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我知道什么是最好的
http://www.100md.com 2007年5月16日 《医药经济报》 2007.05.16
我知道什么是最好的

     在美国,顾客走进任何一家药店,都可能会遇到药剂师向其推荐一些非处方的医药用品。那么,在2006年,药剂师们的用药咨询服务做得究竟如何呢?5月7日,美国著名的医药资讯网站Drug Topics发布了一份药师荐药效果的调查结果,受访的药剂师包括在连锁药店、单体药店、大型批发公司以及其他机构工作的药剂师。

    在这份调查中,有近58%的受访者表示,与2005年相比,他们去年向更多的顾客提供了非处方药品相关咨询,而37%的受访者表示去年开展的咨询与前年差不多,只有约5%的人表示,去年这一服务开展得比前年少。

    调查由Advanstar通信研究服务公司负责进行。该公司在2007年3月27日将调查问卷通过电子邮件发送给受访药剂师。调查于4月2日结束,共收到有效回执1080份。在调查问卷的设计上,一半的内容是调查药师推荐非处方药的情况,而另一半则是处方药推荐情况的调查。

    本文主要介绍其中非处方药部分的调查结果。
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    调查发现,多数药剂师(32%)每周为16~30名患者推荐处方药或回复他们的咨询,而21%的药剂师平均每周接待量在15名以下,另有9%药剂师平均每周接待量在75名以上。

    话题坚冰谁来破?

    在药剂师和患者交流之前,谁先打开话匣子呢?调查表明,顾客在这方面还是比较主动的,并不害羞。87%的药剂师称一般都是顾客主动提出交谈,也就是说由药剂师主动找顾客的仅占13%。

    在地域上,美国西北部的药剂师主动与顾客讨论非处方医药用品时看上去更随和大方,而东南部的药剂师则显得相对拘谨。对于西北部的药剂师而言,有17%的人愿意主动和患者交流意见,而这一比率在东南部仅为12%,少了近1/3。

    那么在突破“话题坚冰”之后,药剂师是如何推动“局势”进一步发展呢?73%的药剂师提及患者的健康;而62%的药剂师称可以为患者省钱;59%的人表示可以保护患者健康,另有54%的人表示一些非处方药对某种处方药成分具有辅助治疗作用;还有46%的人表示由于某些患者并不享受医疗保险,因此选择非处方药比较符合他的实际情况。
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    说到推荐非处方药物的经验时,有药剂师提到他会对患者说,某种非处方药“相对于处方药而言具备更好的经济底线,对其节省药费开支很有帮助”;还有药剂师表示,“当我看到患者在非处方药柜台犹豫不决时,我就会走过去提供帮助”;也有药剂师这样解释:“患者经常对药店琳琅满目的药品感到眼花缭乱,他如果要做出正确的选择,我们药剂师的作用至关重要。”

    在推荐非处方药品时,哪些意见比较有影响力呢?如果将影响力分为8个级别,那么最有影响力的是患者的症状,其余依次包括药品效果、药品成分、自己的经验、其他患者反馈、价格以及性价比。

    告诉我,你需要什么

    哪些药品品类是患者向药剂师咨询最多的呢?调查显示,咳嗽/感冒/流感药品大概占到62%,抗过敏药物占45%,止痛药等占31%,另外通便剂占5%。

    药剂师的建议效果
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    今年的调查结果中,一个令人吃惊的发现就是当药剂师推荐非处方药时,患者的顺从性较以往有很大不同:只有38%的药剂师认为他们的顾客基本都遵从其非处方药建议,而有近50%的药剂师表示患者经常听他们的建议, 8%的药剂师表示他们的顾客偶尔听听他们的意见,还有不到1%的药剂师说患者基本不听他们的推荐。而在过去的调查中,99%的受访者表示顾客大体上都会接受他们的推荐(其中88%的人表示顾客基本听取他们的意见,11%的人表示顾客偶尔听他们的推荐)。

    在药剂师的推荐效果上,不同性别药剂师的推荐效果也不同。42%的男性药剂师表示患者基本遵从他们的建议,而相比之下,女性药剂师的这一比例只有34%。此外,机构性质不同,效果也有差别,单体药店的药剂师对应的遵从比率为41%,连锁药店药剂师为40%,药品批发商为36%,超市药剂师为31%,其他为25%。

    在不同地域,药剂师建议的效果也有不同,最高的是美国东北地区,有88%的药剂师认为他们的建议收到了效果,其后是西南区(52%),东南区(49%),中西区(47%),最后是西北区(46%)。
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    花多少时间与顾客交流?

    药剂师和一位患者交流非处方药一般会花多长时间?大部分人(68%)的答案都是2~5分钟,另有24%的药剂师低于2分钟,7%的药剂师花的5~10分钟时间,不过也有1%的人交谈时间超过10分钟。

    就平均每天累积咨询的时间而言,有19%的药剂师认为总共花费不到15分钟,39%的药剂师为15~30分钟,28%的药剂师花费30~60分钟,11%的药剂师需要1~2个小时,也有2%的人超过2小时。

    不同类型的药剂师每周所服务的患者数量有很大区别。一般药品批发商或者连锁门店的药剂师服务更多的非处方药客户(前者每周41人,后者40人),在超市工作的药剂师为34人,单体药店药剂师仅为27人。

    相比前两年,2006年非处方药品给药店带来更多的收益,这对药剂师来说应该是一个不错的消息。根据调查,有22%的受访者表示他们去年的总收入主要来自非处方药的收益;同时有47%的受访者表示非处方药品的收益在总收益中所占比率有所上升,49%的人认为这一收益比率相对平稳,只有4%的人透露收益比重有所下滑。
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    推荐药品,信心很重要

    药剂师在向顾客推荐非处方药品时,信心是很重要的。那么哪些因素能增强药剂师的推荐信心呢?调查发现,以下一些因素对药剂师有重要影响:更多的信息、知识/教育水平,临床实用效果,患者反馈,个人经验,对患者病史的了解情况,好的价格,良好的性价比。

    有药剂师提到如果药品的配方能相对稳定,可以极大地增强顾客对非处方药品的信心。还有药剂师回应,“减少召回”更为有利。

    争议药品推荐情况不同

    去年,紧急避孕药Plan B事件闹得沸沸扬扬(Plan B去年8月被批准转为非处方药,允许药店或有医药执照的便利店向18岁以上女性销售,但这一决定标志着美国药监系统内最具争议的一个问题得到了解决),这次调查也专门对药剂师推荐Plan B的态度做了访问。结果表明,有43%的受访者表示愿意推荐Plan B,而有57%的人则给出了否定答案。那么,那些支持Plan B的药剂师每个月大概推荐多少次这种非处方药呢?有91%的人都表示一个月在5次以下,另有6%的人是6~10次,只有2%的人透露每月向患者推荐11~15次Plan B。

    这次调查还询问了药剂师对非处方解充血剂(decongestant)的推荐情况。现在含有伪麻黄碱(pseudoephedrine)的药物已经成为了非处方药,那么它和去氧肾上腺素(Phenylephrine)类药物相比,哪个更受欢迎呢?结果发现,92%的受访药剂师均愿意推荐伪麻黄碱类药品,只有8%的药剂师推荐去氧肾上腺素类药品。而推荐去氧肾上腺素类药品的药剂师一般首选速达菲PE(Sudafed PE),其次是Robitussin CF和Tylenol Sinus。推荐伪麻黄碱类药物的药剂师一般首选速达菲,其次是Claritin-D和Mucinex-D。, 百拇医药(秦胜 编译)