服务不能“惟销量”
作为营销管理者，在制定营销人员的绩效考核方案时，要将提高顾客满意度明确纳入考核范围，并根据顾客满意度提高的情况，进行考核。目前很多企业有一种很不好的现象，即“惟销量论”，将营销部门或营销人员完成销售量的情况作为考核的惟一依据，这容易造成一线营销人员只重视销售业绩，而不重视顾客满意度，久而久之，必将影响企业对顾客的服务。
目前，我国医药行业竞争的白热化非常严重，同一个产品几百家企业生产的情况可以说比比皆是。在这样的情况下，如何让顾客满意便成为医药企业在市场中竞争成败的关键。也许有人要说，这有什么好说的，要让顾客满意，一是要价格便宜，二是要求产品疗效好。这话没错，但除此之处，作为企业，还应该如何改善自己的内部管理及流程，以达到改善服务的目标呢？
从绩效考核着手
在企业的营销活动中，考核起着方向引导和动力作用。要让顾客满意，首先管理者要明确一点，企业在营销过程中，除了要获得良好的效益之外，还应该提高顾客满意度。只有顾客满意度提高了，企业才能获得长远的发展。因此，在某种程度上说，提高顾客满意度是企业营销活动中最重要的内容和目的。
, http://www.100md.com
因此，作为营销管理者，在制定营销人员的绩效考核方案时，要将提高顾客满意度明确纳入考核范围，并根据顾客满意度提高的情况，进行考核。目前很多企业有一种很不好的现象，即“惟销量论”，将营销部门或营销人员完成销售量的情况作为考核的惟一依据，这容易造成一线营销人员只重视销售业绩，而不重视顾客满意度，久而久之，必将影响企业对顾客的服务。这实际上是一种营销上的短期行为，应该纠正。而一旦企业的营销管理者制定了重视提高顾客满意度的绩效考核方案，一定会对营销部门和一线营销人员起到正确的引导作用。
比较完整地掌握顾客信息
只有了解顾客的相关信息，才能为顾客服好务。而要掌握这种信息，关键在平时收集，这要求企业要建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。可以说，顾客信息是企业信息中最核心的内容之一。企业只有像管理内部的人、财、物信息一样重视对顾客信息的管理，才能深入地了解企业顾客，才能针对顾客的需求，动态地满足他们。
, 百拇医药
笔者认为，掌握完整的顾客信息能对企业的经营工作起到很好的作用，比如，企业可以据此区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，避免到处撒网，收效不大，造成资源浪费；真正做到以顾客为中心，对企业而言，重要的顾客有时不一定是大顾客，而是能让企业盈利的顾客，分清主次之后，可以避免一味地将资源用在所谓大顾客身上，造成资源收益率低下。
站在顾客的角度思考问题
为顾客着想除了保证产品质量和降低价格外，还有一点非常重要，那就是要降低顾客获得服务的成本，即顾客在获得服务时所付出的金钱、时间、精力和其他方面的损耗。顾客为什么会对企业忠诚，一个重要的方面是你为他们提供了方便的服务，这种方便的服务其实就意味着他们获得服务的成本是比较低的。在实际工作中，很多企业非常重视自身成本的控制，却将顾客成本的控制不放在心上，这其实就是没有站在顾客的角度思考问题，是一种狭隘的服务。随着市场经济的不断发展，这种服务方法最终是不会受到市场欢迎的。
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如何帮顾客控制交易成本呢？首先，企业在服务网点的设置上要合理，避免顾客“长途跋涉”，造成交通费和时间、精力上的浪费。其次，缩短顾客等候时间，这也是降低顾客交易成本的一种方式。第三，要评估顾客的关键需求，然后据此改变企业的作业流程，尽量避免交货不及时、退换货、手续烦琐等问题。
当然，要让员工站在顾客的角度想问题有一个前提，就是企业的管理者应该将自己的员工也视作顾客，站在他们的角度思考问题。这样才能调动他们的服务激情。员工在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客的满意度。联邦快递(Federal Express)发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。提高内部员工满意度不能仅仅依靠金钱，还得利用开放式交流、充分授权以及员工培训等。
让管理给顾客一个好印象
任何服务都不可能不出问题，关键是出现问题之后，企业的态度及解决问题的方式。企业推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，还可以教会员工解决问题的方法。在一项对国际优秀企业的调查中，笔者有一个惊人的发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技巧的培训。在一家著名的大型药店中，领班必须将员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，以明确碰到这种情况后自己应该怎么做。这样做的好处是可以避免员工犯同样的错误。如何做好服务现场的管理呢？笔者认为，管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，必要时接手处理意外事件。而在问题处理之后，要让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。
只有现场管理还不够，还得有一个好的业务流程。笔者认为，要得到顾客满意，企业应该让自己的服务超出顾客的预期，起码应该达到顾客的预期，否则，企业的服务就是不及格的，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。要实现这种业务流程的重组，首先要了解内部和外部顾客真正想从企业得到什么。然后以顾客需求为出发点，确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；以此为标准来重新考虑各个相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。企业的所有部门和员工都要有“流水线思想”，即自己的工作对其他同事的工作将产生一定的影响，就像流水线一样，环环相扣。这样，在理顺了企业的业务流程后，推行“下道工序即用户”的观念就非常重要。只有树立了这种观念，并融入到实际工作之中，整个企业的服务流程才会不断优化，企业的服务才有可能上新的台阶。, 百拇医药(何仁)
目前，我国医药行业竞争的白热化非常严重，同一个产品几百家企业生产的情况可以说比比皆是。在这样的情况下，如何让顾客满意便成为医药企业在市场中竞争成败的关键。也许有人要说，这有什么好说的，要让顾客满意，一是要价格便宜，二是要求产品疗效好。这话没错，但除此之处，作为企业，还应该如何改善自己的内部管理及流程，以达到改善服务的目标呢？
从绩效考核着手
在企业的营销活动中，考核起着方向引导和动力作用。要让顾客满意，首先管理者要明确一点，企业在营销过程中，除了要获得良好的效益之外，还应该提高顾客满意度。只有顾客满意度提高了，企业才能获得长远的发展。因此，在某种程度上说，提高顾客满意度是企业营销活动中最重要的内容和目的。
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因此，作为营销管理者，在制定营销人员的绩效考核方案时，要将提高顾客满意度明确纳入考核范围，并根据顾客满意度提高的情况，进行考核。目前很多企业有一种很不好的现象，即“惟销量论”，将营销部门或营销人员完成销售量的情况作为考核的惟一依据，这容易造成一线营销人员只重视销售业绩，而不重视顾客满意度，久而久之，必将影响企业对顾客的服务。这实际上是一种营销上的短期行为，应该纠正。而一旦企业的营销管理者制定了重视提高顾客满意度的绩效考核方案，一定会对营销部门和一线营销人员起到正确的引导作用。
比较完整地掌握顾客信息
只有了解顾客的相关信息，才能为顾客服好务。而要掌握这种信息，关键在平时收集，这要求企业要建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。可以说，顾客信息是企业信息中最核心的内容之一。企业只有像管理内部的人、财、物信息一样重视对顾客信息的管理，才能深入地了解企业顾客，才能针对顾客的需求，动态地满足他们。
, 百拇医药
笔者认为，掌握完整的顾客信息能对企业的经营工作起到很好的作用，比如，企业可以据此区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，避免到处撒网，收效不大，造成资源浪费；真正做到以顾客为中心，对企业而言，重要的顾客有时不一定是大顾客，而是能让企业盈利的顾客，分清主次之后，可以避免一味地将资源用在所谓大顾客身上，造成资源收益率低下。
站在顾客的角度思考问题
为顾客着想除了保证产品质量和降低价格外，还有一点非常重要，那就是要降低顾客获得服务的成本，即顾客在获得服务时所付出的金钱、时间、精力和其他方面的损耗。顾客为什么会对企业忠诚，一个重要的方面是你为他们提供了方便的服务，这种方便的服务其实就意味着他们获得服务的成本是比较低的。在实际工作中，很多企业非常重视自身成本的控制，却将顾客成本的控制不放在心上，这其实就是没有站在顾客的角度思考问题，是一种狭隘的服务。随着市场经济的不断发展，这种服务方法最终是不会受到市场欢迎的。
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如何帮顾客控制交易成本呢？首先，企业在服务网点的设置上要合理，避免顾客“长途跋涉”，造成交通费和时间、精力上的浪费。其次，缩短顾客等候时间，这也是降低顾客交易成本的一种方式。第三，要评估顾客的关键需求，然后据此改变企业的作业流程，尽量避免交货不及时、退换货、手续烦琐等问题。
当然，要让员工站在顾客的角度想问题有一个前提，就是企业的管理者应该将自己的员工也视作顾客，站在他们的角度思考问题。这样才能调动他们的服务激情。员工在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客的满意度。联邦快递(Federal Express)发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。提高内部员工满意度不能仅仅依靠金钱，还得利用开放式交流、充分授权以及员工培训等。
让管理给顾客一个好印象
任何服务都不可能不出问题，关键是出现问题之后，企业的态度及解决问题的方式。企业推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，还可以教会员工解决问题的方法。在一项对国际优秀企业的调查中，笔者有一个惊人的发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技巧的培训。在一家著名的大型药店中，领班必须将员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，以明确碰到这种情况后自己应该怎么做。这样做的好处是可以避免员工犯同样的错误。如何做好服务现场的管理呢？笔者认为，管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，必要时接手处理意外事件。而在问题处理之后，要让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。
只有现场管理还不够，还得有一个好的业务流程。笔者认为，要得到顾客满意，企业应该让自己的服务超出顾客的预期，起码应该达到顾客的预期，否则，企业的服务就是不及格的，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。要实现这种业务流程的重组，首先要了解内部和外部顾客真正想从企业得到什么。然后以顾客需求为出发点，确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；以此为标准来重新考虑各个相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标。企业的所有部门和员工都要有“流水线思想”，即自己的工作对其他同事的工作将产生一定的影响，就像流水线一样，环环相扣。这样，在理顺了企业的业务流程后，推行“下道工序即用户”的观念就非常重要。只有树立了这种观念，并融入到实际工作之中，整个企业的服务流程才会不断优化，企业的服务才有可能上新的台阶。, 百拇医药(何仁)