产房护患纠纷引发因素及防范措施
随着社会的进步和经济的发展，国家法律和法规制度的逐步健全，公民的法律观念日益增强，医疗护理纠纷呈现上升趋势。在医院里，产房是一个技术要求高，风险大，事故发生率高，产妇和家属的期望值高，容易发生纠纷的科室。因此，查找并分析各种安全隐患，采取相应的对策杜绝护理纠纷的发生，保证母婴的安全是十分必要的。
1 护理纠纷的概念
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未做出结论之前，称为护理纠纷[1]。
2 引发纠纷的因素
2.1 法制观念淡薄，自我保护意识差 对产妇权利、护理人员义务了解较少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理记录重视不够，陈述不准确，法律责任模糊，文字书写字迹不清，随意涂改，记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾，不了解患者享有的知情权，未能详尽告知义务；说话随便，如当着产妇的面谈论工作中的失误、议论某事情的过失等，从而引发纠纷。
2.2 服务态度生硬冷漠 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。产房护患纠纷中大多数原因是因为有些助产士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受产妇的痛苦，表现得极度不耐烦，甚至大声呵斥，致产妇紧张、恐惧或难以承受，不能配合，发生异常情况或难产，引起纠纷。
2.3 责任心不强，违反规章制度和操作规程 产房患者的病情瞬息万变,具有难预料性的特点,这就要求助产士严格按照操作规程和常规进行观察。有些助产士工作不专心、不认真，观察不细致，不能及时发现问题，失去了处理时机。如胎盘检查不仔细，残留宫腔内，填塞纱布忘记取出。产后不认真观察宫缩及膀胱充盈情况，造成产后大出血。接生时过度使用腹压，给产妇及婴儿造成不良后果，例如产道撕裂，新生儿产伤，增加产妇痛苦，使家属和产妇不满，引发护患纠纷。
2.4 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛(如静脉套管针穿刺)，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
2.5 助产人员不足，超负荷工作 长期处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班，给助产士造成极大的心理压力，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，导致助产士对工作的行为和态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率降低，患者满意度下降，引起产妇及家属的不满，引起护患纠纷。
3 防范措施
3.1 加强法制教育，提高助产士法律意识和自我保护意识 助产士要了解护士的护理行为不仅受到《宪法》、《刑法》、《民法通则》和《护士管理办法》的制约,同时也受到了《消费者权益保护法》的监督，明白依法行护的重要性，明白产妇享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对产妇极端负责和全心全意为产妇服务的思想是防范护理纠纷和自我保护的根本所在。
3.2 提高助产士职业道德修养，转变服务观念，增强服务意识 认真学习医院工作人员的服务守则和科室制订的感动服务措施细则，规范助产士在工作中的言行。同时，助产士要学会换位思考，处处关心体贴产妇。在工作中，助产士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，了解产妇的心理，对所负责的产妇的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答产妇提出的问题。
3.3 认真执行护理文书书写规范 护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据[2]。因此，护理记录要做到详细、及时、准确、完整。在科室内，平时要做好护理文书书写的两级质量控制，即质控护士监督把关，护士长每天检查。
3.4 加强责任心，培养严谨的工作作风，认真落实各种规章制度和操作规程 规章制度和操作规程解决护理纠纷的准则，是正常护理工作的保障，护士长应经常检查落实情况，抓好质量控制的三个环节，严格执行操作常规，不可随意简化操作程序，操作要规范，态度要认真。还要在科室内经常性开展各种护理安全管理制度的学习和安全分析会，提高助产士的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。
3.5 加强业务学习和培训，提高助产士综合素质 助产士素质是决定产房护理质量的基础。护理管理者要鼓励助产士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使助产士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。同时，鼓励助产士撰写论文，在科室内开展护理新业务、新技术、专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发助产士的学习热情，从而达到提高助产士综合素质的目的。
3.6 做好人力资源管理，减轻助产士工作压力 (1)实行人性化管理，为助产士提供一个良好的工作环境，切实关心她们的思想工作与生活，给予必要的心理支持，缓解心理压力。(2)合理调配工作，合理排班。(3)培养助产士间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错[3]。
4 小结
助产士服务的对象关系到两条生命，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。所以，助产士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得产妇及家属的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
[参考文献]
1 靳士英，高万良.护理失误意外与防范.北京：人民军医出版社，1993，1-5.
2 王桂平，尹桂芝，张爱华.浅析护理侵权及护患纠纷的预防.护理研究，2003，17(10A)：1168-1169.
3 周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志，2004，39(3)：192.
作者单位： 430063 湖北武汉，武昌铁路医院妇产科
(编辑：宋 青), 百拇医药(朱红芳)
1 护理纠纷的概念
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未做出结论之前，称为护理纠纷[1]。
2 引发纠纷的因素
2.1 法制观念淡薄，自我保护意识差 对产妇权利、护理人员义务了解较少，缺乏证据意识，对具有法律效应的护理记录重视不够，陈述不准确，法律责任模糊，文字书写字迹不清，随意涂改，记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾，不了解患者享有的知情权，未能详尽告知义务；说话随便，如当着产妇的面谈论工作中的失误、议论某事情的过失等，从而引发纠纷。
2.2 服务态度生硬冷漠 长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。产房护患纠纷中大多数原因是因为有些助产士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，不能感受产妇的痛苦，表现得极度不耐烦，甚至大声呵斥，致产妇紧张、恐惧或难以承受，不能配合，发生异常情况或难产，引起纠纷。
2.3 责任心不强，违反规章制度和操作规程 产房患者的病情瞬息万变,具有难预料性的特点,这就要求助产士严格按照操作规程和常规进行观察。有些助产士工作不专心、不认真，观察不细致，不能及时发现问题，失去了处理时机。如胎盘检查不仔细，残留宫腔内，填塞纱布忘记取出。产后不认真观察宫缩及膀胱充盈情况，造成产后大出血。接生时过度使用腹压，给产妇及婴儿造成不良后果，例如产道撕裂，新生儿产伤，增加产妇痛苦，使家属和产妇不满，引发护患纠纷。
2.4 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛(如静脉套管针穿刺)，给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
2.5 助产人员不足，超负荷工作 长期处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班，给助产士造成极大的心理压力，体力和精力长期处于透支状态，身心疲惫，导致助产士对工作的行为和态度发生改变，出现脾气暴躁、易激动等不良情绪，导致工作效率降低，患者满意度下降，引起产妇及家属的不满，引起护患纠纷。
3 防范措施
3.1 加强法制教育，提高助产士法律意识和自我保护意识 助产士要了解护士的护理行为不仅受到《宪法》、《刑法》、《民法通则》和《护士管理办法》的制约,同时也受到了《消费者权益保护法》的监督，明白依法行护的重要性，明白产妇享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对产妇极端负责和全心全意为产妇服务的思想是防范护理纠纷和自我保护的根本所在。
3.2 提高助产士职业道德修养，转变服务观念，增强服务意识 认真学习医院工作人员的服务守则和科室制订的感动服务措施细则，规范助产士在工作中的言行。同时，助产士要学会换位思考，处处关心体贴产妇。在工作中，助产士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，了解产妇的心理，对所负责的产妇的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答产妇提出的问题。
3.3 认真执行护理文书书写规范 护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据[2]。因此，护理记录要做到详细、及时、准确、完整。在科室内，平时要做好护理文书书写的两级质量控制，即质控护士监督把关，护士长每天检查。
3.4 加强责任心，培养严谨的工作作风，认真落实各种规章制度和操作规程 规章制度和操作规程解决护理纠纷的准则，是正常护理工作的保障，护士长应经常检查落实情况，抓好质量控制的三个环节，严格执行操作常规，不可随意简化操作程序，操作要规范，态度要认真。还要在科室内经常性开展各种护理安全管理制度的学习和安全分析会，提高助产士的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。
3.5 加强业务学习和培训，提高助产士综合素质 助产士素质是决定产房护理质量的基础。护理管理者要鼓励助产士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使助产士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。同时，鼓励助产士撰写论文，在科室内开展护理新业务、新技术、专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发助产士的学习热情，从而达到提高助产士综合素质的目的。
3.6 做好人力资源管理，减轻助产士工作压力 (1)实行人性化管理，为助产士提供一个良好的工作环境，切实关心她们的思想工作与生活，给予必要的心理支持，缓解心理压力。(2)合理调配工作，合理排班。(3)培养助产士间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错[3]。
4 小结
助产士服务的对象关系到两条生命，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。所以，助产士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得产妇及家属的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
[参考文献]
1 靳士英，高万良.护理失误意外与防范.北京：人民军医出版社，1993，1-5.
2 王桂平，尹桂芝，张爱华.浅析护理侵权及护患纠纷的预防.护理研究，2003，17(10A)：1168-1169.
3 周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志，2004，39(3)：192.
作者单位： 430063 湖北武汉，武昌铁路医院妇产科
(编辑：宋 青), 百拇医药(朱红芳)