药店管理的战斗机
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无序、脏乱的门店店堂可以反映出企业对营运手册执行力的不足。
“神秘顾客”，药店绩效加速器(上)
也许某天你走进麦当劳或肯德基，会发现这样一位顾客：
从柜台拿到食品和可乐后，他迅速从怀里拿出一支体温计，将体温计插入可乐和食品中，然后掏出纸和笔进行记录；
进入卫生间后，他并不是去方便，而是看是否还有手纸？然后用手纸检查门和洗手池是否干净，并趁人不注意时加以记录；
随便询问一个员工，然后偷偷地按下怀中的秒表，记下该员工的反应时间与服务态度；
……
洋外餐成功的秘诀
, 百拇医药
看到这种顾客，你或许会感到奇怪，他究竟是什么人？是公司的管理者吗？为什么不进行光明正大的检查？其实，他就是麦当劳和肯德基聘请的神秘顾客。
一次偶然的机会，笔者结识了一位在麦当劳工作的朋友，并有幸看到了其内部管理文件，其中每一个工作环节都描述得非常细致。既然如此，为什么还要设立神秘顾客制度呢？这位朋友笑着告诉笔者：“我们的工作不能完全依靠员工的‘高度自觉’。细节制定得再完美，没有持续长久的监督，也是瞎子点灯——白费蜡。而神秘顾客制度本身就是要监督各个门店对营销策略的执行过程。通过这一制度，我们能发现管理者在例行检查时发现不了的问题。这也是我们为什么能够成为跨国企业，并在各地快餐行业中位居前列的原因之一。”
监管机制落后
的确，任何营销制度制定得再完美，也需要强而有力的执行力。在药品连锁行业，无论是全国性连锁的海王星辰、还是区域性称王的重庆万和，几乎每个企业都有自己的营运手册，但是笔者在考察这些企业时发现，能真正长久按营运手册执行的企业少之又少!笔者在调查中见到的一些表面现象就很能说明这个问题，如中药百子柜乱拉乱放，药品陈列无序凌乱、地面卫生脏乱差、促销服务“逮着一个算一个”等(见上图)。
, 百拇医药
几乎在所有的药品连锁企业的规章制度里，都对门店的上述这些环节做了详细的规定，但是为什么这些现象依然存在，其产生的原因是什么？笔者经过认真思考并与部分连锁药店企业的门店管理运营部的负责人探讨后发现，很重要的原因之一是企业的监管机制落后。
监管机制的落后，导致药品连锁企业各项制度的执行力度大打折扣。而当笔者与不少总经理谈及此问题时，他们也都很头痛。“尽管我们多次在门店管理会议上强调规章制度的执行力问题，在总部人员有限的情况下也多次下到各门店检查，但往往是检查时一个样，检查后又一个样。”某连锁药店总经理如是说。
神秘顾客挑挑“刺”
面对这个问题，连锁药店的解决之道在哪里？笔者认为，向肯德基和麦当劳学习，采用神秘顾客制度不失为一种好的解决办法。所谓神秘顾客制度，是指连锁药店高层管理者安排隐藏身份的人员，去各连锁门店体验特定服务或消费特定药品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等的隐性调查过程。
与公司直观的正常检查不同，神秘顾客的监管多从外部，即消费者的角度来感受连锁药店的各项服务。当神秘顾客在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员不刻意的、自然的表现，也就是最真实的表现。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，与其他消费者有着同样的感受。可以说，神秘顾客监管机制的出现可以弥补管理过程中的一些不足。
(作者系博嘉医药品牌咨询公司副总经理)
(本版专栏观点不代表本报立场), 百拇医药([运营之道·李秉彧专栏])