怎样为“专家顾客”提供服务？
◆引子
周末，开张不久的某市一家平价大药房的生意显得特别的好。在店堂中央的“药师咨询处”，一位年轻的药师结合手中拿着的产品，运用自己所掌握的药学知识，认真地向顾客讲解着。或许是讲解得太精彩，或许是顾客太需要了解这方面的知识，他的讲解引来不少顾客驻足旁听。当这位药师讲得正起劲时,一位在旁边听了很久的老年顾客忽然站出来大声质疑：“这个问题你讲错了，你咋能这样牵强地为顾客介绍产品呢？”这让现场的药师和其他顾客大吃一惊。随后，这位老先生接着药师的话题，“引经据典”地讲下去。老先生“专业”的讲解，博得众多顾客的掌声，同时也令药师和药店营业员面面相觑，惊愕不已。难道老人是这方面的专家？“这年头，‘较真儿’的人越来越多，这该如何是好？”一位营业员如是感叹。
随着生活水平的提高、人们保健意识的增强，顾客自学医药知识和自我药疗现象越来越普遍。顾客在药学知识方面向药师和营业员发起“挑战”的现象也越来越普遍。面对“满腹经纶”的“专家顾客”，营业员该如何应对？
, 百拇医药
■执业药师唐小姐：努力学习 提高素质
随着人们保健意识的增强，药师在顾客心目中不再是至高无上的权威。营业员在推荐产品时也不可“居高临下”，更不能在推荐产品时抱着“保健”的牌子“打擦边球”。在这种情况下，营业员只有转变观念，更新知识，不断提高自身的综合素养，才能适应本职工作。
如果药店的营业员不具备与医药专业相关的综合素质和基本能力，那么他肯定会遇到不少尴尬场景。而营业员如果一味放纵自己，不去学习，最终定会陷入被市场淘汰的自绝之境。药店员工如果不具备专业素质，不仅与顾客交流会产生困难，更别谈“准确、合理”地为顾客推荐药品了。
上述案例中的药师，如果其专业知识扎实，就应该能够判断顾客所讲的对错，也可以积极地回应顾客的“挑战”，而不至于“惊愕”。这件事告诫我们：在新形势下，药店员工只有加强学习，努力把自己造就成复合型、专业型的药师，才能摆脱更多的尴尬。
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■店长覃先生：战胜胆怯 找回自信
面对“专家顾客”，我以为，药师首先需要的是找回自信。因为只有自己先自信，药师才能带给顾客更多的自信。可有的药师却偏偏缺少足够的自信，究其原因，可能与其所掌握的专业知识不足有关。倘若一个药师“先天不足”，那么在经营过程中他肯定缺少主见，只能惟同事、惟顾客的马首是瞻。如果是这样，他的自信心和自主意识就会被削弱，只会以一种敷衍的态度，勉强去应付“差使”。
过去，由于医药知识的匮乏，顾客有了小病，完全听凭营业员“摆布”。或许是出于对“白大褂”的仰慕，在顾客心中，营业员说的话是权威、是真理；也许是出于对营业员的信任，有的顾客稍有“意见”就会遭到他人“忠告”：“是听你的，还是听人家专业人士的？”或是遭到营业员的呵斥：“听你的还是听我的？”久而久之，在向顾客荐药时，营业员的话无形中成了“圣旨”，营业员也因此而沾沾自喜，觉得很有“面子”。而现在，敢于向权威挑战的顾客越来越多。营业员在感到尴尬的同时，也觉察到自己的“权威”在慢慢地被“蚕食”。面对顾客太多的怀疑、指责、否定，营业员也由“自信者”转向“自卑者”。因此，在经营过程中，我认为营业员首先要给自己“壮胆”，找回自己的自信。当然，拥有自信的前提是拥有足够的专业知识。
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▲支招：把顾客当老师
时下，药店的经营者及营业员们都在为提高药店的营业额而忙碌，无暇顾及顾客“挑战”营业员这类小事，或者根本就没有意识到由此带来的“灾难”已悄然而至。然而，在笔者看来，这种“挑战”的“杀伤力”似乎已成为一种不可阻挡之势。对“挑战”是否有应对之策，将直接影响顾客对药店的看法，关系到药店的健康发展。
随着网络的迅速发展，医药知识的传播方式的改变，营业员和顾客的关系也随之发生了变化：营业员获取某一方面的信息量少或滞后，与顾客获得的信息量多和信息超前构成了一对矛盾。由于某些条件的限制，营业员的知识往往会停留在一定的范围内，而顾客却可以通过网络或自学等手段获得更多、更广泛和更专业的知识及信息。解决这一矛盾的办法还是那句老话——“学习，学习，再学习!”这就要求营业员不仅要重视顾客对自己的评价，还需要具备“不耻下问”的美德。
由于一些人对药店有“偏见”，所以当顾客对营业员所推荐的产品产生质疑时，他可能会毫不犹豫地对营业员所荐药品进行“攻击”。这时，营业员必须放下“架子”，洗耳恭听，汲人所长，并利用自己所掌握的医药知识加以评判。在整个经营活动中，营业员应清醒地认识到，我们既是药店的药师和营业员，又是顾客的导师，还应是顾客的学生。同时也应时刻记住：自己只是个“指导员”，而不应是个“司令员”。只有这样，才能适应新形势的要求。
(钟胜群), 百拇医药
周末，开张不久的某市一家平价大药房的生意显得特别的好。在店堂中央的“药师咨询处”，一位年轻的药师结合手中拿着的产品，运用自己所掌握的药学知识，认真地向顾客讲解着。或许是讲解得太精彩，或许是顾客太需要了解这方面的知识，他的讲解引来不少顾客驻足旁听。当这位药师讲得正起劲时,一位在旁边听了很久的老年顾客忽然站出来大声质疑：“这个问题你讲错了，你咋能这样牵强地为顾客介绍产品呢？”这让现场的药师和其他顾客大吃一惊。随后，这位老先生接着药师的话题，“引经据典”地讲下去。老先生“专业”的讲解，博得众多顾客的掌声，同时也令药师和药店营业员面面相觑，惊愕不已。难道老人是这方面的专家？“这年头，‘较真儿’的人越来越多，这该如何是好？”一位营业员如是感叹。
随着生活水平的提高、人们保健意识的增强，顾客自学医药知识和自我药疗现象越来越普遍。顾客在药学知识方面向药师和营业员发起“挑战”的现象也越来越普遍。面对“满腹经纶”的“专家顾客”，营业员该如何应对？
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■执业药师唐小姐：努力学习 提高素质
随着人们保健意识的增强，药师在顾客心目中不再是至高无上的权威。营业员在推荐产品时也不可“居高临下”，更不能在推荐产品时抱着“保健”的牌子“打擦边球”。在这种情况下，营业员只有转变观念，更新知识，不断提高自身的综合素养，才能适应本职工作。
如果药店的营业员不具备与医药专业相关的综合素质和基本能力，那么他肯定会遇到不少尴尬场景。而营业员如果一味放纵自己，不去学习，最终定会陷入被市场淘汰的自绝之境。药店员工如果不具备专业素质，不仅与顾客交流会产生困难，更别谈“准确、合理”地为顾客推荐药品了。
上述案例中的药师，如果其专业知识扎实，就应该能够判断顾客所讲的对错，也可以积极地回应顾客的“挑战”，而不至于“惊愕”。这件事告诫我们：在新形势下，药店员工只有加强学习，努力把自己造就成复合型、专业型的药师，才能摆脱更多的尴尬。
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■店长覃先生：战胜胆怯 找回自信
面对“专家顾客”，我以为，药师首先需要的是找回自信。因为只有自己先自信，药师才能带给顾客更多的自信。可有的药师却偏偏缺少足够的自信，究其原因，可能与其所掌握的专业知识不足有关。倘若一个药师“先天不足”，那么在经营过程中他肯定缺少主见，只能惟同事、惟顾客的马首是瞻。如果是这样，他的自信心和自主意识就会被削弱，只会以一种敷衍的态度，勉强去应付“差使”。
过去，由于医药知识的匮乏，顾客有了小病，完全听凭营业员“摆布”。或许是出于对“白大褂”的仰慕，在顾客心中，营业员说的话是权威、是真理；也许是出于对营业员的信任，有的顾客稍有“意见”就会遭到他人“忠告”：“是听你的，还是听人家专业人士的？”或是遭到营业员的呵斥：“听你的还是听我的？”久而久之，在向顾客荐药时，营业员的话无形中成了“圣旨”，营业员也因此而沾沾自喜，觉得很有“面子”。而现在，敢于向权威挑战的顾客越来越多。营业员在感到尴尬的同时，也觉察到自己的“权威”在慢慢地被“蚕食”。面对顾客太多的怀疑、指责、否定，营业员也由“自信者”转向“自卑者”。因此，在经营过程中，我认为营业员首先要给自己“壮胆”，找回自己的自信。当然，拥有自信的前提是拥有足够的专业知识。
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▲支招：把顾客当老师
时下，药店的经营者及营业员们都在为提高药店的营业额而忙碌，无暇顾及顾客“挑战”营业员这类小事，或者根本就没有意识到由此带来的“灾难”已悄然而至。然而，在笔者看来，这种“挑战”的“杀伤力”似乎已成为一种不可阻挡之势。对“挑战”是否有应对之策，将直接影响顾客对药店的看法，关系到药店的健康发展。
随着网络的迅速发展，医药知识的传播方式的改变，营业员和顾客的关系也随之发生了变化：营业员获取某一方面的信息量少或滞后，与顾客获得的信息量多和信息超前构成了一对矛盾。由于某些条件的限制，营业员的知识往往会停留在一定的范围内，而顾客却可以通过网络或自学等手段获得更多、更广泛和更专业的知识及信息。解决这一矛盾的办法还是那句老话——“学习，学习，再学习!”这就要求营业员不仅要重视顾客对自己的评价，还需要具备“不耻下问”的美德。
由于一些人对药店有“偏见”，所以当顾客对营业员所推荐的产品产生质疑时，他可能会毫不犹豫地对营业员所荐药品进行“攻击”。这时，营业员必须放下“架子”，洗耳恭听，汲人所长，并利用自己所掌握的医药知识加以评判。在整个经营活动中，营业员应清醒地认识到，我们既是药店的药师和营业员，又是顾客的导师，还应是顾客的学生。同时也应时刻记住：自己只是个“指导员”，而不应是个“司令员”。只有这样，才能适应新形势的要求。
(钟胜群), 百拇医药