事件回放：这天，一位中年妇女来药店买药，但不知为何，和店员阿良吵了起来，小美见状忙过去“劝架”，她一把拉住中年妇女的手，说道：“这位大嫂，有事好好说。您这样到我们店里大吵大闹，会影响我们的!”谁知这位顾客一听小美的话，更来劲儿了，一把甩开小美的手：“凭什么不让我吵!是你们违约在先，我就是要吵，就是要影响你们做生意，咋地!”说完，声调更高了。

    小美一看顾客这样“蛮横无理”，就叫来了药店保安，示意将她“请”出去。哪知道，保安还没有碰到这位顾客，她就一下子坐在地上，大声嚷嚷：“药店打人了，药店不讲理……”小美这下慌了神，忙说：“我们怎么不讲理了？”“你们的会员制是‘假会员制’，我拿着会员卡，凭什么不让我享受会员价？”小美接过顾客的会员卡一看，顿时明白了，原来她拿的是一位男性的会员卡，于是说：“会员卡仅限本人使用，转借无效。”“谁说无效，这是我老公的，你说我能不能用？”“要真是您老公的，您当然可以用。但您有什么证据吗？”小美说。顾客一听，顿时恼羞成怒，一把抓过会员卡，从中间折成两半，摔在地上，愤然离开。

    纠错

    小美为何越劝越糟

    桃子妖妖：为什么小美好心劝架，却越劝越糟呢？小美在这次劝架过程中究竟出现了哪些失误，请各位同行指出来。

    王惠琳：劝架，其实是更高水平的推销术，目的是让矛盾冲突的双方接受你的解决方案，最终和平解决争端。下面我们就来逐步分析小美究竟错在哪里。

    【错误回放】(见中年妇女与同事吵起来，小美)一把拉住中年妇女的手：“这位大嫂，有事好好说。您这样到我们店里大吵大闹，会影响我们的!”

    分析：劝架的第一步，应该是“熄火降温”，通过诚心诚意的劝说以取得当事人的信任，让双方先冷静下来。小美这一步就错了。“一把拉住”人家的手，这个动作不够友善，会被中年妇女误解为小美有心偏袒自己的同事。加上所说的话同样不友好，把双方的争吵说成是一个人在“大吵大闹”，而且担心“会影响我们的”，这都是站在药店利益一方 ......