顾客抓住把柄要挟药店怎么办？
▲本期模拟场景
一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假夷忝锹粢└?br>时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联确实是本店的，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但药品的批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是这个药店卖的，并与营业员吵了起来。遇到这种情况，营业员该怎么办？
▲预告模拟场景
12月模拟场景2：某日下午，一位50多岁的老太太气呼呼地来药店投诉。原来，老太太因为肥胖导致高血压、高血脂，很想减肥，免除烦恼。8天前她经过药店，向营业员说明情况后，营业员向她推荐了“清脂三天”，并介绍说其他顾客服用该产品后反映效果很好，且说明书上承诺三天有效，无效退款。老太太一听有效，立刻就买了。哪知回家服用后，居然一点效果都没有，因此老太太来药店要求营业员给个说法。营业员对她说，减肥药是一种保健品，并不是药品，它所具有的是保健功能，并不起治疗作用，它对特定的人群有效，对有些人作用并不明显，这是正常的。可是老太太不依不饶，问这种药她是继续吃，还是按无效退款处理？面对这种情况，营业员怎么办？
, 百拇医药
编者注：请于12月8日前回复。
2007年1月模拟场景1：一天,王先生到药店为母亲买了5瓶“尼莫地平”降压药，每瓶1.9元。他回家后翻看该药的说明书，发现此药不适宜冠心病患者服用，而他母亲恰有冠心病。第二天,王先生来到药店要求退款或是将5瓶药换成其他药品，但因为是使用医保卡付的账，营业员小张表示药无法退换，而且小张查看了一下，药店该批号的尼莫地平已售完，现在出售的是另外一个批号的药品，因此更不能给王先生退换。王先生不理解厮担骸拔夷盖滓郧按游捶霉艘?br>我自己不明药理才购买失误，我虽然打开了包装，但没有服用药品。5瓶药拿回家无法服用，让我怎么办？况且你们当时也没有告诉我用药的注意事项及禁忌证，你们也有责任啊!”面对此景，营业员该如何应对？
编者注：请于12月22日前回复。
2007年1月模拟场景2：一天，一位五十多岁的女顾客来到一家开架式药店购药。选好药品后去收款台付款时，她发现书包里的200元钱不翼而飞，而在进药店前她明明看到过这200元钱。女顾客急得哭了起来，营业员看到这情景赶紧过来问是怎么回事。原来这位女顾客家庭条件较差，家中的病人常年有病，卧床不起，这200元钱是刚借来的。面对泣不成声的女顾客，营业员该怎么办？
, 百拇医药
编者注：感谢山东省乐陵市食品药品监管局郭俊兰提供场景。请于2007年1月5日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：拒绝顾客的要求
◆顾客没能“举证”
在此场景中，药店虽然违反了“处方药须凭医生处方销售”的规定，但营业员对该顾客提出的退货要求应坚决拒绝。第一，该顾客所持的药品虽与药店出售的药品属同一厂家，但批号不一致；第二，根据“谁主张，谁举证”的原则，顾客认为药店所售药品是假药，就应该出具药品监管部门对该药品的检验报告单，但该顾客却无法出具；第三，如果药品监管部门确认转移因子针为假药，则应由执法部门查封该批次的药品并进行处罚，而不是由顾客拿着药品上门索赔。药店未凭处方销售处方药的行为是错误的，应向顾客道歉，然后向顾客讲明以上不予退货的理由，并拿出该药品的进货发票给顾客查验，以证明顾客所持药品的批号与药店所进药品的批号不一致。相信该顾客听了上述理由后，不会再要求退货。这件事也给药店提了一个醒，以后一定要严格按照GSP的规定销售药品，杜绝此类事件的再次发生。
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广西壮族自治区武鸣县健安药店 隆军
◆判定“假药”须有依据
既然该顾客要求药店退药的原因是“药品拿到药品监管部门检验说是假药”，那么，营业员可以要求顾客提供药品检验部门的“检验鉴定书”，也就是所购药品系假药的“证据”。一般情况下，如果顾客真把药品拿去鉴定的话，鉴定部门肯定会给其出具相关的鉴定报告。是不是假药，报告说了算。如果药品真的是“假药”，那么药店所要承担的就不仅仅是“退款”责任了，还有“赔偿”责任和法律责任，同时药品监管部门肯定要到药店进行调查取证，追查整批药品的“来龙去脉”，一般不会让顾客以个人名义拿着假药来“索赔”。
由此可见，该顾客肯定没有去做相关的药品检验。因此对于他的“无礼要求”，营业员只需要求他提供相应的“检验报告书”即可。顾客提供不出来，便不能视为“假药”，可以不予退货。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
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◆让“进货清单”说话
按照GSP规定，药品采购验收时，药品的品名、规格、批号、生产厂家或数量应与随货销售清单相符。如果严格按照GSP规程去做，是不可能出现与随货清单不相符的批号的药品的。所以，遇到这种情况，营业员应及时将此信息反馈给药店质管员，质管员根据情况查询该药品的进货清单，看看清单上的批号是否与库存药品的批号相符，最好这个过程让顾客一同参与。
在本场景中，顾客所持药品的批号与药店库存药品的批号不符，药店应拒绝顾客退货要求。另外，药店没有凭医生处方销售处方药，违反了有关规定，因此还应加强对营业员药品管理法律法规知识的培训，切实保障人民群众安全用药。
江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
■观点二：向第三方寻求帮助
◆请药监部门处理
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当药店和顾客对是否出售假药各执一词，并且都有一定道理时，可请第三方——药品监管部门介入处理。营业员可以打电话通知药品监管部门或由顾客自己联系，让药品监管部门的执法人员到场。药店提供进货记录，由执法人员检查审核，然后同顾客拿到药品监管部门已作检查的药品记录比较核对，确认顾客所购药品是否为本店所售、是否有质量问题。由执法人员做出最终结论，药店与顾客的争执就会顺利解决。
湖北武汉马应龙药业 程宏
◆求助消费者权益保护协会
从场景看，请消费者权益保护协会协调解决这起争议对双方都是公平、合理的办法。一方面，如果消协证实这些药品如顾客所说，是该药店销售的，且药品监管部门已确定为假药，那么该药店不仅要给顾客退货，而且要赔偿，药品监管部门还要依法给予处罚。对顾客来说，这是安全用药的有力保护和维权的充分体现。另一方面，如果消协证实此药如药店营业员所说，不是该药店销售的，是顾客故意为难营业员，想占便宜，想损坏药店名声，那么消协可揭穿其不可告人的目的，工商部门可以依法处理。如果构成治安事件，公安机关还要追究其责任，这对药店来说也是维护自身利益的有效方法。
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福建省漳浦县食品药品监管局 詹富强 何志琛
◆主动向药监部门请责
国家规定“处方药必须凭处方才能销售”。场景中的营业员在销售处方药时，没有严格按照销售处方药的流程进行。因此，本场景中营业员最大的错误在于没有向顾客索要处方就销售了转移因子针剂。
面对此景，营业员应及时向顾客道歉并请店长出面解决此事。店长在了解事情的经过后，首先应向顾客承认没有处方而销售处方药的错误。出现这样的事情在于自己管理不善，营业员工作不细致，并为此深表歉意。同时，请顾客出示药品监管部门对该药品的检验报告，然后找出该药品的配送单，证明该批号的药品不是本店的药品。最后请他回忆是否在其他地方购买过这种药品，如果有，征得他同意后可以陪他一起去退货；如果没有或回忆不起来，则请求药品监管部门彻查该批号的药品到底出自哪里，并追踪索赔。
最后，向顾客表示今后要对店员加强培训，同时主动接受药品监管部门的处罚。
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江苏省徐州市恩华统一医药连锁 李彩萍
◆顾客“来者不善”
场景中这名顾客是有预谋、有目的而来，且“来者不善”。他说该药店卖给他的是假药，又没有向他要处方，以此为把柄，有敲诈之嫌。此事可以推理，药品监管部门既然已经鉴定过了是假药，肯定不会放过这条线索，起码要问这药是哪里来的，查个水落石出。营业员在验药时发现虽是同一厂家生产的同种药品，但批号不同，可以认定不是本店销售的。那么现场的药是哪里来的？此时，营业员应多留一个心眼，请这位顾客出具药品监管部门的检验报告书。如他不能出具，营业员应立即向药品监管部门报告，请求调查。如果其中有诈，该顾客会立即开溜。
江苏省江都县食品药品监管局 高万山
■观点三：查实证据
◆查验发票存根
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既然顾客手持本店发票要求退货，而营业员根据药品批号断定非本店出售，在这种情况下，要分清双方是非的办法只有一个：判断该发票是否为本店开具的有效发票。营业员可将药店的“发票存根联”与顾客手中的“发票明细联”进行仔细比对，如果“发票存根联”内无此“发票明细联”书写原件，药品数量、名称等书写内容不一致，发票笔迹不一致，无公章或公章有问题等，则可断定顾客手中的药品确非本店所售。面对确凿的证据，顾客会知难而退。
当然，如果经查验，顾客手中的发票确属本店开具的有效发票，而药店又没有其他有力证据证明该药非本店所售(发票上通常是不写药品批号的；而药店所说“批号不一样”属单方面证据，不能采信)，则药店理应为顾客退还剩余药品。
山东新华制药股份有限公司 程华
◆应以销售记录为准
在售药过程中，销售记录(或销售凭证、发票)是顾客和药店双方进行维权的重要依据。按照《药品经营质量管理规范》第五十三条规定：销售药品应开具合法单据，并建立销售记录。据此，药店的销售记录应记载：销售日期、销售单位、药品名称(通用名称)、剂型、规格、销售价格、生产批号、有效期、批准文号、生产厂家和经办人等内容。在本场景中，顾客所要退的药品批号与药店发票所示的批号不符，很可能是顾客有意拿近效期药品来“无理追偿”的，因此营业员可以告知顾客：根据规定，所退药品的批号必须与销售单据保持一致，否则不予受理。如果顾客还是继续“无理取闹”，营业员则可以义正词严地告知：您再这样“苦苦相逼”的话，我就报警了。
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顾客自知理亏，自然会知难而退。
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
■观点四：满足顾客的要求
◆药店过错在先
笔者认为，药店应承担主要责任，给顾客退货。因为发生这种情况不是偶然的，与药店的经营管理工作做得不细致、不到位有直接的关系。首先，营业员在无处方的情况下，把处方药品“转移因子针”销售给这位中年男子；其次，依据《药品管理法》第十八条规定，药品经营企业购销药品，必须有真实、完整的购销记录。药店在销售药品时，没有建立真实、完整的购销记录，无法证明此药不是本店销售的。因此，药店应对自己的过失负责。
山东省平原县食品药品监管局 董辉
◆买下顾客手中的药品
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转移因子针属生物制品，一般基层检验所不易鉴定真伪。从场景的情况可判断，中年男子不过是想抓住药店在工作中的失误占点儿小便宜。此时营业员不必再与其争执，而应由药店负责人出面协调。可明确告知顾客，第一，本店对药品质量控制得很严格，不会出售假药；第二，经核实顾客手中的药品确实非本店所售；第三，营业员在无处方的情况下销售转移因子针，并且开具的发票无批号记录，是对顾客健康的不负责任，药店会对其加以处罚，请顾客原谅；第四，为表示歉意，药店可买下顾客手中的药品，并将其列为可疑药品，妥善处置。
上海市雷允上佩佩药? 高远
●点评
吸取教训 加强自律
这一场景的发生，无疑给众多药品零售企业敲响了警钟。作为药品零售企业，尤其是具有销售处方药资格的药店，更应当从这一场景中吸取教训，在经营过程中做到遵纪守法。
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长期以来，由于各种原因，不少药品零售企业存在驻店药师不在岗，在岗不履行职责等现象；有的驻店药师对顾客所持的处方把关不严，对“问题处方”不进行专业审核就直接给药；有的药店不凭处方销售药品，驻店药师不验方，不审方；还有相当一部分药师担负着为药店“盈利”的职责，存在向顾客胡乱荐药等现象。
上述问题的出现，有监管部门监督不力的原因，也有药店自身要求不严，没有认识到问题严重性的原因。按照《GSP认证检查评定标准》的规定，驻店药师在药店主要是进行处方审核，为顾客提供咨询服务，指导顾客合理、安全用药。驻店药师不在岗，在岗不履行职责现象的存在，为顾客的用药安全埋下了隐患。此场景中，驻店药师没有审方，营业员不凭处方销售处方药，虽然没有导致顾客用药安全事故的发生，但给该顾客敲诈药店提供了可乘之机。而当地药品监管部门也应加强执法力度，对违规的药品零售企业进行处罚。
同时，作为药品零售企业应当认识到，随着人民自我保护意识的增强，对安全用药的要求会越来越高。如果药店不加强自律，守法经营、诚信经营，类似的事件还会发生。因此，药店经营者应当切实从这一场景中吸取教训，加强管理，按规定办事，切实发挥好驻店药师的作用，树立起正规有序的形象，为药店的进一步发展打下良好的基础。
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点评人：山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
■致谢
山东省：邱爱芬、陈志通、晨昕、封书晶、李晶、任蕊、李军、刘丽霞、秦观奎、李晶晶、任桂荣、任万蕊、崔学英、王桂梅、徐敏、任蕊、许雪梅、于少华、于向胜、张朝旭、张守杰、张铁鹰、郑佃龙；福建省：陈龙、陈明俊、刁全红、傅立、胡钦明、黄碧云、黄淑玲、柯荣勋、林布穗、林国斌、吕榕健、饶志农、汤聪贤、王志伟、詹彩云、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；浙江省：鲍振江；新疆维吾尔自治区：崔令师、王红霞；四川省：范仁祥、贺继鑫；陕西省：郭军、张运良、郑亚亚；安徽省：郝加田、胡秀兵、李敬发、王三春、吴银燕；江苏省：胡云年、罗丽萍、王琦、杨玉明、袁畅、张宜启；湖南省：明卫；河北省：齐恩喜、史记武；湖北省：王雪辉等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(隆军；任凤阁；杨华；程宏；詹富强；何志琛；李彩萍；)
一天，一名中年男子到药店买了两盒转移因子针，营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天，该男子又来到药店，对营业员说：“你们卖的转移因子针我用了5支，但效果不好。我拿到药监部门检验，说是假夷忝锹粢└?br>时，也没有向我要处方，你们得给我退货，否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照，营业员发现顾客手中的发票明细联确实是本店的，可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的，但药品的批号却不一样。营业员说这不是本店的药，不能退货，而该顾客一口咬定药就是这个药店卖的，并与营业员吵了起来。遇到这种情况，营业员该怎么办？
▲预告模拟场景
12月模拟场景2：某日下午，一位50多岁的老太太气呼呼地来药店投诉。原来，老太太因为肥胖导致高血压、高血脂，很想减肥，免除烦恼。8天前她经过药店，向营业员说明情况后，营业员向她推荐了“清脂三天”，并介绍说其他顾客服用该产品后反映效果很好，且说明书上承诺三天有效，无效退款。老太太一听有效，立刻就买了。哪知回家服用后，居然一点效果都没有，因此老太太来药店要求营业员给个说法。营业员对她说，减肥药是一种保健品，并不是药品，它所具有的是保健功能，并不起治疗作用，它对特定的人群有效，对有些人作用并不明显，这是正常的。可是老太太不依不饶，问这种药她是继续吃，还是按无效退款处理？面对这种情况，营业员怎么办？
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编者注：请于12月8日前回复。
2007年1月模拟场景1：一天,王先生到药店为母亲买了5瓶“尼莫地平”降压药，每瓶1.9元。他回家后翻看该药的说明书，发现此药不适宜冠心病患者服用，而他母亲恰有冠心病。第二天,王先生来到药店要求退款或是将5瓶药换成其他药品，但因为是使用医保卡付的账，营业员小张表示药无法退换，而且小张查看了一下，药店该批号的尼莫地平已售完，现在出售的是另外一个批号的药品，因此更不能给王先生退换。王先生不理解厮担骸拔夷盖滓郧按游捶霉艘?br>我自己不明药理才购买失误，我虽然打开了包装，但没有服用药品。5瓶药拿回家无法服用，让我怎么办？况且你们当时也没有告诉我用药的注意事项及禁忌证，你们也有责任啊!”面对此景，营业员该如何应对？
编者注：请于12月22日前回复。
2007年1月模拟场景2：一天，一位五十多岁的女顾客来到一家开架式药店购药。选好药品后去收款台付款时，她发现书包里的200元钱不翼而飞，而在进药店前她明明看到过这200元钱。女顾客急得哭了起来，营业员看到这情景赶紧过来问是怎么回事。原来这位女顾客家庭条件较差，家中的病人常年有病，卧床不起，这200元钱是刚借来的。面对泣不成声的女顾客，营业员该怎么办？
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◆顾客没能“举证”
在此场景中，药店虽然违反了“处方药须凭医生处方销售”的规定，但营业员对该顾客提出的退货要求应坚决拒绝。第一，该顾客所持的药品虽与药店出售的药品属同一厂家，但批号不一致；第二，根据“谁主张，谁举证”的原则，顾客认为药店所售药品是假药，就应该出具药品监管部门对该药品的检验报告单，但该顾客却无法出具；第三，如果药品监管部门确认转移因子针为假药，则应由执法部门查封该批次的药品并进行处罚，而不是由顾客拿着药品上门索赔。药店未凭处方销售处方药的行为是错误的，应向顾客道歉，然后向顾客讲明以上不予退货的理由，并拿出该药品的进货发票给顾客查验，以证明顾客所持药品的批号与药店所进药品的批号不一致。相信该顾客听了上述理由后，不会再要求退货。这件事也给药店提了一个醒，以后一定要严格按照GSP的规定销售药品，杜绝此类事件的再次发生。
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广西壮族自治区武鸣县健安药店 隆军
◆判定“假药”须有依据
既然该顾客要求药店退药的原因是“药品拿到药品监管部门检验说是假药”，那么，营业员可以要求顾客提供药品检验部门的“检验鉴定书”，也就是所购药品系假药的“证据”。一般情况下，如果顾客真把药品拿去鉴定的话，鉴定部门肯定会给其出具相关的鉴定报告。是不是假药，报告说了算。如果药品真的是“假药”，那么药店所要承担的就不仅仅是“退款”责任了，还有“赔偿”责任和法律责任，同时药品监管部门肯定要到药店进行调查取证，追查整批药品的“来龙去脉”，一般不会让顾客以个人名义拿着假药来“索赔”。
由此可见，该顾客肯定没有去做相关的药品检验。因此对于他的“无礼要求”，营业员只需要求他提供相应的“检验报告书”即可。顾客提供不出来，便不能视为“假药”，可以不予退货。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
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◆让“进货清单”说话
按照GSP规定，药品采购验收时，药品的品名、规格、批号、生产厂家或数量应与随货销售清单相符。如果严格按照GSP规程去做，是不可能出现与随货清单不相符的批号的药品的。所以，遇到这种情况，营业员应及时将此信息反馈给药店质管员，质管员根据情况查询该药品的进货清单，看看清单上的批号是否与库存药品的批号相符，最好这个过程让顾客一同参与。
在本场景中，顾客所持药品的批号与药店库存药品的批号不符，药店应拒绝顾客退货要求。另外，药店没有凭医生处方销售处方药，违反了有关规定，因此还应加强对营业员药品管理法律法规知识的培训，切实保障人民群众安全用药。
江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
■观点二：向第三方寻求帮助
◆请药监部门处理
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当药店和顾客对是否出售假药各执一词，并且都有一定道理时，可请第三方——药品监管部门介入处理。营业员可以打电话通知药品监管部门或由顾客自己联系，让药品监管部门的执法人员到场。药店提供进货记录，由执法人员检查审核，然后同顾客拿到药品监管部门已作检查的药品记录比较核对，确认顾客所购药品是否为本店所售、是否有质量问题。由执法人员做出最终结论，药店与顾客的争执就会顺利解决。
湖北武汉马应龙药业 程宏
◆求助消费者权益保护协会
从场景看，请消费者权益保护协会协调解决这起争议对双方都是公平、合理的办法。一方面，如果消协证实这些药品如顾客所说，是该药店销售的，且药品监管部门已确定为假药，那么该药店不仅要给顾客退货，而且要赔偿，药品监管部门还要依法给予处罚。对顾客来说，这是安全用药的有力保护和维权的充分体现。另一方面，如果消协证实此药如药店营业员所说，不是该药店销售的，是顾客故意为难营业员，想占便宜，想损坏药店名声，那么消协可揭穿其不可告人的目的，工商部门可以依法处理。如果构成治安事件，公安机关还要追究其责任，这对药店来说也是维护自身利益的有效方法。
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◆主动向药监部门请责
国家规定“处方药必须凭处方才能销售”。场景中的营业员在销售处方药时，没有严格按照销售处方药的流程进行。因此，本场景中营业员最大的错误在于没有向顾客索要处方就销售了转移因子针剂。
面对此景，营业员应及时向顾客道歉并请店长出面解决此事。店长在了解事情的经过后，首先应向顾客承认没有处方而销售处方药的错误。出现这样的事情在于自己管理不善，营业员工作不细致，并为此深表歉意。同时，请顾客出示药品监管部门对该药品的检验报告，然后找出该药品的配送单，证明该批号的药品不是本店的药品。最后请他回忆是否在其他地方购买过这种药品，如果有，征得他同意后可以陪他一起去退货；如果没有或回忆不起来，则请求药品监管部门彻查该批号的药品到底出自哪里，并追踪索赔。
最后，向顾客表示今后要对店员加强培训，同时主动接受药品监管部门的处罚。
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◆顾客“来者不善”
场景中这名顾客是有预谋、有目的而来，且“来者不善”。他说该药店卖给他的是假药，又没有向他要处方，以此为把柄，有敲诈之嫌。此事可以推理，药品监管部门既然已经鉴定过了是假药，肯定不会放过这条线索，起码要问这药是哪里来的，查个水落石出。营业员在验药时发现虽是同一厂家生产的同种药品，但批号不同，可以认定不是本店销售的。那么现场的药是哪里来的？此时，营业员应多留一个心眼，请这位顾客出具药品监管部门的检验报告书。如他不能出具，营业员应立即向药品监管部门报告，请求调查。如果其中有诈，该顾客会立即开溜。
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■观点三：查实证据
◆查验发票存根
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既然顾客手持本店发票要求退货，而营业员根据药品批号断定非本店出售，在这种情况下，要分清双方是非的办法只有一个：判断该发票是否为本店开具的有效发票。营业员可将药店的“发票存根联”与顾客手中的“发票明细联”进行仔细比对，如果“发票存根联”内无此“发票明细联”书写原件，药品数量、名称等书写内容不一致，发票笔迹不一致，无公章或公章有问题等，则可断定顾客手中的药品确非本店所售。面对确凿的证据，顾客会知难而退。
当然，如果经查验，顾客手中的发票确属本店开具的有效发票，而药店又没有其他有力证据证明该药非本店所售(发票上通常是不写药品批号的；而药店所说“批号不一样”属单方面证据，不能采信)，则药店理应为顾客退还剩余药品。
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◆应以销售记录为准
在售药过程中，销售记录(或销售凭证、发票)是顾客和药店双方进行维权的重要依据。按照《药品经营质量管理规范》第五十三条规定：销售药品应开具合法单据，并建立销售记录。据此，药店的销售记录应记载：销售日期、销售单位、药品名称(通用名称)、剂型、规格、销售价格、生产批号、有效期、批准文号、生产厂家和经办人等内容。在本场景中，顾客所要退的药品批号与药店发票所示的批号不符，很可能是顾客有意拿近效期药品来“无理追偿”的，因此营业员可以告知顾客：根据规定，所退药品的批号必须与销售单据保持一致，否则不予受理。如果顾客还是继续“无理取闹”，营业员则可以义正词严地告知：您再这样“苦苦相逼”的话，我就报警了。
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笔者认为，药店应承担主要责任，给顾客退货。因为发生这种情况不是偶然的，与药店的经营管理工作做得不细致、不到位有直接的关系。首先，营业员在无处方的情况下，把处方药品“转移因子针”销售给这位中年男子；其次，依据《药品管理法》第十八条规定，药品经营企业购销药品，必须有真实、完整的购销记录。药店在销售药品时，没有建立真实、完整的购销记录，无法证明此药不是本店销售的。因此，药店应对自己的过失负责。
山东省平原县食品药品监管局 董辉
◆买下顾客手中的药品
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转移因子针属生物制品，一般基层检验所不易鉴定真伪。从场景的情况可判断，中年男子不过是想抓住药店在工作中的失误占点儿小便宜。此时营业员不必再与其争执，而应由药店负责人出面协调。可明确告知顾客，第一，本店对药品质量控制得很严格，不会出售假药；第二，经核实顾客手中的药品确实非本店所售；第三，营业员在无处方的情况下销售转移因子针，并且开具的发票无批号记录，是对顾客健康的不负责任，药店会对其加以处罚，请顾客原谅；第四，为表示歉意，药店可买下顾客手中的药品，并将其列为可疑药品，妥善处置。
上海市雷允上佩佩药? 高远
●点评
吸取教训 加强自律
这一场景的发生，无疑给众多药品零售企业敲响了警钟。作为药品零售企业，尤其是具有销售处方药资格的药店，更应当从这一场景中吸取教训，在经营过程中做到遵纪守法。
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长期以来，由于各种原因，不少药品零售企业存在驻店药师不在岗，在岗不履行职责等现象；有的驻店药师对顾客所持的处方把关不严，对“问题处方”不进行专业审核就直接给药；有的药店不凭处方销售药品，驻店药师不验方，不审方；还有相当一部分药师担负着为药店“盈利”的职责，存在向顾客胡乱荐药等现象。
上述问题的出现，有监管部门监督不力的原因，也有药店自身要求不严，没有认识到问题严重性的原因。按照《GSP认证检查评定标准》的规定，驻店药师在药店主要是进行处方审核，为顾客提供咨询服务，指导顾客合理、安全用药。驻店药师不在岗，在岗不履行职责现象的存在，为顾客的用药安全埋下了隐患。此场景中，驻店药师没有审方，营业员不凭处方销售处方药，虽然没有导致顾客用药安全事故的发生，但给该顾客敲诈药店提供了可乘之机。而当地药品监管部门也应加强执法力度，对违规的药品零售企业进行处罚。
同时，作为药品零售企业应当认识到，随着人民自我保护意识的增强，对安全用药的要求会越来越高。如果药店不加强自律，守法经营、诚信经营，类似的事件还会发生。因此，药店经营者应当切实从这一场景中吸取教训，加强管理，按规定办事，切实发挥好驻店药师的作用，树立起正规有序的形象，为药店的进一步发展打下良好的基础。
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点评人：山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
■致谢
山东省：邱爱芬、陈志通、晨昕、封书晶、李晶、任蕊、李军、刘丽霞、秦观奎、李晶晶、任桂荣、任万蕊、崔学英、王桂梅、徐敏、任蕊、许雪梅、于少华、于向胜、张朝旭、张守杰、张铁鹰、郑佃龙；福建省：陈龙、陈明俊、刁全红、傅立、胡钦明、黄碧云、黄淑玲、柯荣勋、林布穗、林国斌、吕榕健、饶志农、汤聪贤、王志伟、詹彩云、张宏文、郑水波、谢正理、邓溪清；浙江省：鲍振江；新疆维吾尔自治区：崔令师、王红霞；四川省：范仁祥、贺继鑫；陕西省：郭军、张运良、郑亚亚；安徽省：郝加田、胡秀兵、李敬发、王三春、吴银燕；江苏省：胡云年、罗丽萍、王琦、杨玉明、袁畅、张宜启；湖南省：明卫；河北省：齐恩喜、史记武；湖北省：王雪辉等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(隆军；任凤阁；杨华；程宏；詹富强；何志琛；李彩萍；)