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顾客持老年证要求将促销药品再打折怎么办?
http://www.100md.com 2007年3月5日 《中国医药报》 2007.03.05
     ▲本期模拟场景

    小李所在的药店正在开展开业四周年店庆活动,数百种药品优惠促销,某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元,优惠价是83元。这天,一位老大爷拿着老年证来买该药,要求小李在83元的基础上再打九五折。小李婉言拒绝了老大爷的要求,因为店里明确规定,店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干,说:“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的,你们药店不执行市里的规定,我要到有关部门投诉你们!”面对此景,小李该如何处理?

    ▲预告模拟场景

    3月模拟场景2:张某最近患上了一种难言的皮肤病,虽经多方医治,可是一直未能痊愈。这天他走进药店,想咨询一下能否用中药治疗,经验丰富的王药师接待了他。张某把最近得的病向王药师做了详细介绍,王药师听后建议他用中药外敷,并给他配了几服。张某用了仅一个星期,皮肤病竟然完全好了。张某写了一封感谢信,信中简要介绍了病情、治疗经过,还写了自己的姓名、联系电话。药店收到感谢信后,将它打印、放大并贴在了店堂显要的位置。而感谢信贴出后,张某却经常接到一些不认识的人打来的电话,甚至有人登门造访,影响了张某的正常生活,他要求药店给予精神赔偿。面对此景,药店应该怎么办?
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    编者注:请于3月9日前回复。

    4月模拟场景1:冬、春季节是治疗感冒类药品的销售旺季,很多药店都选择这个时候协同厂家开展促销活动。这天,张大爷走进了正在搞感冒药促销的药店,小王热情接待了他。“大爷,我们这里近期正在搞感冒药促销,买够150元的感冒药,赠送价值50元的内衣一套。”张大爷一听,认为是件好事,于是就买了150元的感冒药,拿着赠品回家了。过了两天,张大爷气呼呼地来到药店,找到正在值班的小王:“你骗我吧,我昨天到商店看到同一品牌的内衣才35元一套,你怎么说是50元?要不你再给我补上15元的药。”小王说:“大爷,我们这是厂家搞的活动,而且活动已经搞完了,不能给您补。”张大爷非常气愤:“你这是在欺骗消费者,你不给我解决,我要到消费者协会去告你们。”面对此景,药店该怎样处理?

    编者注:请于3月23日前回复。

    4月模拟场景2:A药店和B药店仅一墙之隔,自然成了竞争对手。一天,一位顾客在A药店买了一瓶儿童钙片,可过了一会儿,该顾客却回来要求退货。原来该顾客去了隔壁的B药店,B药店的店员说这种钙片不是名牌产品,也不适合儿童服用,说得该顾客半信半疑,所以回来退货。A药店店员一听就来气了,生硬地说本来药品可以给退,可因为顾客是听信了B药店店员的话而来退货,所以决不给退。顾客很生气,说不管是听了谁的话,药店都应该给自己退货,况且自己刚买了一小会儿,药也没有开封;如果实在不行,给换成其他品牌的钙片也行。可不管顾客怎样说,店员就是不给退换。顾客无奈地走了,临走留下一句话:“以后再也不到你们药店来了。”读者朋友,如果您遇到这种情况,会怎样处理呢?
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    编者注:感谢山东省德州市泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。请于4月6日前回复。

    联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编:100082)

    电话:(010)62213355-2201

    (010)-62215507

    E-mail:zhiwd@cnpharm.com

    ■观点一:给予老人优惠

    ▲“土规定”应服从大政策

    药店在经营过程中,必须遵守国家的法律法规,而药店自行制定的相关规定也必须在这个范围之内。

    《中华人民共和国老年人权益保障法》第四条规定:国家保护老年人依法享有的权益。老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利,有享受社会发展成果的权利。第六条规定:保障老年人合法权益是全社会的共同责任。国家机关、社会团体、企业事业组织应当按照各自职责,做好老年人权益保障工作。而该市出台的“老年人持老年证购药享受5%的优惠”是对这些规定的具体细化和分解。同样,药品经营企业在制定有关规定时,也必须考虑到法律法规的规定,不能凌驾于这些规定之上。
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    本场景中,药店在店庆周年纪念日采取的一系列优惠措施,虽然只是暂时性的“土规定”,但也必须服从和服务于市政府的规定。但药店恰恰没有考虑到老年顾客群体的特殊性,没有对一般群体和特殊群体加以区别对待,以至于与顾客产生了矛盾。因此,药店应本着“土规定”服从上级规定的原则,满足老人的要求,再次让利给顾客。这样,药店也树立起了以人为本的形象,对药店“人气”的凝聚和长远发展必将产生积极作用。

    山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂

    ▲树立良好的社会形象

    “特价商品不打折”是许多商家的规定。但老年人作为社会的弱势群体,小李不妨对其“网开一面”,适当满足老年顾客的打折要求,为药店树立良好的社会形象。小李可微笑着告诉顾客:“您好。市里是有老年人持老年证购药可享受5%优惠的规定,但这是指正常销售的药品,而非特价商品。‘尊老’是一种社会美德,既然您这次提出来了,我就勉为其难,给您再打九五折。但您下次来可要记住,特价商品是绝不打折的,不信您可以先到其他药店咨询,也可以到有关部门投诉。谢谢光临!”如此,不仅不会得罪顾客,反而有利于药店社会形象的树立,最终促进效益的提升。
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    河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

    ▲药店应当“济老助残”

    “济老助残”是一项社会美德,更是一种社会责任,“老年人持老年证购药享受5%优惠”正是这种社会责任的具体体现。作为社会的一员,药店不仅应当承担此社会责任,而且在社会责任与经济利益相冲突时,应把社会责任置于首位。

    本场景中,小李应满足老大爷的要求,在该药优惠价83元的基础上再打九五折。虽然药店利润减少了,甚至可能赔本,但却树立了“对社会负责任”的形象,孰轻孰重,不言自明。

    江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

    ▲请店长出面解决问题

    面对这种情况,既然小李不能作决定,就应请店长出面解决问题。首先,店长应及时安抚老人的情绪,将老人请进办公室,就店庆活动考虑不周给老人带来的不便作出诚挚的道歉。其次,应虚心听取老人的意见。再次,既然市里明文规定老年人持老年证购药享受5%的优惠,那么店里就应及时做出调整,让老年人享受应有的权利。另外,该药店应以此为戒,以后再举行活动时,应以不与有关文件规定相冲突为前提。
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    安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳

    ▲没有明示“土规定”就打折

    场景中,若药店没有在店堂内外的醒目位置明示“优惠品种不再享受其他打折优惠”的补充规定,则是自己“考虑不周”,就应该给老大爷在83元的基础上再打九五折,否则就涉嫌欺诈和虚假宣传,那样会因小失大,对药店形象造成不利影响。

    根据国家有关规定,零售商的促销宣传应当真实、合法、清晰、易懂,不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。要在经营场所的显著位置明示促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围以及相关限制性条件等。促销过程中消费者有知情权和选择权等基本权力,经营者切莫认为标注了“最终解释权”就可以高枕无忧,有关“最终解释权”属于自己的店规,并不能免除其相应的责任。

    药店要在市场竞争中立于不败之地,必须以诚信为本,不能靠在广告宣传上玩文字游戏,暂时蒙蔽消费者的眼睛。有道是“群众的眼睛是雪亮的”,如今的消费者不再是当年人云亦云随波逐流的消费者了,他们有很强的自我保护意识。欺骗消费者就是欺骗市场,其结果只能是失去人心,丢掉市场,对整个企业的发展有百害而无一利。
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    福建省长泰县食品药品监管局 饶志农

    ■观点二:不予优惠

    ▲送一份礼品化解矛盾

    众所周知,一般店庆促销的品种已经没有什么利润可言了,在此基础上再打折的话,有可能会造成恶意竞争的尴尬局面,也不利于今后的销售工作。为此,小李可以诚恳地告诉老大爷,如果按照市里的规定,您购买这种药品应付93元,现在正好赶上店庆,我们已经按最优惠的价格在销售,所以还请您老理解。虽然如此,我们很愿意给您送上一份专为店庆准备的礼品,祝您笑口常开,多提宝贵意见。今后如有什么需要咨询的问题,我们随时为您提供服务。我想,这样一来,老大爷就不会再钻牛角尖儿了。

    宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店 任红玉

    ▲药品促销不等于无限降价
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    药店在促销过程中将部分药品降价销售,让利于顾客,同时刺激销量,但这不等于药品促销可无限降价。

    药店推出的药品从98元降到83元,已优惠15%,属于薄利销售,无法再在此基础上下调价格。因此营业员应向老人解释清楚,所谓老年人持证购药享受5%的优惠是针对药店出售的正常价格的药品,促销品种已是微利销售,不在此范围内。如若一味降价,药店便会亏本,这是药店无力负担的。营业员要将该药的优惠额度详细地给老人计算,强调15%远远大于5%的额度,本店是不折不扣地执行相关政策,根本说不上是违背政策,您的利益并未受到丝毫损失,比较之下,您不是得到了更多的实惠吗。相信营业员做了此番说明后,老人会转过弯儿来,不再固执己见。

    湖北省武汉市马应龙药业公司 程宏

    ▲优惠不能重复

    场景中,药店开业四周年,数百种药品优惠促销,促销品种不再享受其他打折优惠,是药店明确规定的。营业员小李遇到场景中的情况,就应该耐心、热情周到地给大爷做出合理解释,并说明促销以外的品种只要持老年证仍按5%优惠。只要把道理讲清楚了,相信大爷是会理解的。假如大爷就是不肯让步,坚持己见,要求该口服液在83元的基础上再打九五折,属于过分的要求。小李在解释无效的情况下,千万不能对大爷发火着急,应尽快告知店长,由店长请示市消协及相关部门出面协调解决,最终达到双方满意的效果。
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    山东省德州市泰康药业有限公司 肖连玉 韩凤华

    ▲给顾客算细账

    老年人购药大多存在“贪优”心理,总希望自己购买商品的价钱是最划算的。针对消费者的这一购药心理,小李可做如下解释:“您好,大爷。请允许我为您算一笔细账:这种药品的全市统一零售价是98元,平时打九五折是93.1元;而现在您来得正是时候,我们因搞活动才卖83元,比您平时持老年证来买还少10.1元哩。即便您现在到其他有优惠条件的药店,也不可能便宜这么大的幅度,您说是不是?”如果老人还是坚持要求继续打折,小李不妨“以退为进”来劝服:“其实,这药我们的进价已经高于83元,如果在此基础上再给您打折,我们药店肯定要亏本,如果其他顾客都像您老人家这样要求,我们就只好关门了。这恐怕也是您不愿意看到的吧?”小李如此引导顾客站在药店角度思考问题,对方一般会放弃不合理的打折要求的。

    河南洛阳明康药业有限公司 王献波
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    ■观点三:补牢补在亡羊前

    ▲事先出“安民告示”

    本场景给广大药店提了一个醒,搞药品优惠促销活动让利于民,是件关爱民生的好事,但为了使此事做得尽善尽美,药店在事先就应贴出“安民告示”,说明此次活动的相关内容,包括活动期间持老年证不再打折的规定,并在显著位置张贴出来,让老年顾客一看就明白,避免一些不必要的麻烦。亦可于活动期间在药店门口设咨询台或由导购员提前介入,主动上前迎接老年顾客,介绍活动相关内容,如哪些药品可打折,哪些药品不打折,活动期间老年证如何使用等。如果这样做了,持有老年证的顾客便会谅解店方的做法。

    江苏省扬州市江都食品药品监管局 高万山

    ▲优惠原则应明示

    俗话说“店规不能大于国法”,药店在没有明示的情况下拒绝老人享受优惠是不对的。事实上,只要药店事先在店内做出明示,说明本次优惠促销的基本原则(个别品种不能重复享受价格优惠等),顾客购买时又能态度诚恳地向他们做出说明,并求得其理解,相信顾客是能够接受店员的解释的,也就不会发生顾客情绪激动,要去有关部门投诉的尴尬事情了。
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    在很多时候,工作主动不主动,态度诚恳不诚恳是检验药店服务水平如何的重要标准。这也要求我们,在推出促销活动制订方案时一定要考虑全面,措施一定要周全。“本药店提醒您”等药店明示标志、服务语等应该体现在药店服务的全过程中。

    山东新华医药集团公司 逄增志

    ■点评

    切实维护老年人合法用药权益

    优待老年人,积极为老年人提供各种形式的经济补贴、照顾和优先、优惠服务,是社会关注、关爱老年人的客观要求和具体体现,这其中的优待服务应当涵盖老年人的物质生活、精神文化生活、医疗保健以及维护权益等方面的诸多内容。对于老年人的医疗保健需要,《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中共中央、国务院关于加强老龄工作的决定》等法律、文件都明确要求:为老年人提供医疗保健优待,努力减轻老年人的医疗费用负担,方便老年人享受医疗保健服务,确保老年人医疗方面的基本需求。各级地方政府也都制订、出台了相应规定,并加以贯彻实施。同时,《老年人权益保障法》第六条规定:保障老年人合法权益是全社会的共同责任。国家机关、社会团体、企事业组织应当按照各自职责,做好老年人权益保障工作。药店作为提供药品经营服务的企业,有义务履行保障老年人合法用药权益的社会职责。
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    另一方面,药店所在市关于“老年人持老年证购药享受5%优惠”的规定作为地方政府规范性文件,对于本市辖区内所有机关、企事业单位具有普遍约束力。药店作为辖区内的药品经营企业,出于经营的考虑,采取药品降价优惠促销的方式虽无可厚非,但不能以此作为“已降价,不再享受优惠”的借口和免责理由,拒绝老年顾客的合理要求。也就是说,药店的销售管理规定、措施必须在地方政府规范性文件规定的范围内制订并实施,且不得与之冲突,否则,归于无效,应按地方政府规范性文件相关规定执行。

    因此,面对以上场景,营业员应当及时将有关情况汇报店长,说明原委,经店长同意后满足老年顾客所提要求。同时,药店也应当以此为戒,日后制订、出台有关措施时,应充分考虑相关因素,避免类似问题再次发生。

    点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军

    △致谢

    江苏省:厉永、陈子光、杨玉明;新疆维吾尔自治区:崔令师、郑皓尹;宁夏回族自治区:李静、吕海燕、李艳萍、任进云、杨海廷;福建省:傅立、陈国栋、胡钦明、袁能煊、曾金孙、詹富强、何志琛;山东省:董丽莎、孙淑琴、岳学祥、张爱平、张平、张晓蓬;四川省:范铮、范仁祥;安徽省:胡秀兵、张燕飞;河南省:王峰、王秋冬;内蒙古自治区:莘渐均等读者朋友参与了本期话题的讨论,因版面所限,未将他们的意见和单位名称刊发,在此一并致谢。

    ——编者, 百拇医药(高振堂;任凤阁;杨华;戴正芳;饶志农;任红玉;程宏;肖连玉;韩凤华;王献波;高万)