发生在护士站。一旦发生冲突，常会引起围观，病人及家属也会越吵越起劲。这样既不利于问题的解决，也干扰了正常的医疗、护理秩序，同时愤怒的病人及家属会让其他人在选择同一医疗机构时心生怀疑，因此适时地转移冲突现场非常重要。比如1位病人，要做磁共振，医生只是告诉他这项检查比较贵。结果，检查报告出来一切正常，而检查费用比想象中要高得多。于是病人觉得医生不负责任，指着医生骂。此时责任护士就巧妙地将病人引至医生办公室，并与该医疗组的上级医生取得联系，让上级医生和该病人进行充分有效的交流，进而圆满地使病人摆脱了愤怒的情绪。
2.6 保证自身安全 碰到情绪激动，甚至可能作出过激行为的病人及家属时，积极寻求帮助：如示意其他人员到现场；通知科室负责人如护士长或科室主任；通知保安部等。同时要站在离出口处较近的地方，不要堵住出口。在我们与他们之间放一遮挡物(如输液架、床等)。与他们保持一手臂或更长的距离，保持开放式的身体姿势(勿把双手背于身后)。情绪有冲动性和外显的表现[1]，故正处于愤怒中的病人或家属极有可能做出过激的行为，作为当事人我们就应该寻机避开，保证自身安全。例如，资料中提到的两位医生因看不惯病人家属对护士的无理，与病人家属发生冲突，1位医生在我们及保安人员的帮助下，及时离开，避免了不必要的流血事件。而另1位，因没能避开盛怒之下的病人家属，则被该家属所打，使身心均受到很大的打击。
3 体会
在另外3例因护理人员未及时满足病人的需要，事后也没进行良好沟通而导致病人愤怒的例子中，我们体会到病人之事无小事，当病人需要我们帮助时，我们均应尽快高效地为其提供服务。工作中我们应注意识别可能产生愤怒情绪的病人，同事间可互相交流，并密切观察病人行为的变化。当遇到处于愤怒情绪中的病人以及家属时，注意保持冷静，主动倾听病人提出的问题，及时消除误会。如不能迅速控制愤怒局面，则应适时转移冲突现场，积极寻求帮助，保证自身的安全。同时注意以下几点：不能以自己的愤怒对待病人及家属的愤怒，不要争执，争执只会激化矛盾，不利于解决问题；不要跟处于愤怒情绪中的病人及家属离院，以防不测。如果他们有攻击性用具(如刀等)，应采取合作态度，不要试图去抢夺这类用具，最大限度地保护好自己。(本文承蒙美国罗马琳达大学医学中心spiritual care Claudia Guillaume 的指导，特此致谢)
【参考文献】
1 章志光.心理学.北京：人民教育出版社，2002，317-319.
作者单位：310016 浙江杭州，浙江大学医学院附属邵逸夫医院(编辑：海 涛), 百拇医药(吕小恒，黄美丽)
【关键词】 护患沟通；护理；愤怒；情绪
情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。愤怒是客观事物不符合个人需要或阻碍个人需要的满足而引起的不快体验。在临床护理工作中我们经常会碰到因护患沟通不良而导致病人及家属产生愤怒情绪的事件。良好的应对既能使病人及家属很快摆脱愤怒的情绪，继续配合进一步的治疗及护理，又能保证护士自身的安全。我们根据临床护理工作中的体会，将护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施总结如下。
1 临床资料
对象为2003年10月~2004年12月共11例，7例为病人，4例是家属。3例病人因护理人员未能及时满足他们提出的要求，事后也没进行有效的沟通，使病人感到未受到重视，产生愤怒情绪。4例病人由于各种原因推迟手术，或做价格昂贵的检查前，医生未与其进行充分的沟通，使他们感到不满，护士虽耐心给予解释，但病人仍激动愤怒，情绪难以控制；有2例是因为护士与家属在交流过程中，家属对护士态度蛮横，医生帮着护士说话，使家属情绪更加激动，引起冲突。有2例是因家属误会而引发了愤怒。
2 护理应对
2.1 保持冷静 病人或家属不满，说明我们工作中肯定某些环节还不够完善，我们的服务质量及服务态度还有待于提高。所以对于愤怒的病人及家属，我们的反应不要过于强烈，先想一想，我能在哪些方面可以帮助他们？与他们交谈时，站在对方的立场来考虑问题，并尽量运用平静的语调，有时甚至可以暂时保持沉默。
2.2 主动倾听 运用倾听的技巧，主动耐心地听取病人和家属的抱怨。比如1位病人因B超安排得比较晚，在护士站大吵。我主动迎上去，微笑着请他坐下，让他说说使他生气的原因。这位病人一边说，我一边点头，并不时加问一句：事情是这样的，对吗？最后病人不好意思地说：其实没什么，只是有点饿了。让病人说出自己的想法，仔细了解引发愤怒的原因，并注意澄清问题，对病人的遭遇表示充分的理解，有时矛盾会很快地化解掉。
2.3 消除误会 1位家属因其父亲手术，当他赶到医院时，他的父亲刚被送到手术室，而其72岁高龄的母亲则在病房哭泣，就马上指责护士，不该让其母亲受委屈。后经护士长调解，才知道老太太是因等不到儿子，责任护士耐心安慰她，她因感动而哭。家属对护士表示了歉意，怒气也消了。
2.4 迅速控制愤怒局面 愤怒会像烈性传染病，具有强烈的传染性。无休止的愤怒会使所有的人，特别是护理人员为自尊付出巨大的代价。护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话给足他的面子，使他转过来抚慰其他人，使愤怒局面及时、迅速得到控制。一前列腺增生病人因麻醉时心率太慢，暂停手术。医生虽与家属解释，但家属一时难以接受，于是纠集10余名亲戚在护士站吵闹，一名干部模样的人闹得最凶。我走过去尽可能平静并略带微笑对他说，大伯您好，您讲的话很有道理，看得出这些人中您的威望非常高，我是护士长，这样吧，我们坐下聊聊，好吗？这位大伯朝我看了看，犹豫了一下。我马上拖过一把凳子，扶着大伯坐下。我乘大伯不好意思发火时，耐心地向他解释了事情的原委。并说：大伯，您看这么多人聚在一起，也解决不了问题。您能帮我劝他们回去吗？受到充分尊重的大伯，真的反过来帮我平息了愤怒的局面。
2.5 适时转移冲突现场 医患、护患冲突最常发生在护士站。一旦发生冲突，常会引起围观，病人及家属也会越吵越起劲。这样既不利于问题的解决，也干扰了正常的医疗、护理秩序，同时愤怒的病人及家属会让其他人在选择同一医疗机构时心生怀疑，因此适时地转移冲突现场非常重要。比如1位病人，要做磁共振，医生只是告诉他这项检查比较贵。结果，检查报告出来一切正常，而检查费用比想象中要高得多。于是病人觉得医生不负责任，指着医生骂。此时责任护士就巧妙地将病人引至医生办公室，并与该医疗组的上级医生取得联系，让上级医生和该病人进行充分有效的交流，进而圆满地使病人摆脱了愤怒的情绪。
2.6 保证自身安全 碰到情绪激动，甚至可能作出过激行为的病人及家属时，积极寻求帮助：如示意其他人员到现场；通知科室负责人如护士长或科室主任；通知保安部等。同时要站在离出口处较近的地方，不要堵住出口。在我们与他们之间放一遮挡物(如输液架、床等)。与他们保持一手臂或更长的距离，保持开放式的身体姿势(勿把双手背于身后)。情绪有冲动性和外显的表现[1]，故正处于愤怒中的病人或家属极有可能做出过激的行为，作为当事人我们就应该寻机避开，保证自身安全。例如，资料中提到的两位医生因看不惯病人家属对护士的无理，与病人家属发生冲突，1位医生在我们及保安人员的帮助下，及时离开，避免了不必要的流血事件。而另1位，因没能避开盛怒之下的病人家属，则被该家属所打，使身心均受到很大的打击。
3 体会
在另外3例因护理人员未及时满足病人的需要，事后也没进行良好沟通而导致病人愤怒的例子中，我们体会到病人之事无小事，当病人需要我们帮助时，我们均应尽快高效地为其提供服务。工作中我们应注意识别可能产生愤怒情绪的病人，同事间可互相交流，并密切观察病人行为的变化。当遇到处于愤怒情绪中的病人以及家属时，注意保持冷静，主动倾听病人提出的问题，及时消除误会。如不能迅速控制愤怒局面，则应适时转移冲突现场，积极寻求帮助，保证自身的安全。同时注意以下几点：不能以自己的愤怒对待病人及家属的愤怒，不要争执，争执只会激化矛盾，不利于解决问题；不要跟处于愤怒情绪中的病人及家属离院，以防不测。如果他们有攻击性用具(如刀等)，应采取合作态度，不要试图去抢夺这类用具，最大限度地保护好自己。(本文承蒙美国罗马琳达大学医学中心spiritual care Claudia Guillaume 的指导，特此致谢)
【参考文献】
1 章志光.心理学.北京：人民教育出版社，2002，317-319.
作者单位：310016 浙江杭州，浙江大学医学院附属邵逸夫医院(编辑：海 涛), 百拇医药(吕小恒，黄美丽)